1、-_前序“安全工作无小事”，物业服务企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环，在维护小区安全上是责无旁贷的。物业服务企业必须建立和完善住宅小区突发事件的应急处理机制和预案，防患于未然。在物业服务工作中，从一个项目的早期介入到接管验收后的日常管理，无时不刻都面临着物业服务风险，件件都关系到客户生命与财产的安全和每个人的家庭幸福。事件的突发性和紧急性要求物业服务人员及时、准确地应对，把客户的损失降到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。物业服务公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护，它尽可能避免突发事件给客户带来的危害。为确保及时、有效地解决问
2、题，物业服务公司建全建立各种应急处理预案的同时，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保为客户提供更满意的应急服务，这种把充分准备做在事发前的服务，无疑是高水平、高质量的物业服务。物业服务工作持续期间长，涉及领域多，突发事件和意外事故的出现在所难免。为了提供高质量的物业服务，拓宽物业服务的工作领域，物业服务者有必要掌握应急服务知识，学习应急服务必备技能，以提供优质高效的管理和服务。对于一个物业服务企业来说，服务和管理是并重的；对于一个物业小区而言，安居乐业是最为重要的。全方位的安全是保证物业服务企业开展所有工作的前提，也是业主安
3、居乐业的首要保障。让物业服务行业、物业服务企业、物业服务的每一个从业人员都认真做到居安思危，有效防控。让每一位业主都更加信任物业服务公司、让物业真正成为国民安全生活的保卫者！-_目 录第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法（6）第二章 物业服务应急预案架构图（8）第三章 日常管理服务突发事件处理预案（12）1、 物业发生疫情的防治预案2、 防台风、雨汛应急处理预案3、 意外伤亡应急预案4、 紧急救护预案5、 交通事故紧急处理预案第四章 安全突发事件应急处理预案（25）1、火灾事故紧急处理预案2、爆炸、恐吓事件应急处理预案3、打架斗殴事件处理预案4、盗窃事件处理预案5、抢劫应急预案6、发生
4、自杀或企图自杀事故的处理程序7、对散反动传单、宣传品事件处理预案8、凶杀事件处理预案9、对醉酒滋事或精神病人的处理预案10、纠纷的应急处理预案11、液化气泄漏应急预案12、高空坠物应急预案13、中毒事件应急预案第五章 设备故障应急处理预案（47）1、供电突发事故应急措施2、发生水浸事故处理预案3、电梯故障应急处理方案第六章 物业服务应急预案相关记录（60）-_第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法1、突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防偷渡、防走私、反动宣传等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。2突发事件处理原则物业安全服务人员是公安机
5、关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业服务区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚执行物业服务公司各项规章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 （4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）应急工作实行首问负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合
6、力。 （6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。（7）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。（9）及时总结、汇报。3突发事件处理方法根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。（1）对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。（2）对一时解决不了又有扩大趋
7、势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。第二章 物业服务应急预案组织架构为了做好物业服务工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业服务的风险降到最低限度，根据物业服务行业的实际情况，特制定本公司物业服务工作应急预案。一、 建立危机管理预
8、警系统1、 物业公司应急预案架构图-_物业公司应急工作预警小组经理各部门主管工程部 安管部 客服部 保洁部居民委员会派出所 业主委员会/用户单位总经理客户服务部24 小时值班及应急服务热线电话管理者代表保洁部 客服部 安保部 工程部-_发生突发事件交通等事故 盗窃抢劫、偷渡打架斗殴、闹事 火灾事故 台风水浸自然灾害通知就近岗位和部门主管、领导，相关单位，或报案特殊岗位除外，其余人员应迅速赶往现场处理做好书面记录配合相关部门处理2、 物业服务公司应急预案组织架构安全管理预警小组（由物业经理、各部门主管、班长组成）物业经理其他人员机电设备保障组 应急救援疏散组 现场秩序维护组 事后清洁处理组机动调
9、遣组向业主代表和总公司汇报事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生3、应急预案处理流程-_二、架构说明及应急措施、装备1、物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时，在物业办公室（或安保部、客服部、监控中心）设立 24 小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。2、物业服务公司下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括物业服务公司下属的安保员、保洁员和工程维修人员，所以，物业服务公司平时必须
10、对客户服务部、安保部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天 24 小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业服务公司必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。4、 应急服务通知顺序表突发事件类型 通知顺序和联络电话 备 注火 警 物业经理、1
