1、第 4、5 节课教学目标：1、掌握旅游服务人员文明礼貌形象的基本要求2、了解旅游服务人员服饰仪容和言谈举止的重要作用3、掌握旅游服务人员在服饰仪容和言谈举止方面的礼貌要求教学内容：1、旅游服务人员文明礼貌形象的基本要求2、旅游服务人员服饰仪容和言谈举止的重要作用和礼貌要求教学重点：旅游服务人员服饰仪容和言谈举止的重要作用教学难点：旅游服务人员在服饰仪容和言谈举止方面的礼貌要求教学方法：讲授法、多媒体教学法、情景体验法等教学过程：【课题导入】公共场合，这样的姿态对吗？第二章 旅游服务人员文明礼貌的基本要求第一节 接待准备一、仪表仪容的概念 仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态三个方面。仪容主要
2、是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。二、仪容仪表的作用1.良好的仪容仪表是员工的一项基本素质。2.注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。3.注重仪容仪表是维护国家和民族利益，树立企业形象的需要。案例：一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，但仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。后来她改穿浅色套装和洋装，换了一个女性化一点的皮包，使自己更有亲切感。着装的这一变化，使她的销售业绩迅速提高了 25%。三、仪表仪容的要求 (一)服饰 服
3、饰是指衣着和装饰，是一种文化，也是一个国家和民族礼仪的标志之一。它代表着时代的进步和观念的更新。 1着装的原则 (1)着装的配色原则。 俗话说：“三分人样，七分衣装 ”。 衣着是人们审美的一个重要方面，人们对一个人的第一印象常常来源于其衣着打扮。 不同颜色代表不同意义，不同颜色的服装穿在不同人的身上会产生不同的效果。 着装色彩的适宜和色彩搭配的和谐会产生强烈的美感，给人留下深刻的印象。 因此，根据工作的性质和自身的特点，选择适当的色彩并进行合理的搭配，是美化服饰的一个重要手段。 常用的服装配色法有同类配色法和对比配色法。 A、同类色搭配 ：这是一种最简便、最基本的配色方法。同类色是指一系列的色
4、相相同或相近，由明度变化而产生的浓淡深浅不同的色调。同种色搭配可以取得端庄、沉静、稳重的效果，适用于气质优雅的成熟女性。B、强烈色搭配：两个相隔较远的颜色相配。例如：米黄色与紫色；红色与青绿色。这种配色给人的感觉比较强烈，会让人有惊艳的感觉。黑、白、灰是配色中的安全色，好搭配。如红黑、红白搭配能较好地衬托热情向上的气质。灰色与其他颜色搭配，给人以平稳、朴实之感C、冷暖色：红、黄、橙给人以温暖的感觉，称为暖色蓝、紫、绿给人以冷的感觉，称为冷色红、黄、橙给人以温暖的感觉，称为暖色；蓝、紫、绿给人以冷的感觉，称为冷色。 服装色彩的运用还能使人产生不同的视觉效果。浅色、暖色、明亮的颜色有扩张作用，体型
5、瘦小者采用可产生丰满的效果；深暗、冷色的色彩会造成收缩感，适宜体型肥胖者采用。 (2)服装的穿着原则。 着装的“TPO”原则。 “TPO”是英文“Time”(时间)、 “Place”(地点) 、“Occasion”(场合)三个单词的缩写。 “TPO”是国际上通用的着装原则，是指人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、场合并与之相适应。 第一，与时间相适应。在西方，男子白天不能穿小礼服(也称晚礼服)，夜晚不能穿晨礼服(也称常礼服)；女子在日落前不应该穿过于裸露的服装。 第二，与地点相适应。这是指要考虑不同国家、不同地区所处的地理位置、自然条件以及生活习俗等。例如，在气候炎热的地方，上身的小礼服最好为白色
