1、教案头课 次 11 授课日期 编号基本课题 城市轨道交通客运服务教学目的 掌握城轨客运服务的流程、要求和标准，掌握乘客服务礼仪，掌握乘客投诉和失物的处理办法重 点 掌握乘客服务要求，掌握乘客 服务礼仪难 点 乘客服务要求课 型 讲授课学 时 2教 学 过 程 时间分配 教学方法 能力培养旧课回顾车站客流组织方法 10mins 课堂提问 新课讲授任务四 城市轨道交通客运服务一、城市轨道交通企业服务的意义二、客运服务流程 三、乘客服务的要求 四、乘客服务标准五、乘客服务礼仪六、乘客投诉处理办法七、乘客失物处理 5mins10mins15mins10mins15mins10mins5mins讲授作业
2、布置 10mins课后记：项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作任务四 城市轨道交通客运服务 乘客就是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。客运服务方针， “以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众”一、城市轨道交通企业服务的意义 （一）能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展 （二）是扩大销售，增强企业竞争力的重要手段 （三）能够广泛收集市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性 （四）是增加企业收入的重要途径1.2 客运服务目标（服务承诺）（1）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。（2）服务
3、监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。（3）服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在 3 个工作日内回复。（4）员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话，使用文明用语。（5）乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。（6）应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点 15 分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。二、客运服务流程 （一）引导乘客进站 （二）问讯服务 （三）售检票服务 （四）组织乘降 （五）出站验票 三、乘客服务的要求 （一）乘客服务总要求 仪表端正、用语文明、服
4、务周到、作业标准、环境整洁。（二）乘客服务的“四到” (1)心到 (2)话到 (3)眼到 (4)手到 （三）乘客服务的“三多” (1)多巡视 (2)多观察 (3)多提醒 （四）乘客服务处理的方式、方法 (1)易地处理 (2)易人处理 (3)易性处理 3.2 重点岗位服务规范具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。员工乘坐地铁应主动出示员工卡，遇到突发事件，协助当值人员采取紧急处理措施，必要时要
5、协助车站维持乘车秩序，确保行车安全，主动维护公司形象和声誉。员工要精通本职业务，熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口，具备良好的沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力，定期接受培训，不断提高自身业务水平和服务能力。除基本的岗位技能外，还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等，最大限度为乘客提供优质服务。按照“首问责任制” 的服务要求，第一个接受乘客咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的“ 首问责任者”，对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题，应耐心向乘客说明情况，并及时与报告上级领导进行沟通，使问题得到解决或明确的答复。3.3 客
