1、第六章 鞋类产品质量管理质量是企业的生命，没有品质，就没有明天，严格的品质要求是公司生存的基础，质量竞争已成为企业取得成功的关键因素。质量是提高市场竞争力的支柱、质量是提高企业经济效益的关键、质量是企业管理和技术水平的综合反映。从原材料、半成品到成品，在生产的各个环节，积极推进全面质量管理，建立质量保证体系，引入 IS09000 族和 GB 等系列质量管理标准，提供品质优良的鞋类产品，已成为现代制鞋企业的一项重要管理任务。第一节 质量管理概述鞋类产品质量管理体系的基本概况，可分为生产过程控制与质量监督控制两大部分。即：生产过程控制就是按要求和标准控制生产作业；质量监督控制则是维护和确认产品达标
2、。一、产品与质量的基本概念鞋类产品与质量管理的基本概念是：按规定生产方式，采用规定的生产方法和动作要领作业；同时在其生产过程中实施检验和监控，用挑选合格(合乎质量规格要求)剃除不良的手段，以求达到客户要求或特定的品质标准，借以维护产品质量与信誉。1鞋类质量管理的基本术语鞋类产品质量管理需要弄清楚一些基本术语：过程(控制)，产品(合格)，质量(内涵)以及质量管理的基本属性。 过程世界上的任何事情都讲究过程，鞋类产品的质量也不例外。要想把鞋类产品做好，满足消费者的需求，做到人见人爱，充分展现和提供其产品的使用价值，产品才能顺利的流通，并通过流通提供该产品应有的服务，从而获取应有的回报和利润，至此产
3、品才演化为商品。作为鞋类产品的生产制造者，应该充分认识和体现：“质量是环环相扣的过程，过程用心，质量放心” 。在鞋类产品质量管理中，过程是什么？简单的说就是鞋类生产所经历的程序，是一组将输入转化为输出的、相互关联或相互作用的鞋类产品设计、生产、销售活动的全部经历称为过程，它包含多个部件、多道工序与多个环节。每一种产品或零部件的生产都需要由一道道工序的去经历过程。如某款女鞋中底板的生产制作过程(见图 6-1)。 产品指制造过程的结果，对于鞋类产品，它有合格（满足顾客要求）和不合格（不满足顾客要求）两种评判标准。领料中底板下料 半插下料(裁断)回 力 盖章 半插铲坡 砂半插胶 乳 胶 刷胶水 钉气
4、眼下 料 烘 干 内底贴合贴合回力胶乳胶 倒 边 内底压型乳胶回力定型 砂回力胶乳胶 砂中底边腰位前掌定型 抛 边领 料 检验 QC不合格品处理(品管部)图 6-1 某款女鞋的中底板制作工序流程在企业的生产和产品检验过程中，产品和部件符合规定的质量标准的，称为合格品，达不到标准要求的称为不合格品。如果质量标准包含几方面的特性，只要一方面达不到标准的要求就是不合格品。合格品还可以按照符合标准的程度分为一等品、二等品、三等品等等。不合格品可以分为次品和废品两类。次品（也可以称为等外品）是指鞋类产品的外观或某些次要质量特性低于标准，但仍然可以按原定用途穿着的。废品是指鞋类产品最主要的质量特性达不到标
5、准，致使产品不能按原定用途穿着。废品按能否修正又可分为可修废品（返修品）和不可修废品。 质量质量，是指鞋类成品、加工过程或服务满足规定要求的特征和特性的总和，即一组固有特性满足要求的程度。它包括产品质量、工序质量和工作质量。产品质量是产品满足规定或潜在要求(或需求)的特性和特征的总和；工作质量是指企业中与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度；工序质量是指工序能稳定地生产合格产品的能力。产品质量是构成质量的基础，它包括内在质量特性(如鞋类产品的组成结构、物理机械性能、化学性能等)和外部质量特性(如鞋类产品款式造型、色彩搭配、材料质感等)。产品质量特性有适用性和经济性两个方面，适用性是指鞋类产
6、品能够满足穿着要求所具备的质量特性（如合脚性、耐穿性、安全性等） ；经济性是指从鞋类产品质量的产生、形成到实现这一全过程的成本大小和效益高低（如质量成本和质量效益） 。鞋类产品的质量特性可细分为以下几个方面：可靠性、耐用性、维修性和美观性。不同特性满足人们不同的需要，必须根据需要设计产品特性。在设计、制造过程中强调什么、突出什么，需要进行质量决策。例如，涉及鞋类产品时，是把耐用性放在第一位，还是把美观性放在第一位？要根据用途确定。劳保鞋耐用性第一，而时装鞋美观性第一，耐用性是次要的，一般不考虑维修性。世界著名的质量管理专家朱兰博士在质量控制手册中将质量的概念描述为：“所有人类团体（工业公司、学
7、校、医院、教会、政府等）都从事对人们提供产品或服务，只有当这些产品或服务在价格、交货期以及适用性上适合用户的全面要求时，这种关系才是建设性的” ， “在这些全面需要中，产品在使用时能成功的适合顾客目的的程度，称为适用性 。适用性这个概念，通俗的用质量这个词来表达，是一个普遍的概念，适用于所有的产品与服务” 。这里，朱兰博士把质量与产品（数量） 、服务、价格和交货期联系起来，从而构成了一个从狭义上讲比较完整的质量概念。通过全面质量管理的实践，管理学者认为质量不仅仅包括前面提到的产品质量或服务质量，还应包括实现产品质量或服务质量全过程各阶段的工作质量。因为产品（服务）质量是由优秀的工作质量来保证的