6、；在寒冷地区，虽然室外寒冷，但室内如有暖气设备，女子穿短袖或无袖的晚会盛装也不足为奇。 第三，与场合相适应。这主要指上班、社交、休闲三大场合。上班着装要整洁、大方、庄重、高雅；社交着装要时髦、流行、潇洒别致，或华贵典雅；休闲着装要舒适宽松、自在得体。 着装的“四协调”原则。衣着是人们审美的一个重要方面，整洁、挺括、大方、美观的服饰有一种无形的魅力，服饰美在很大程度上取决于四个协调，即与自己的职业身份、年龄性别、形体条件、所处的特定场合相协调。这“四协调”是我国通常遵循的着装原则。它能产生着装的和谐、得体的整体效果。 第一，穿着要与职业身份相协调。如教师职业，为人师表，穿着打扮要整洁、大方、高雅
7、；作为政府机关干部身份的国家公务人员是人民的公仆，穿着打扮宜整洁、大方、庄重；各类服务人员，穿着打扮更应注意整洁、大方、清丽。 第二，穿着要与年龄性别相协调。不同年龄的人有不同穿着要求。一套深色中山装，穿在中老年人身上会显得成熟和稳重，穿在青少年身上就会显得老气横秋。少女穿超短裙会显得朝气蓬勃、热情奔放，少妇穿超短裙不免有轻佻之感。 第三，穿着要与形体条件相协调。不同的人，体型有胖有瘦、身材有高有矮、肤色有深有浅，穿着应因人而异，扬长避短。 如瘦者穿横条衣服可以显得丰满一点；而肥胖者穿直条衣服可以显得清秀一点。同样，肤色较深的人穿浅色服装，会获得健美的视觉效果；肤色较白的人穿深色服装，更能显出
8、皮肤的细洁白嫩。 第四，穿着要与所处场合相协调。在喜庆场合不能穿得古板；在庄重场合不能穿得随便；在悲伤场合不能穿得艳丽，平日居家穿着可以随意、自在。 2着装的类别与要求 (1)制服。 制服是标志一个人从事何种职业的服装，故称岗位识别服。 它又是塑造企业形象的一种手段。 如岗位工作人员穿着醒目的制服，不仅是对服务对象的尊重，而且便于客人辨认。 同时，也使穿着者具有一种职业的自豪感、责任感及可信度，是员工敬业、乐业在服饰上的具体表现。 企业组织统一发放的各种制服是企业管理工作的需要，又是本企业形象的重要标志。 每天上岗前，各个工种的员工应穿着制服，做到着装的整齐、清洁、挺括、大方、美观。 整齐。
9、制服必须合身，注意四长( 袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为好，上衣的胸围 及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；尤其内衣不能外露；不挽袖卷裤；不漏、掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不 系歪；工号或标志牌要佩带在左胸的正上方；有的岗位还要戴好帽子与手套。 清洁。衣裤无污垢、油渍、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 挺括。衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 大方、美观。 制服不论是西装套装(裙) 还是旗袍、连衣裙，款式均为简练、高雅，线条亦为自然流畅，便于员工接待服务。 同时，要控制制服的色彩不超
10、过三种；还要避免穿着的制服前胸过于“低” ，腹、背过于“露” ，裙摆过于“短” ，尺寸过于“窄” ，面料过于“透 ”。 否则，显得极不大方、雅观，使人感到十分难堪。 (2)西服。西服是一种国际性服装，既是礼服，也是正统的公务服。一套合体的西服，可以使着装者有清秀之美、挺括之美、形体之美，显得潇洒、精神、风度翩翩，极富魅力。人们常说“西装七分在做，三分在穿” 。那么，怎样穿着西装，才算得体，符合国际上的礼仪呢 需注意以下六点： 讲究规格。 男士西装有二件套、三件套之分，穿着时必须整洁，笔挺。 正式场合应穿同一面料、同一颜色的毛料套装为好，内穿单色衬衫，系领带，戴领夹，穿皮鞋。 三件套西装，在正式
