1、I川火锅员工培训手册目录一、企业文化与发展史 -1（一）公司概况 -1（二）企业文化 -1二、服务礼仪 -3（一）礼仪的基本原则 -3（二）礼仪规范的内容 -4（二）操作礼节 -7（三）微笑的训练 -7三、服务意识 -11四、服务心理及团队意识 -12五、服务语言 -13六、操作技能 -15（一）托盘 -15（二）摆台标准 -17（三）撤换空盘与上菜划单 -18（四）斟茶、示洒、斟酒 -18（五）点菜 -20（六）点烟及撤换烟灰缸 -22（七）上锅底、上菜 -22（八）结帐 -24（九）电磁炉操作规范 -25七、服务技巧与细节 -26（一）什么是待客服务 -27（二）集体的团结才能更好的体现出
2、我们的服务 -27（三）尊重客人，以顾客为中心 -30（四） “三轻、四勤、五不取” -33八、流程 -34（一）领位流程 -34（二）传菜流程 -37（三）保安流程 -38（四）酒水员流程 -39（五）收银流程 -40九、菜单、酒水、茶知识 -40（一）练习填单 -40（二）背菜谱（份量、数量） -41（三）楼面注意事项 -74（四）处理顾客投诉 -771一、企业文化与发展史（一）公司概况川火锅于 2016 年 6 月 6 日开业，老板：王启腾，贾宗瑞。川火锅地址：中原路与历山路向北 500 米路西（美景嘉园东门北 20 米）川火锅是濮阳首家以戏曲为主题的火锅餐厅，特色是;火锅鸡，火锅鱼，九
3、宫格。每晚八点有豫剧和四川变脸。电话：8592988（二）企业文化企业愿景：成为濮阳人首选的火锅店，打造濮阳火锅第一品牌，五年内在濮阳开设 2 家直营店。企业使命：帮助有志向的年青人共同创业为顾客创造绿色与健康的饮食文化 价值观念：共创、共荣、共享企业精神：成就员工，顺便成就企业企业灵魂：用爱心做事，用感恩的心做人企业承诺：让我们最亲近的家人放心吃到安全的火锅企业作风：我们只做清洁明亮的环境；我们只做健康卫生的美食；我们只做及时周到的服务；我们只做欢乐温馨的氛围。发展策略：立足濮阳，发展家乡竞争策略：用最短的时间开发出最合适的人才经营理念：诚信、专业、用心 管理理念：军队式的纪律；家庭式的温暖
4、；学校式的培养。用人理念：先看品德，次看才干 重视责任，高于能力轻看资历，重看技能用心十对：对上司服 从、尊重对同事团结、帮组对下属关心、教育、激励对店铺忠诚、相信共创共荣对自己严格要求、超越自我、做到最好对顾客热情、关心、诚信对长辈尊重、虚心对目标勇往直前、永不言败对工作用心、认真、负责2对技能精益求精，创新开拓（二）礼仪规范的内容1.仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女
5、员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。（2）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。2.仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：（1）天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的（2）外饰因素：指通过
6、人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范（3）行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等（4）上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。（5）上班时须佩戴工号牌， （男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。（6）男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。3.仪态（1）站姿：体现挺拔,抬头
7、挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右3手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。（2）坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。3、走姿体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松
8、端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约 35 厘米,外开不超过 30 度,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约 120 步/分,步幅 30 厘米/步,步伐要轻稳娇健。（4）行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。（5）取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作
9、，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。（6）手势可以分为四大类：1）情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2）形象手势：用来给具体东西的一种比量。3）象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。4）指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A.直臂式,用于指引方向将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B.横摆式,用于迎宾五指并拢,掌心斜向上 45 度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将
10、手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C.曲臂式,多用于迎客到房门口时右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体 45 度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D.斜式,用于请客入座手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。4（二）操作礼节 （三
11、）微笑的训练1.微笑笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。（1）微笑是自信的象征（2）微笑是礼宾修养的充分表现（3）微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证（4）微笑是心理健康的标志（5）微笑是商业职业道德的要求2.领位（1）电话服务礼仪1）接听礼仪(两响后三前接洽)您好！店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给
12、您保留到 6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00 就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来 1 位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？2）业务知识欢迎光临川火锅 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5 位，1 位没到（和服务员交接）分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方
13、便您的就餐，同时会坐的舒服些。A.并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过 8 位，我帮您加几把椅子。等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽5量在第一时间给您安排。B.遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放
14、心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。3.引领礼仪客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临川火锅”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约5 米左右，身体向右微侧约 15 度。步速以每分钟 90-100 步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的
15、特色在于不沾小料直接食用等.到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.4.领位原则及均衡工作量（1）迎宾1）指挥车辆手势 2）服务语言A.用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。B.为客人拉车门并致以“欢迎光临川火锅”C.提醒客人先生（女士用您） “不要把您的包留在车里，以防小偷” 。D.如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”E.客人离去时，主动说：“谢谢光临川火锅，
16、慢走，再见。 ”F.“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？（2）卫生间保洁1）引导客人的语言 您好，这边请/小心地滑/ 协助服务的手势卫生标准及要求餐前：A.及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(大卷纸、擦手纸、洗手液)B.洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置C.金属部件清洁完好保持原有光泽6D.地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好E.地面、洗手台无水渍、无碎纸F.烟缸放置合理、保持清洁G.无异味、保持清香 H.门锁、空调、餐具、电磁炉、排风扇清洁、使用正常I.镜面铮亮、无水迹、无印花J.专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处K.备餐柜，消毒柜内外清洁、无污水L.犄角旮旯不
