1、火锅店标准化服务流程规范一、 餐前准备：1. 做好餐前卫生工作、检查:电, 空调,气罐, 炉具等设备是否完好。2. 准备好餐具、杯具、餐巾纸、筷子，统一摆好、备齐开餐前时所需要的调味品：盐、味精、醋、酱油、蚝油等。3. 做好桌面摆台工作，检查锅圈内的水是否加好。4. 对订餐客人做到八知、三了解。5. 准备好订餐客人的酒水、烟茶、饮料。6. 做好开餐前最后各项检查工作。7. 客到前 10 分钟上齐订餐客人的凉菜、锅底、原味碟。二、迎客问候：1. 开餐前半小时完成准备工作、按标准站姿站在规定区域，面带微笑。2. 当客人到达餐厅时，服务员主动热情的上前问好，确定客人是否预定，如客人尚未预定，征询客人
2、意见，安排空桌，如已预定，确定后带领入座。三、餐前服务：1.呈递热毛巾当客人入座后，按照左撤左上的原则，以顺时针方向送上热毛巾 (从第一主宾起) ，然后同样顺序为客人铺口布。2.呈递点菜单并点菜下单（1）服务员将干净整洁的菜单呈递至客人手中，站在客人右侧，笔尖朝外。（2）首先询问顾客选择何种锅底， 然后将锅底通知到厨房。（3）根据询问了解客人口味，当好参谋，请问吃红汤锅或是鸳鸯锅，上原味碟还是油碟，主动介绍火锅店的特色鱼，特色凉菜及小吃,引导客人消费。（4）点菜时站直身体，不要倾靠在椅子上，客人点菜品太多应做好提醒顾客按量点菜，不够是再加。（5）检查菜单及时送入厨房，菜单、酒水分开填写，要求填
3、写准确迅速，写清楚桌号、人数、鱼的斤两，素菜、小吃、凉菜分开下单。（6）收客人餐位毛巾。3.酒水准备服务（1）填写酒水单后，到吧台取酒水，摆放在备餐柜上，请问客人所用酒水，主动送上，备相应杯具为其服务。（2）示瓶，左手托瓶底，右手扶瓶身， 45 度倾斜，商标向外，向客人示酒，征得客人同意再开酒。（3）将酒水放入托盘，右侧服务，从主宾起按顺时针为客人斟倒，先斟红酒，再斟白酒（白酒八分满） ，最后斟饮料。（4）斟倒啤酒及气体饮料时速度不宜太快，避免有气体饮料，啤酒溢出泡沫至杯外。 四、餐中服务1.摆碟点火：根据客人数量摆上原味碟，按客人要求上锅底，点火。2.上菜煮鱼：先上凉菜，待锅开后，报上鱼的品
4、种和重量，向客人确认后，下锅煮鱼。待开锅后，从主宾按顺时针方向根据客人口味添加汤料，再将火关至小火，注意火力的调节，火力过旺易浑汤，焖 4 分钟左右待鱼煮熟后， 为客人从主宾按顺时针方向分鱼。3.餐间服务：客人用餐时，随时留意客人动态，随时满足客人要求，并根据情况为客人换骨碟（满一半） ，换烟灰缸（烟缸烟头不超 3 个） ，续斟酒水、饮料及茶水，在酒水饮料剩下不多时，小声向主人询问是否需要添加。4.加鱼确认：待客人享用已下单的鱼后，征询客人是否需要加鱼，注意煮第二次鱼时要加汤加料。若无需加鱼，则征得客人同意后将其他菜品下锅，并开火烹煮。5.勤巡台面：始终保持台面即地面整洁卫生。6.核对菜品：核对菜品是否上齐，并告知客人， “您好，菜已上齐，请慢用” 。7.提供主食：客人用餐快结束时，主动询问客人是否需要主食，并及时安排主食和泡菜。五、结账服务当客人买单时，提前核对好菜品及商品，并及时退还剩余酒水，引领客人到吧台买单。六、送客服务员标准站立，敬语送宾“请慢走，请带好随身物品，欢迎下次光临” ，并迅速检查客人是否有遗留物品。七、餐后整理工作1.先关气罐阀门，再关炉具开关。2.迅速收拾干净台面及地面卫生。