11、19、安保部主管、工程部主管、保洁部主管、相关领导、业主委员会、居民委员会重大治安事件 物业经理、110（或辖区派出所） 、安保部主管、居民委员会、业主委员会电梯困人 物业经理、工程部、保修单位、电梯工供配电故障 物业经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工给排水故障 物业经理、工程部、水电工、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、管道工煤气泄漏 物业经理、工程部、煤气公司、总调值班室、管道工突发卫生事件 总经理、物业经理、防疫站、疾病预防控制中心、派出所、业主委员会、居民委员会意外伤亡事件 总经理、物业经理、社保部门、派出所、业主委员会、居民委员会第三章 日常管理服务突发事件处理预案一、
12、物业发生疫情的防治预案依据中华人民共和国传染病防治法和国务院突发公共卫生事件应急条例 ，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证业主、物业使用人及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。1管理架构(1)疫情划分为三级管理一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施。二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施。三级疫情管理：为本物业项目出现疫情防治措施。(2)组织人员架构-_物业服务公司成立物业指挥领导小组。组长：物业经理。副组长：安保部主管、工程部主管、客服部主管、保洁部主管。组成人员：工程部员工、安
13、保部班长、队员、客户服务部前台接待及助理、保洁绿化部员工、(3)职责分明。物业经理职责：1、1 全面掌控物业项目疫情；1、2 人员安排及重大行动决策指挥；1、3 审阅每日各部门呈送的报告并做批示。工程部主管：2、1 负责保证设备设施的良好运行；2、2 特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制；2、3 生活用水、中央空调的消毒工作。客户服务部主管：3、1 负责业主、物业使用人、员工及通关人员健康状况调查分析；3、2 疫情防治的宣传及解释工作；3、3 隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。保洁绿化部主管：4、1 负责消毒、防护用品的采买及保证，包括测温器、口罩、防护服、警戒带、
14、消毒器材及药品、简单医疗器材；4、2 员工的体温、健康统计，上报物业项目执行总经理。安保部主管：5、1 负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报；5、2 建议预防级别，做好疫情期的日志及报告；5、3 负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业经理。以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排、人员健康控制。2物业项目一级疫情防治预案物业经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机制，做好记录。会议确立防疫宣传的内容和办法，如安保员出人控制级别和设备的配备，工程维修
15、保障重点等。安保部于办公区人口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。安保部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。 领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒防护范围及程度。安保部于各入口设置“一前一后”两块 3M2脚垫，前一块喷洒饱和 10过氧乙酸药液，后一块为干垫。楼宇大堂设 75医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。电梯间内外的控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用 84 消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证
16、通畅。安保部实施出入人员、车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工作。客户服务部定时与业主、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况并做记录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。办公区域保洁人员每日定时以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置 84 消毒药液容器，员-_工每日 3 次洗手消毒。保洁人员每日两次对办公室电话进行擦拭消毒。保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共区域、办公区和出入关通道、出人人员车辆的消毒工作，做好记录。工程部在疫情期间实施设备清洁消毒计划：10、1 清洁、消毒室内、公共区域空调过滤网；10、2 开放所有排风机、送风机及楼道窗户；10、3 对生活水箱每
17、日进行消毒，特别是排水沟消毒；10、4 每日对室内污水坑投放消毒药液；10、5 用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。以上工作每日检查记录，汇总上报物业经理。 3物业项目二级疫情防治预案3、1 领导成员开例会，就疫情最新情况和各部门报告内容做出工作安排。告诫员工不要聚会，减少与其他人员接触的机会，协助查验单位防疫，办公时配带口罩，分散用餐。3、2 各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触客户，部门间用电话联系工作。分组情况备案呈送物业经理。3、3 物业服务公司工作重点转入防治工作，工程部取消一些紧急维护性服务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基础设施的安全运行。3、4 客户服务部加强宣传
18、、联络工作，但不能造成恐慌，建议业主及物业使用人取消公共活动。3、5 安保部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾设备，杜绝一切隐患。3、6 保洁部每日两次消毒，应物业办公室要求进行消毒。公司统一准备四套防护服。3、7 客户服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作，提出整改。安保部准备机动车辆。3、8 员工行动控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家属健康汇报并由专人统计管理，每日上报物业经理。3、9 各部门根据情况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。3、10 工程维修做好公共及办公区的通风换气工作，维修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次喷洒 2过氧乙酸
