1、东方九龙物业 贴心管家礼仪培训“贴心管家”礼仪培训于海洋东方九龙物业 贴心管家礼仪培训1 日常礼仪的意义大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热 情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “持续超越我们的顾客不断增长的期望”。作为一名东方九龙物业人，我们 的一言一行都代表着东方九龙的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到东方九龙的企业声誉，既使
2、东方九龙有再好的商品，而对 客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。 总之， 讲求礼 仪是公司对每位东方九龙员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 2 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 东方九龙物业 贴心管家礼仪培训3 仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班
3、交通所需要的时间，如果你每天早起 5 分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。东方九龙物业 贴心管家礼仪培训东方九龙物业 贴心管家礼仪培训4 良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位东方九龙员工的工作态度和责任感。 入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐
4、，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下女士入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。5 握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2、3 秒或 4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面。6 鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的
5、常用礼节。鞠躬时应从心底发东方九龙物业 贴心管家礼仪培训出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。7 问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！” 、“早上好！”等（上午 10 点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见” 、“再见”、 “Bye-Bye”等。 8 文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语： “您好” 或“ 你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨
6、（十点钟以前）可使用“早上好”、 “您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问”东方九龙物业 贴心管家礼仪培训 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“ 非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“ 欢迎下次再来”客人告辞或离开东方九龙时使用。常用语言：在日常工作中，大家是
7、否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻 烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X 先生或小姐11、X 经理或主任 12、贵公司 13、XX 的父 亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 东方九龙物业 贴心管家礼仪培训23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 9 接听电话接电话的四个基本原则1、电话铃响在 3 声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、
8、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序 基本用语 注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，东方九龙物业， ”如上午 10 点以前可使用“早上好”电话铃响三声以上时“让您久等了，我是东方九龙物业”电话铃响 3 声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方 “先生，您好！ ”“感谢您的关照 ”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是” 、 “好的 ”、 “清楚” 、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题顺序 基本用语 注意事项4.进行确认“请您再重复一遍 ”等等 确认时间、地点
9、、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语 “清楚了” 、 “请放心”、“我一定转达” 、 “谢谢” 、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上东方九龙物业 贴心管家礼仪培训重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码10 接待客人的一般程序1、客人来访时使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等东方九龙物业 贴心管家礼仪培训处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是公司先生3、事由处理使用语言在场时对客人说“请稍候 ”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录4、引路使用语言“请您到会 议室稍候，先生马上就来。 ”“这边请 ”等处理方式在客人的左前方 2、3 步前引路，让客人走在路的中央使用语言“请”