8、。这是广义的质量概念。主要包括以下几方面内容：质量不仅包括结果，也包括质量的形成和实现过程；质量不仅包括产品质量和服务质量，也包括它们形成和实现过程的工作质量；质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、业主、职工、供应方和社会均受益；质量不仅存在于工业，也存在于服务业，还存在于其他各行各业。 质量管理 鞋类产品质量管理，指为经济地向顾客提供满意的鞋类产品或服务所进行的计划、组织、协调、预防、控制、检查、审核、监督等活动的总称，即在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括制定质量方针和质量目标，进行质量策划、质量控制、质量保证，质量改进等。其中质量保证和质量控制是其重点内容，质量保证
9、是指为维护顾客利益、向顾客提供优质鞋类产品或服务、取得顾客对鞋类产品或服务的质量信誉所进行的一系列有组织、有计划的活动，它是质量管理的核心；质量控制是指为了保证鞋类产品、过程或服务所采取的作业、技术、管理和其他有关措施，它是企业内部质量管理的基础。质量管理的目标是生产出符合款式设计规定和顾客满意的产品，提高企业的质量效益。即降低鞋类产品废品率，减少客户退货数，使鞋类终端产品与最初设计保持一致性，提高出厂产品的平均质量水平，减少产品的次品率，降低鞋类产品成本，提高企业的经济效益。质量保证是指为了达到和维护质量，由某个组织制定的政策、步骤和指导规范的整套系统。质量保证有两个重要的组成部分：质量工程
10、和质量管理。质量工程的目标包括了鞋类产品设计和生产过程，还包括在生产之前识别潜在的质量问题。质量管理，亦称质量控制，包括进行一系列的检验和测量以确定质量是否达到相关标准。如果质量标准没有被满足，则可以通过纠正或者预防活动来达到和维护质量的一致性。2质量管理体系与系列标准质量管理体系是指为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源，即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是质量管理的核心，也是企业实施全面质量管理的基础，它有一套标准作为行动指南。国际上常用的质量标准是 IS0009000：2000质量管理体系标准，我国目前制鞋行业产品质量标准可分为三级：国家标准（GB/T19000
11、:2000 标准） 、轻工业部（专业）标准和企业标准。 ISO 9000：2000 标准简介表 6-1 IS09000：2000 系列标准的文件结构IS09000 质量管理体系 基础和术语IS09001 质量管理体系 要求IS09004 质量管理体系 业绩改进指南核心标准IS019011 质量和（或）环境管理体系审核指南IS0910012 测量控制系统IS0/TR10006 质量管理项目管理质量指南IS0/TR10007 质量管理技术状态管理指南IS0/TR10013 质量管理体系文件指南IS0/TR10014 质量经济性管理指南IS0/TR10015 质量管理培训指南支持性标准和文件IS0/
12、TR1001 统计技术指南、质量管理原则、选择和使用指南、小型企业的应用IS09000 质量管理标准全称为“IS09000 质量管理和质量保证系列标准” ，它是第一个国际性的管理标准，企业进入国际市场的有效途径就是获得 IS09000 质量体系认证。ISO是国际标准化组织的英文简称，成立于 1947 年，是目前世界上最大的也是最有权威的国际性标准化的专业机构。1979 年英国标准化协会(BSl)向 ISO 提交了一份建议，要求 ISO 制定一个有关质量保证技术和实践的国际标准，对管理活动的通用特性进行标准化，以便给生产者和顾客双方带来利益。经过多年的研究和酝酿，在总结了世界上各国实行质量管理经
13、验的基础上，ISO 于 1987 年正式颁布了 IS09000 质量管理和质量保证系列标准，由IS09000、IS0900l、IS09002、IS09003 以及 IS09004 组成。标准颁布后，得到了世界上许多国家和地区的重视和应用。从而使该标准成为国际上公认的供方质量保证和实施质量体系评审的统一标准。企业通过了这一系列标准的认证，就相当于获得了一张国际贸易的“通行证” ，极大地增强了企业产品在国际市场上的竞争力。1994 年，ISO/TC176 完成了对标准第一阶段的修订工作，发布了 1994 版的 ISO8402、ISO90001、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO
14、90041 等 6 项国际标准。2000 年，国际标准化组织在 87 版和 94 版的基础上结合各行业的发展情况对标准进行了修订，使之更符合各行各业的现实情况，称为 IS09000：2000。2000 版标准更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性，促进了质量管理原则在各类组织中的应用，满足了使用者对标准应更通俗易懂的要求，加强了质量管理体系要求标准和指南标准的一致性，反映了当今世界科学技术和经济贸易的发展状况(见表 6-1)。IS09000：2000质量管理体系 基础和术语 阐述一些关键术语(如质量方针、质量管理、质量保证、质量控制、质量体系、受益者及其期望等)及其相互关系和一个组织应力求达到
15、的质量目标、质量体系的环境特点和质量体系标准的类型；规定质量体系证实和质量文件的内容以及供需双方在签订合同前应做的准备等内容。是为企业建立健全质量体系、增强质量保证能力、不断满足用户需要、提高企业竞争能力而提供的指导性标准。还指出，为了实现质量目标，进行质量管理，必须建立质量管理体系。而质量管理的8 项原则是建立质量管理体系的基本理论。a)以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。b)领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。c)全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使
16、他们的才干为组织带来收益。 d)过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。e)管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。f)持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。g)基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。h)与供应方互利的关系组织与供应方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。这八项质量管理原则形成了 ISO 9000 族质量管理体系标准的基础。标准给出了有关质量的术语 80 个词条，分成 10 个部分，并用较通俗的语言阐明了质量管理领域所用术语的概念。标准还表述了建
17、立和运行质量管理体系应遵循的 12 个方面的质量管理体系基础知识。IS09001：2000质量管理体系 要求规定质量管理体系的要求，勇于正视组织具有提供满足顾客要求和使用高贵要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。产品的能力时应用。组织可通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法规的要求，增强顾客满意度。标准规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定的提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用。组织可通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法规的要求，增强顾客满意度。此标准取代了 1994 版 ISO9001、ISO9002 和 ISO
18、9003 3 个质量保证模式标准，成为用于审核和第三方认证的唯一标准。它可用于内部和外部（第二方或第三方）评价组织提供满足组织自身要求和顾客、法律法规要求的产品的能力。由于组织及其产品的特点对此标准的某些条款不适用，可以考虑对标准中的要求进行删除。但是，删除仅限于该标准的第7 章“产品实现”中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合此标准。标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意度。过程方法的优点是对质量管理体系中诸多单个过程之间的联系及过程的