11、场合不能脱下外衣，按国际惯例，西装里面不加毛背心或毛衣。 在我国，至多也只能加一件“V”字领毛衣，否则显得十分臃肿，以致破坏西装的线条美。 穿好衬衫。衬衫领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫的下摆要塞在裤腰里，系好领扣和袖扣。衬衫领子与衣袖要分别稍长于西装上装领子与衣袖的1 2 cm，以显出穿着的层次。衬衫里面的内衣领和袖口不能外露。否则，显得不伦不类、很不得体。 系好领带、领夹。西装驳领间的“V”字区最为显眼，领带处在这个部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑。领带的长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为最标准。西装系纽扣时，领夹应系在衬衫第二粒与第三粒之间为宜；西装敞开时，领夹系在第
12、四粒与第五粒纽扣之间为好。 用好衣袋。 上衣两侧的两个衣袋只作装饰用，不可装物品，不然会使西装上衣变型。 西装上衣左胸部的外衣袋只可放折叠好的装饰手帕，其余东西一般不可装入。 有些物品，如票夹与名片盒、香烟可分别放在上衣左胸与右胸的内衣袋里。 裤袋亦不可装物，以求臀位合适、裤型美观，但可用作插手。 裤子后兜可装入手帕。 西裤的裤腰有一小袋，用于存表。 背心的左胸口袋可用于插放钢笔。 系好纽扣。西装有单排扣、双排扣之分。双排扣西装一般要求把全部纽扣系上。单排三粒纽扣的只系上中间一粒；两粒纽扣的只系上第一粒或“风度扣” ，或者全部不系，但不能全系；如在较正式场合，则要求把第一粒纽扣系上，在坐下时方
13、可解开。 穿好皮鞋。穿西装一定要穿皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋、雨鞋，露脚趾的凉鞋及色彩鲜艳的花袜子是绝对禁止的，否则会令人发笑，亦显得不伦不类。此外，皮带的颜色也应与皮鞋颜色一致。 (3)休闲服。休闲服是指在休闲场合所穿的服装。所谓休闲场合，就是人们在上班、工作、公务外，置身于休闲地点进行休闲活动的时间与空间。如居家、健身、娱乐、逛街、旅游等都属于休闲活动。穿着休闲服装，追求的是舒适方便、自然，给人以无拘无束的感觉。 适用于休闲场合穿着的服装款式，一般有家居装、运动装、沙滩装、牛仔装、夹克衫、T 恤衫、花格衬衫等。男式西服也可以做成休闲服，做男式休闲西服，面料有小格子薄呢、灯蕊绒、亚麻、
14、卡丹绒等，式样大多数为不收腰的宽松式，背后不开衩、有的肘部打补丁，有的采用小木纹纽扣等。 3鞋袜的穿着 俗话说：“鞋袜半身衣。 ”就是说，只有规范的衣着是不够的，还要配上合适的鞋袜，穿着才算完美。 男子穿有带的黑色皮鞋、深色的袜子，显得庄重大方；鞋跟不要超过 3cm，也不得赤足穿凉鞋；女子穿中跟一脚套的船鞋，显得精神和健美，鞋跟一般不要超过 4cm，穿与肤色一样的丝袜，袜口不能露在衣裙之外。 皮鞋要上油擦亮，袜子要经常洗换，有脚汗的人更要注意自己鞋袜的干净，以免发出异味，令人讨厌。 4饰品的佩戴 饰品，又称首饰、饰物。它是人们在穿着打扮时所使用的装饰品，在服饰中起到衬托和画龙点睛的作用。饰品主
15、要有戒指、项链、耳环、胸花等。 (1)戒指。按照传统习俗，姑娘有了婆家之后，可在左手戴一枚戒指；当一个女子接受了男方馈赠的戒指之后，就说明她已有了归属。 当今，戒指已逐渐扩大了原来的含义，成为世界各国男女的一种装饰品。 它象征着幸福、友谊、爱情。 同时，暗示佩戴者的婚姻和择偶的状况。 把戒指戴在食指上，表示无偶或求婚的意思(另一说是守寡之意)；戴在中指上，表示已有意中人，正处在恋爱之中；戴在无名指上，表示已订婚或 结婚；戴在小指上，则暗示自己是位独身者。 在西方，人们把结婚戒指戴在左手无名指上，这是因为古罗马人相信人们左手无名指上有一条静脉血管直通心脏，把结婚戒指戴在左手无名指上就可以获得真挚
16、、永恒的爱情。欧美许多国家，男女结婚举行婚礼时，新郎和新娘互赠戒指几乎成为一项不可缺少的仪式。 (2)项链。项链大致分为金属项链和珠宝项链两大系列。脖子细长的女士佩戴方丝链，显得玲珑娇美；脖子短的女士应佩戴颗粒小而长的项链，以增加脖子的长度；马鞭链粗实成熟，适合年龄较大的妇女选用；青年人肤色滋润，宜选质地好、款式新的项链，如珍珠链。 身穿柔软、飘逸的丝绸衣裙时，宜佩戴精致、细巧的项链，显得妩媚动人；穿素色服装时，宜佩戴色泽鲜艳的项链。这样，在首饰的点缀下，服装色彩则显得活泼、丰富。 (3)耳环。耳环只为女性装饰专用。其中有一种戴在耳垂上的贴耳式耳环，比悬挂式的耳环小巧而含蓄。 (4)胸花。胸花