6、运事件的处理客伤事件处理A.职责：车务中心负责根据公司 运营事故报告和调查处理规定中有关规定对客伤事件进行处理或前期处理、客伤事件的上报及现场调解工作、落实客伤事件的纠正及预防措施、做好乘客安全出行的宣传引导工作。B.处理原则1)分析原则：以公司是否存有责任过失、是否尽到安全保障义务为原则。2)调解原则：坚持原则，以事实为依据，维护公司利益，调解态度积极、遇事冷静，解决问题不卑不亢。3)补偿原则：以公司全责、部分责任、无责为原则，原则上分别对乘客严格予以全部赔偿、部分赔偿、不予赔偿进行结案处理。4)结案原则：车站能够处理并结案的事件，或结案金额不超过 2000 元，车站可自行结案，无需再由地铁
7、派出所处理。C.现场处理流程a.现场处理：属地车站开展先期处理，当班人员要第一时间对现场进行保护，积极救护受伤人员，采取有效措施控制事件现场，由现场最高负责人维护现场秩序，疏导并劝阻其他乘客围观。现场处理应注意事项：? 宜接报后急步赶往事发现场，忌接报后继续手头工作，不紧不慢的去往事发现场；? 宜处理态度积极，对摔伤、滑倒、夹伤等轻微伤情的乘客要主动搀扶，适时建议轻微伤情的乘客进行休息，忌距离乘客较远的位置处理问题，站在旁边一言不发、态度平淡或语言生硬、讲话内容造成当事人逆反情绪；? 宜单独处理事件，不宜在公共场所受理或处理。? 宜对乘客进行安抚，协助乘客联系家属、按乘客及家属意见做适当处理，
8、忌对事件不经分析便轻率劝乘客看病等；? 根据客伤发生时间、现场客流、其他因素对客伤的影响进行评估，必要时及时处理现场、迅速恢复正常的客运秩序，以免事态扩大或造成不良社会影响；? 若乘客提出就医要求，原则上需要乘客持派出所开具的天津市公安局指定医院就诊证明信就医；若乘客提出陪同就医要求，原则上不能擅自脱岗陪同就医，必要时经中心站长审批再行陪同。b.事件上报：车站需及时向有关部门电话报备，电话备案时需如实反映现场情况，必要时根据现场情况的发展变化随时开展连续备案。电话备案时需记录报备时间、接报人等详细信息。若出现以下情况，必须在报告事件时同时报告地铁民警,由民警到场进行处理：? 独行或与人同行的乘
9、客不支倒地或不醒人事；? 预期将会出现暴力或对峙场面；? 发生遇袭事件；? 发生治安或刑事案件；? 预期客流将会激增；? 区域负责人认为有需要的其他意外事件。c.搜集现场信息：事发后属地车站工作人员应持续开展现场证据等相关资料的搜集整理工作，如现场证人证言、录音、电话、事发照片、录像等，以便及时填写客伤事件经过报送客运市场部。搜集现场信息应注意事项：? 宜迅速调控 CCTV 系统监控事发现场，忌手忙脚乱，疏忽现场监控；? 宜采用手机等电子设备（特殊情况下限时可使用手机的摄录功能）摄像、录音现场信息，必要时可引导乘客客观说出客伤原因，保留有效证据；忌忽视搜集乘客在事发后第一反应反馈出的真实、客观
10、的情况；? 宜遇事沉着冷静，不卑不亢，处理问题坚持原则，忌心虚胆怯应对无语或过度关怀造成乘客错觉为地铁的责任事件。d.调解结案程序I.B 类一般事故（乘客轻伤 1 人）的事件，车站根据事件处理原则进行调解，结案的客伤赔偿（或补偿）经客运市场部、企业管理部审批后结案，结案后将调解结果和相关书面材料交至客运市场部。调解方式应注意：? 首次调解约见要主动询问当事人伤情情况，尽量由 2 人调解处理；? 多次调解约见可变换不同人员、地点开展调解，代表公司形象阐明事件理由和相应制度。 II.车站多次调解仍未结案的事件，填写客伤事件经过 和整理相关证据材料报送至客运市场部予以公司级调解、结案，属地车站中心站
11、长或经中心站长授权的站长一同与客运市场部做好对接工作，并共同完成结案程序。约定调解时间应注意：? 客伤乘客或代理人向车站提出具体结案时间，由车站通知中心站长、客运监察管理人员进行调解；? 客伤乘客或代理人向派出所民警提出结案时间，客运市场部接到民警通知后，通知中心站长在指定地点进行调解。III.若乘客提出诉讼要求依照相关法律程序配合公司企业管理部予以相应处理。IV.出具结案书四、乘客服务标准 （一）仪容仪表标准 （二）行为举止标准 五、乘客服务礼仪 （一）日常礼貌用语 1见面语 2感谢语 3致歉语 4告别语 （二）文明服务用语 六、乘客投诉处理办法 （一）投诉的处理原则 （二）乘客投诉的途径 （三）乘客投诉处理要求 （四）乘客投诉受理标准 (1)“忍” (2)“诚” (3)“速” (4)“理” (5)“礼” （五）乘客投诉处理方法 1处理情绪阶段 2解决问题阶段 3最后回复阶段 （六）乘客投诉回复时间 （七）乘客意见管理 七、乘客失物处理 （一）乘客失物处理原则（二）失物处理工作程序 （三）失物认领 （四）失物存放及保管 （五）无人认领失物的处理 （六）其他