19、组合和相互作用进行连续的控制，以达到质量管理体系的持续改进。IS09004：2000质量管理体系 业绩改进指南提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。目的是促进企业业绩改进和使顾客及其他相关方满意。此标准以 8 项质量管理原则为基础，帮助组织用有效和高效的方式识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的整体业绩，从而使组织获得成功。该标准提供了超出 ISO9001 要求的指南和建议，不用于认证或合同的目的，也不是ISO9001 的实施指南。标准强调一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程及组织的规模和结构的影响，标准无意统一质量
20、管理体系的结构或文件。标准也应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织建立、实施和改进质量管理体系以提高对相关方的满意程度。标准还给出了自我评价和持续改进过程的示例，用于帮助组织寻找改进的机会，通过 5 个等级来评价组织质量管理体系的成熟程度，通过给出的持续改进方法，提高组织的业绩并使相关方受益。IS019011：2000质量和(或)环境管理体系审核指南提供审核质量和环境管理体系的指南，具备很强的兼容性和通用性。遵循“不同质量管理体系可以有共同管理和审核要求”的原则，该标准对于质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及环境和质量管理体系
21、审核员的资格要求提供了指南。它适用于所有运行质量和（或）环境管理体系的组织，指导其内审和外审的管理工作。这四部分中，IS09000：2000、IS09004：2000、IS019011：2000 是指导性文件，IS09001：2000 属于实际运用的文件，是质量保证模式。这些标准规定了要求用于确定质量体系所必须包含的要素，其目的并不是要强行使质量体系统一。现实中，企业质量体系的设计和实施，会受到组织变化的需要、特定的目的、所提供的产品和服务及所涉及的过程和具体实践等因素的影响，因此，可根据特定情况，增添或删减某些质量体系的要求。附： “ IS09001： 2000质量管理体系 要求 ”的内容1
22、 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系:4.1 总要求4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.2 质量管理体系策划5.5 职责权限和沟通5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 内部沟通5.6 管理评审5.6.1 职责和权限 5.6.2 管理者代表5.6.3 内部沟通6 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.2.1 总则6.2.2 能力、意识和培 训6.3 基础设施6.4 工作环境7 产品实现7.1 产
23、品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.2 与产品有关的要求的评审 7.2.3 顾客沟通7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划7.3.2 设计和开发输入 7.3.3 设计和开发输出7.3.4 设计和开发评审 7.3.5 设计和开发验证 7.3.6 设计和开发确认 7.3.7 设计和开发更改的控制7.4 采购7.4.1 采购过程 7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品验证7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护7.6 监视和测量装
24、置的控制 8 测量、分析和改 进8.1 总则8.2 监视和测量8.2.1 顾客调查8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析8.5 改进8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 注:形成文件的程序， 建立并保持记录 GB/T19000：2000 标准简介为了提高质量、发展经济和参与国际贸易，实现与国际市场接轨，我国也积极地采用了 ISO9000 族标准。1988 年我国按照“等效采用”原则，将 ISO9000 族标准转化为GB/T10300 族标准；1992 年我国又按照“等同采用”原则，颁布了