17、，有的叫做胸针，它是人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领上的一种装饰品。有金属珠宝的，也有新鲜花朵的。 作为服务人员在工作场合佩戴饰品时，一定要符合自己的身份并以少为佳。一切要以服务对象为中心，在工作岗位上佩戴饰品，一定要符合自己的特定工作身份，要正确地自我定位，必须摆正自己和服务对象之间的关系，绝不可本末倒置、喧宾夺主，将自己凌驾于宾客之上。 (二 )仪容卫生 工作人员的修饰和头发洗理是十分必要的，它是仪容美的重要内容。其基本要求是：端庄、整洁、自然、大方。 1.理发 头发要勤于梳洗，清洁有型，无头皮屑。 在工作岗位中，男性鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，不烫发；女性不梳披肩发，发不遮脸，前留
18、海不能及眉、眼，发丝不零乱，也不可 将头发染成黑色以外的颜色。 发型要朴实、大方、美观。 男性发型：有文雅俊秀的三七开的侧分式；有充满青春活力与朝气的、加上几分潇洒的中分式；还有刚毅朴实的短平式；再有成熟老练的背头式。 女性发型：如留长发的，可梳理成纯朴可爱的麻花长辫；也可扎成充满青春活力的马尾辫；或者梳理挽成呈现东方女性神韵的“发髻” 。 若留短发的，可梳理成端庄稳重的齐耳直发或稍长微曲的发型；也可梳理成活泼可爱的童花式；或者充满活力、简洁干练的运动式。 此外，年轻的女子若留长发，在不影响工作与形象的前提下，喜爱让头发垂披在双肩，给人以柔顺温和、娴静自然、返朴归真之感，但必须注意垂在后双肩
19、，绝不能零乱地蓬松与散发。 否则，给人以蓬头乱发、不整洁、不修边幅之感，实不可取。 中年女子，还可选择大方文雅、线条柔和的发型，如烫发后加修剪即可。 2.洁面与淡妆 面部要注意清洁与适当的修饰。为使自己容光焕发、充满活力，在工作场合，男性胡须要剃净、鼻毛应剪短、鬓角要刮齐，不留小胡子和大鬓角。女性可适当化妆，但以浅妆、淡妆为宜，它是一种工作妆。操作时，必须掌握以下三个方面： (1)淡妆原则。 首先，要求淡雅，重要的是绝不可浓妆艳抹，不能采用社会上流行的时尚妆、交际妆、宴会妆。 否则，会使人觉得轻浮妖艳、不务正业。 同时，要求避短。 女性在化妆时，美化自己容貌，既要扬长，即适当地展示自己的优点，
20、更要避短，即巧妙地掩饰自己所短，并弥补自己的不足。 工作妆重在避短，而不在于扬长，因为过分强调扬长，则有自我炫耀之嫌，易引起客人反感。 还有，要求简洁，工作妆应以简单明了为本。 (2)淡妆方法。 洁面部。选用洗面奶彻底清洁脸部。做法是：先在手心涂上洗面奶，合掌搓匀，然后涂抹整个面部，几分钟后，用柔软的纸巾轻轻将吸附了微小脏物的洗面奶抹去，用水清洗。然后，抹润肤霜，以补充营养与水分。方法是按脸部肌肉纹理进行，或以圆形轨道或由内往外慢而轻地涂上护肤霜。 抹粉底。粉底霜可调整肤色，掩盖雀斑、色斑，并作为屏障，保护皮肤免受色粉的刺激。方法是选用接近自己肤色的粉底霜，擦在额头、两颊、鼻尖、下巴等处，轻压
21、细抹，由上往下，薄薄抹上一层，不要遗漏发际、耳朵、脖子等处。这样，可增加脸部的红润感。 扑干粉。 上粉底后，要扑干粉以定妆，干粉能吸收水分、油分，造成柔和细致而有透明感的妆面，固定粉底，防止脱妆。 方法是先在皮脂分泌最多的鼻子扑起，扑粉原则要少、薄、匀。 再按两颊、额头、鼻子、下巴的顺序用干粉扑。 同时，不要忽视发际、耳前、鼻穴间 然后用修面刷刷均匀，使整个脸部柔和、自然、真实。 描眉形。 眉部修饰应与整个面容化妆相协调，要根据自身的脸型与眉型修剪眉毛，不顾脸形与眉形的和谐，不恰当地偏爱细眉或欣赏浓眉都会影响到面部化妆的整体效果。 修剪眉毛要注意的是，如果脸盘宽大，眉就不应修拔得过细；五官纤细