17、允许放置杂物及私人物品M.在规定时间内，做完卫生清洁餐中：A.及时续纸、洗手液B.及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二C.抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁D.随时清洗洗手池，保证无污物E.随时拖干净便池外的水迹F.保证地面干净无纸屑G.及时清理，保证无异味H.正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短I.见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好水流速度J.熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍K.主动向客人说再见，并为其拉门L.勤换烟缸，烟头不超过两个M.迅速清理客人呕吐物收尾： A.下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋B.擦干净洗手台及地面C.将拖
18、布洗干净置于通风处D.切断烘干器电源，关闭部分灯光三、服务意识1点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。2当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。3当茶壶倾斜 45，茶杯倾斜有 60时，要及时帮助续水。4随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4 时，主动询问是否要添加，跟进推销。5及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。 6看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。
19、77若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用 60 多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？8看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。9当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。10看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。11保证 10 分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤 1 次，一餐共加汤至少保证5 次。12客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶未打开，请问需要退掉吗？”13对于未食用的菜品，主动询问是否打包。14客人买单起座时，主动帮客人
20、撤椅套，并提醒客人带好随身物品。15客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。16路遇客人，减速慢行，问候、礼让。17当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。18遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。19听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。20针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。四、服务心理及团队意识1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。连锁餐饮火锅店培训-服务意识2、嚣当客人走
21、到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。3、当茶壶倾斜 45。 ，茶杯倾斜有 60。时，要及时帮助续水。4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所连锁餐饮火锅店培训-服务意识饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有 1/4 时，主动询问是否要添加，跟进推销。5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。 6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？“ 来捕捉服务需求。7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“ 不蘸小料涮肥羊“ 因为我们的锅底是用 60 多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老“ 的
22、特点连锁餐饮火锅店培训-服务意识，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。9、当用餐快连锁餐饮火锅店培训-服务意识结束时，主动递送餐巾纸、牙签。10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。11、保证 10 分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤 1 次，一餐共加汤至少保证 5 次。812、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶未打开，请问需要退掉连锁餐饮火锅店培训-服务意识吗？“13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。15、客人用餐完毕
23、后，连锁餐饮火锅店培训-服务意识适时推荐是否点个果盘清口。16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。嚣1人的心理过程 2你所认识的服务是什么？3怎样提高你的劳动价格？ 4如何实现5服务质量的决定因素 6职业道德的基本要素7团队意识训练五、服务语言包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语
24、、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。1. 您好！欢迎光临川火锅！2. 请问您有预定吗？3. 请问您预定的那个房间？4. 您这边请！（指引手势）5. 您好，小心地滑！（手势）6. 您好，小心台阶！（手势）7. 您好！请进！（手势）8. 您好！请坐！（手势）9. 请稍等！马上给您拿菜单！10. 您好，我是 1 号服务员，很高兴为您服务（递菜单，笔）！ 11. 您喜欢吃红油锅还是清汤锅？ 我们的特色是火锅鸡，火锅鱼，九宫格！12. 请问您用成都小料还是芝麻酱？成都小料里面有:香葱，香菜，土芹，花生碎，蒜蓉，榨菜，黄豆。13.您点的菜已差不多了，若不够
25、，我们随时再加，马上给您下单，请稍等！14.您 5 位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加 2 道蔬菜） 915.请问您喜欢吃什么主食，我们有手工面，绿豆面，方便面， ，您要不要品尝？16.几位来点什么酒水？啤酒还是白酒？ 17.女士要点什么饮料？我们有：雪碧、酸梅汤，王老吉，山楂汁，汇源果汁18.我来复述一下我们的菜单，我们点的是锅，肉共有盘，分别是，菜有盘，分别是等 /预祝您午（晚）餐愉快 19.您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ 20.这是您点的酒，现在打开吗？ 21.打搅一下，请问辣锅朝向那边？ 22.打搅一下，这是您点的菜，请慢用 ！23.您的菜已上齐，请慢用 ！24.各位您现
26、在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。25.打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一下骨碟 26.请用餐巾纸 ！27.打搅一下，加点汤 28.请问现在可以上主食吗？ 29.打搅一下各位，请问要加点主食吗？ 30.请问现在可以关小火吗？ 31.各位来品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用 20 多种滋补中药精心配制而成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，再滴两点醋，味道会更好 32.请问可以关火吗？ 33.请问哪位买单？ 34.这是您的帐目，请过目 ！35.请问这些菜品需要打包吗？ 36.请带好您的随身物品 ！37.谢谢您的夸奖 ，这是我应该做的！38.感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 39.让您久等了，真抱歉 40.诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，41.欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 42.欢迎您经常光临指导 43 您慢走！欢迎下次光临！六、操作技能（一）托盘 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。