25、GB/T19000 族标准，并于 1994 年根据新的 ISO9000 族标准进行了修订。目前，国家质量技术监督局已将 2000 版ISO9000 族标准等同采用为中国的国家标准，其推出得到了社会的广泛支持和采用。GB/T19000：2000 标准是 2000 年 12 月 28 日中国国家质量技术监督局结合中国经济发展的国情批准颁布的。它有以下四部分组成。GB/T19000：2000质量管理体系 基础和术语GB/T19000：2000质量管理体系 要求GB/T19000：2000质量管理体系 业绩改进指南IS019011：2000质量和(或)环境管理体系审核指南对应 ISO9000：1994
26、 国际质量管理体系标准，中国也有GB/T19000：1994、GB/T19001：1994、GB/T19002：1994、GB/T19003：1994、GB/T190041：1994 五个标准，其中 GB/T19001：1994 是设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式，GB/T19002：1994 是生产、安装和服务的质量保证模式，GB/T19003：1994 是最终检验和试验的质量保证模式。附：中华人民共和国轻工行业标准 QB/T 10022005 皮鞋 1 范围本标准规定了各种工艺制造的皮鞋的要求、 试验方法、 检验规则和标 志、包装、运输、储存。本标准适用于天然皮革、人造材料等做帮
27、面的一般穿用皮鞋（含靴）。本标准不适用于安全、防护及特殊功能的鞋 类。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 230.12004 金属洛氏硬度试验 第一部分：试验方法（A、B、 C、D、E、F、G、H、K、N、T 标尺）（ISO 65081：1999，MOD）GB/T 5321997 硫化橡胶火热塑性橡胶与织物粘合强度的测定 （ idt ISO 36 19
28、93）GB/T 27031981 皮鞋工业术语GB/T 32931982 中国鞋号及鞋楦系列GB/T 3293.11998 鞋号 （idt ISO 9407：1991）GB/T 3903.11994 鞋类通用试验方法 耐折试验方法GB/T 3903.21994 鞋类通用试验方法 耐磨试验方法GB/T 3903.31994 鞋类通用试验方法 剥离强度试验方法GB/T 3903.41994 鞋类通用试验方法 硬度试验方法GB/T 3903.51994 鞋类通用试验方法 外观检验方法GB/T 114131989 皮鞋后跟结合强度试验方法QB/T 14721992 鞋用纤维板屈挠指数QB/T 1646
29、1992 聚氨酯合成革QB/T 18132000 皮鞋勾心纵向刚度试验方法（eqv BS 5131/4.181995）QB/T 18732004 鞋面用皮革QB/T 19172000 皮鞋钢勾心QB/T 22241996 鞋面材料低温屈挠技术条件3 分类按使用对象分为男、女、童鞋。按帮面材料分为天然皮革（猪、牛、羊等动物头层皮革、二 层皮革）、人造材料帮面的鞋。按制造工艺分为以下几类：胶粘、缝 制、模 压、硫化、注塑、灌注等。4 要求4.1 一般要求由各种工艺制造的皮鞋，均 应满足以下要求。4.1.1 鞋号应符合 GB/T 3293.11998 的要求。4.1.2 鞋楦尺寸应符合 GB/T 3
30、2931982 的要求。4.1.3 鞋面材料应符合 QB/T 18732004、QB/T 16461992 的要求。4.1.4 标志应符合 7.1 的要求。4.1.5 感官质量应符合表 1 的要求。其中序号 1 5 为主要项目，序号 610 为次要 项目。表 1序号 项目 优等品 合格品1 整体外观平整、平服、平稳、清洁、对称、 绷帮端正平服。内底不露钉尖。无钉尾突出。鞋帮、鞋里不应明显变色（擦色革等特殊鞋面革除外）、脱色、鞋底牢固、凭证。无明 显感官缺陷，有中国鞋号。2 帮面 同双鞋相同部位的色泽、厚度、绒毛粗细、花纹基本一致。不应有裂浆、裂面、松面、露帮脚、白霜。不应有伤残。同双鞋相同部位
31、的色泽、厚度、绒毛粗细、花纹基本一致。可有不明显轻微缺陷，但不应有裂浆、裂面、松面、露帮脚、白霜。不应有伤残。次要部位可有轻微松面。3 主跟和包头 有主跟和包头的皮鞋主跟和包头应端正、平服、对称、到位。不应收缩变形。4 鞋跟 装配牢固、平正、大小高矮对称，色 泽一致。无裂缝，包皮平整，跟口严实。5 子口 整齐严实。6 缝线 线道整齐，针码均匀。底面线松紧一致。不应有跳线 、重 针、断线、翻线、开线及缝线 越轨等。线道整齐，针码均匀。底面线松紧 一致。主要部位不应有跳线、重针、断 线、翻线、开线及缝线越轨等。次要部位跳 线、重针可有一处，每只鞋不应超 过两处。7 折边沿口 基本整齐、均匀、圆滑，无剪口外露，不应有裂口。8 外底 表面光洁，同双鞋外底相同部位的色泽、花纹基本一致。次要部位同双鞋外底相同部位的色泽、花纹 基本一致，可有轻微缺陷。外底花 纹深度不应 超过外底