22、的人，也不宜修饰得太浓密。 修整眉毛，即把过长、杂乱无序的眉毛剪去或拔除。 其要领是：先用眉刷将眉毛顺向进行梳理，接着用眉毛钳除去长得位置不好、形态不佳的眉毛，对眉形作适当的修整，但不宜多剪、多拔，以保留 自然的眉毛为主。 然后再用眉刷从下而上倒梳眉毛，剪去过长、不齐的眉毛，再梳平复原。 接着，画眉。 用眉笔将已整修过的眉毛作勾描、加深处理，使眉毛显得完善、逼真。 眉毛画好后，应对着镜子检查两条眉毛是否对称，粗细是否一致。最后，可用眉刷将画好的眉毛轻轻地顺着眉毛生长的方向刷一下，扫去残留的墨粉，清洁一下眉部，使整个眉部均匀、自然。 画眼线。眼线要紧贴睫毛根，用眼线笔画得自然，不宜画得太重太粗。
23、但要注意，上眼线相对下眼线来说应稍粗些、深些，而下眼线应稍细些、浅些。 施眼影。用眼影刷(或海绵头刷) 蘸浅咖啡色的眼影粉，轻涂于上眼皮，眼影色不要用得太多、太艳，并擦均匀，要柔和淡雅、下深上浅，自然过渡，表现出轻松、舒适。 涂颊红。 就是涂抹胭脂，使面部两颊均匀地晕染一层淡红色，呈现健康、美丽的效果。 抹胭脂的技巧关键在于操作要轻、用量要少、胭脂分布要匀、色彩过渡要自然，化妆后不留下明显的人工涂抹痕迹为好。 操作时，要用胭脂扑或胭脂扫，以颧骨为出发点，往耳部上方轻轻抹去，再用手掌轻柔地把胭脂向上下左右晕开，晕开后给人似化妆又未化妆的 感觉。 抹胭脂可用来掩饰面部某些缺陷，这里有以下几种方法：
24、用横抹的手法可增加面部宽度，适用于面形狭长者；用竖抹的手法可增加面部的长度，适用于面形宽阔 者；如面色苍白者，可选用桃红色的胭脂，晕开面广一些，这样就可以避免整个面颊部位色调有明显反差 又使面颊红润漂亮。 抹唇彩。 唇部化妆第一步，应用唇线笔，按自己设计的唇形或自然唇形，描好唇线、画出唇廓，用作定型和防止唇膏外溢。 接着，用唇化妆笔均匀地蘸好唇膏，在唇线内，先上唇后下唇，沿唇纵向纹理，从嘴角两侧往中间一点一点地涂抹，要涂满、涂匀，无遗漏 之处。 还要避免唇线与唇上的色彩有明显的不同。 为了方便用餐、喝水，要用餐巾纸轻轻地按一下嘴唇，使唇膏固定下来，避免染到餐具与杯子上。 (3)化妆忌讳。 残妆
25、示人。残妆，是指在出汗之后、用餐之后、休息之后，妆容出现了残缺现象。在众人面前，以残妆示人，既有损于自身形象，也显得对人不礼貌。因此，要注意及时地进行检查和补妆。 当众化妆。如发现妆面残缺，要即刻补妆，不得拖延。但补妆时，应回避他人，宜在洗手间或选择无人在场的一角进行，切勿旁若无人地当众操作。 3.口腔的清洁 (1)刷牙。保持口腔的清洁，是讲究礼仪的重要方面。刷牙可以减少口腔细菌，清除牙缝里的残渣积物，防止牙石沉积，又可清除口中异味。在坚持早晚刷牙，还要坚持每次餐后、食后三分钟内刷牙，每次刷牙时间不少于三分钟。 (2)洗牙。保护牙齿，除刷牙清除异物、异味外，还要注意保持洁白，及时去除有碍于口腔
26、卫生与牙齿美观的牙石(斑) ，最好的办法就是定期去口腔医院洗牙。一般情况下，成年人每半年左右，就应洗牙一次。 (3)饮食。工作人员在上岗前，应避免食用一些会产生口腔异味的食品，如蒜、葱、韭菜、香烟、酒。口腔有异味者，在与人交谈时，要保持一定的距离，切不可口沫四溅。进餐后如要剔牙，应用手或餐巾掩盖，切不可当众剔牙。 4.鼻腔的卫生 要保持鼻腔的清洁，应经常清理鼻腔、修剪鼻毛。切忌在他人面前挖鼻孔、拔鼻毛，这样既不文雅，又不卫生。当擤鼻涕或打喷嚏时，宜在无人场合，或立即用手帕或纸巾辅助十分注意地轻声进行，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。 5.手指甲的修剪 双手的清洁与否和一个人的文明礼仪形象密切相关，反映了一个人的修养与卫生习惯。要随时清洁双手。要经常修剪与洗刷指甲，保持手指甲的清洁，不得留长指甲。也不要涂有色的指甲油。 6.公共卫生 养成不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑的良好习惯。不在人前修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、抠眼屎、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等；打喷嚏与咳嗽时，要用手帕捂住口鼻，侧向无人一旁，尽量把声响减低到最低限度
