1、目 录1. 宾客投诉总述 11. 1 正确认识宾客投诉行为 12. 常见投诉问题 22.1 对酒店员工服务态度的投诉 22.2 对酒店某项服务效率低下的投诉 22.3 对酒店设施设备的投诉 22.4 对服务方法欠妥的投诉 22.5 对酒店违约行为的投诉 32.6 对商品质量的投诉 33. 投诉的形式与分析 44. 投诉处理的两大基本原则 54.1 坚持“宾客至上”的服务宗旨 54.2 平衡客人与酒店双方利益原则 55. 本酒店处理投诉的基本流程 65.1 投诉级别划分 65.2 投诉处理流程 75.3 投诉的升级处理 95.4 建立投诉管理档案 105.5 酒店致歉信 宾客投诉处理方案106酒
2、店常见投诉问题的预防对策【附件】111. 宾客投诉总述服务是酒店的产品之柱，酒店通过销售服务、提供服务而盈利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。在处理各种宾客投诉时，要保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会
3、效益和经济效益。1. 1 正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。一家运作成熟的酒店应善于把投诉带来的消极影响转化成自我鞭策的动力，通过处理投诉来促动自己不断提升, 从而防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。1宾客投诉处理方案2. 投诉分类2.1 对酒店员工服务态度的投
4、诉虽然不同的客人具备不同的性格与消费经验，但对于酒店服务态度的评价标准大相径庭。经常引起该类投诉的典型问题： 服务人员不够主动，致使客人产生被冷落、怠慢的感受； 服务人员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切； 服务人员携带个人情绪，在语言、动作上对客人有所冒犯； 服务人员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪； 服务人员无根据地乱怀疑客人行为不轨； 服务人员在营业区域议论客人；2.2 对酒店某项服务效率低下的投诉酒店属于工作节奏较快、专业技术较高的服务行业,他需要一天 24 小时不间断的为成百上千的客人提供服务,所以服务效率就成为客人评价酒店的核心元素之一。关于酒店服务效率低下的常
5、见问题：1） 餐厅上菜、结帐速度太慢；2） 前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；3） 信息延时传达，耽误客人办事。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。2.3 对酒店设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。2.4 对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。具体事例：1）如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；2）客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指
6、其故意逃帐；宾客投诉处理方案3）因与客人意外碰撞而烫伤客人等。2.5 对酒店违约行为的投诉当客人发现，酒店无法兑现承诺时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实现事先商谈好的优惠承诺或对接受的委托代办服务未能按要求完成等。2.6 对商品质量的投诉酒店出售的商品主要表现为客房和餐饮。客房常见投诉问题：房间内有异味，寝具、棉织品不洁净，洗漱用品质量差等；食品常见投诉问题：餐具、食品不洁净，食品未熟、变质，酒水假冒伪劣品等；32宾客投诉处理方案3. 投诉的形式与分析经国际专业机构测试分析，当客人对酒店抱有不满、遗憾、气氛、动怒时，40%的客人会选择沉默，60%的客人会采取主动投诉。通过总
7、结共有以下四种投诉形式：1） 直接向酒店投诉：直接向酒店投诉的客人一般是因为酒店未能满足他们的需求或伤害到了他们应有的权益，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。这种投诉形式的好处在于，酒店通过与客人面对面沟通与解决问题的同时，提供了挽回自身声誉的机会；2) 向代销平台投诉：选择这种投诉方式的客人，多数来自于旅游社，其投诉内容往往与酒店服务态度、酒店硬件设施的配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利；3)向媒体投诉：这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题；4)向工商局、旅游局等有关政府部门投诉：运用法
8、律诉讼方式起诉酒店。站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。4宾客投诉处理方案4. 投诉处理的两大基本原
9、则4.1 坚持“宾客至上”的服务宗旨对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。4.2 平衡客人与酒店双方利益原则管理人员在处理投诉时，身兼两种角
10、色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。5宾客投诉处理方案5. 本酒店处理投诉的基本流程5.1 投诉级别划分酒店投诉共分为三级：A 级 、B 级、C 级A 级投诉需总经理出面协调解决B 级投诉需相关部门的总监 /经
11、理出面协调解决C 级投诉需大堂副理/总值人员出面协调解决5.2 投诉处理流程投诉处理流程图 5.2.1投诉处理完毕 C 级投诉总经理授权相关管理人员负责处理转交总值人员受理投诉 总机转接大堂副理 汇报总经理投诉处理完毕 B 级投诉总经理亲自致电离店 在店向客人当面致歉，并赠送免费的水果或礼券致电或通过 Email、网评向客人致歉，并向客人表示下次入住时会给予相应的优惠将投诉档案转发资料发至人资部（质检）职能部门总经理存档并对投诉事件开展有针对性的培训受理流程A 级投诉6宾客投诉处理方案5.2.1 处理客人口头投诉操作标准：1）.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代
12、表饭店向客人表示歉意与感谢；2）注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈；3）在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。4）在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断；5）与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同
13、意；6） 恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会；7）对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理；8）将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决；9）代表饭店管理当局采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意；10）对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施；11） 将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。5.2.2
14、处理客人书面投诉操作标准：1）认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处；2）查阅客史档案，掌握有关情况；3）约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况；4）如客人尚未离店，应尽快与客人联系，当面与宾客沟通；5）若客人已离店，则应代表饭店给客人写一份致歉信，在得到总经理的许可后再通过传真、7宾客投诉处理方案邮寄或 E-mail 及时发送至客人手中；6）填写客人投诉记录表并发送到相关部门；5.2.3 处理投诉的技巧1）投诉语言要礼貌客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往
15、外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复；2）承认宾客投诉的事实，认真听取意见为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使宾客能逐渐消气息怒，值班经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。3）保持冷静在投诉时，客人总是有理的。
16、不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。4）表示同情和歉意首先要让客人理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为代表企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！对于发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人的投诉的事情属实，企业要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢
17、你对我们企业提出的宝贵意见！5）同意客人要求决定采取措施，给予足够的关心当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误，你一8宾客投诉处理方案定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。6）感谢客人的批评指教任何一位明智的服务性企业的各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对企业服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助我
18、们提高管理水平和服务质量。假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉；但是，作为光顾过我们企业的客人，会讲给他的朋友和身边的人，这样就会极大地影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还要感谢；7、不转移目标把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人；8）记录要点把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，企业对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。9）快速采取行动，补偿客人投诉损失当客人完全同意你所采取的改进措施时，你就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起客人不满，此时，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。10）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访宾客问明客人的满意程度。5.3 投诉升级处理如同一类问题在一周内被客人投诉超过三次及以上或因问题处理不当，激化客人对酒9