19、消毒。客户服务部定期向上级及相关机构沟通汇报工作。3、11 安保部加强宠物控制，不得随意出入。3、12 客户服务部安抚解释加大力度，密切了解业主、物业使用人健康状况，出现异常马上上报并跟进处理。3、13 安保部准备隔离专用房间，隔离用标识。一旦发现有疑似病例出现，安保员将配戴好必要的防护设备将病人转移到隔离专用房间。3、14 安保部一旦得知疑似或疾病出现，穿好防护服，控制封锁现场，马上通知医疗机构，写出事件报告交物业经理。3、15 保洁将垃圾消毒后集中处理运输。4物业项目三级疫情防治预案安保部杜绝一切不必要人员及车辆的出入，严格做好封锁工作。安保部、客户服务部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情单
20、元及楼盘。客户服务部对通关惊慌业主及物业使用人进行安抚，协助做好隔离及后续工作。工作人员的工作生活将受到一定限制，严格做好自身防护，必要时采取隔离措施。特事特办，但不得自作主张，须向上级请示报告。-_工作人员严禁传播、散布疫情信息，镇定冷静，坚守岗位，尽最大努力维护物业项目区域内的稳定，维护公司的利益。二、防台风、雨汛应急处理预案（一）各岗位责任分工l、安保部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。2、工程维修部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。3、物业服务公司治安消防部门负责“三防”及安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。4
21、、保洁绿化部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。（二）防台风防洪水及应急处理l、物业服务公司接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门处于临战状态，同时成立指挥小组经理任总指挥，各部门主管为成员的三防临时指挥部，相关人员应实行 24 小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。2、在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。(1)检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。(2)牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。(3)
22、检查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。(4)确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。(5)检查排水泵系统是否正常通畅。(6)检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。(7)关闭霓虹灯电源。(8)智能化系统设备是否正常运行。(9)检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。3、在发生台风、暴雨时，值班安保员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临时封堵。工程部维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果有
23、设备故障投诉以及发现事故隐患应采取紧急措施，及时予以解决。4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。5、在台风、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。(三)灾后处理台风、雷暴过后，工程部组织维修人中对所辖设备设施进行检查，发现损坏并及时修复。保洁部检查损毁的树木情况，并加以恢复，努力将灾患影响程度降至最低。物业经理及时向公司总经理汇报受灾及损失情况。三、意外伤亡应急预案1、 物业项目区域内出现人员意外伤亡事件，安保人员应立即赶赴现场，查明情况，向安保主管或经理汇报。2 、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止
24、使伤情加重。3、若伤亡事故系由触电引起，安保人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。-_4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，安保部应立即通知工程部主管到场，共同制订抢救方案。5、 若伤亡事故系由溺水引起，安保人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7、若伤亡事故系由交通
25、肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。9、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于物业服务公司原因引起的触电事故，相关部门在事发 4 小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。四、紧急救护预案1概述紧急救护本意并不是要使你成为合格的救护员，而是指导你应做什么及不应做什么，并帮助你了解在紧
26、急情况时的紧急救护程序。2重点在事故发生后出现混乱、惊慌，原因就在于不知道应先做什么，以及下一步要发生或做什么。(1)应该去做的事情当遇到伤员时，保持镇静，判断伤情，倾听伤员的自我感觉描述，然后立即组织急救，如有必要通知医院。在等待救护的全过程中要安慰伤员，使其感到温暖。(2)不应该做的事情不要随便挪动伤员，尤其是在伤势严重的情况下，当一个人神志不清或受到严重撞击时，不要让他一个人去报案，要有人护送。3情况判断判断伤情应考虑到以下要点：不要挪动伤员，除非确实有必要这样做，因为不必要的挪动有可能使伤情恶化甚至会导致死亡。如事故涉及电路等，那么在抢救受害者之前应先断电。如有出血现象应立即压住止血。
27、如伤员停止呼吸应马上做人工呼吸。在等待医生时要使伤员安静。找人迅速与医生取得联系，并让其他人员继续工作。如伤员神志不清，不要强行将他唤醒，也不要给他喝水，要确保周围空气流通。如伤员清醒，就询问他哪里痛，并仔细听伤员讲些什么，然后试着找到伤痛确切的位置。请记住：抢救一方的镇静与力量将比任何话都能使人产生信心，任何情况下这一点都是最重要的。4急救方法 急救就是在未能实施医疗救助以前提供帮助，这也可以说是一个关键的阶段，你如何做，有时对伤员来说事关生死。(1)出血用手抓住伤口两侧，压迫止血。如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包扎。如继续出血，不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。
