1、酒 店 员 工 服 务 培 训 教 材一.服务的含义及服务员的职责服 务 是 指 服 务 员 为 客 人 所 做 的 工 作 亦 是 服 务 ， 服 务 员 的 基 本职 责 是 ： （1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。二、衡量服务质量的标准顾客是靠感受来评价服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量服务质量的标准
2、，也是服务质量应达到的目标。三、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。1.良好的礼仪、礼貌一 般 的 服 务 最 大 的 特 点 就 是 直 接 性 ， 由 服 务 员 面 对 面 地 为 顾客 服 务 。 产 品 的 质 量 包 括 三 个 部 分 ： 一 是 设 施 设 备 的 质 量 ； 二 是商 品的 质 量 ； 三 是 服 务 的 质 量 。 而 服 务 质 量 可 分 为 服 务 态 度 、 服务 知 识 和服 务 技 能 等 三 个 方 面 。 在 这 三 个 方 面 中 ， 尤 以 服 务 态
3、度最 为 敏 感 ， 服务 态 度 的 标 准 就 是 热 情 、 主 动 、 耐 心 、 周 到 、 谦 恭 ， 其 核 心 就 是对 宾 客 的 尊 重 与 友 好 ， 也 就 是 礼 节 、 礼 貌 ， 并 且 礼 节 、 礼 貌 程 度高 可 在 一 定 程 度 上 减 少 顾 客 对 服 务 员 知 识 和 技 能 欠 缺 的 不 满 ， 因此 礼 节 、 礼 貌 是 宾 馆 服 务 质 量 的 核 心 内 容 ， 是 酒 店 竞 争 致 胜 的 决定 性 因 素 ， 而 酒 店 要 提 高 服 务 质 量 ， 就 不 能 不 讲 究 礼 节 、 礼 貌 。注重礼仪、礼貌，是服务工作
4、最重要的职业基本功之一，体现了对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼 仪 、 礼 貌 表 现 在 外 表 上 ， 就 是 要 衣 冠 整 洁 ， 讲 究 仪 表 仪 容 ，注 意 服 饰 发 型 ， 在 外 表 形 象 上 要 给 人 以 庄 重 、 大 方 、 美 观 、 和 谐的 感 受 ， 显 得 清 爽 利 落 ， 精 神 焕 发 。 切 忌 奇 装 异 服 或 浓 妆 艳 抹 ，与 客 人 争 艳 斗 俏 。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在
5、 行 动 上 要 举 止 文 明 ， 彬 彬 有 礼 ， 服 务 的 动 作 幅 度 不 要 太 大 ，动 作 要 轻 ， 坐 、 立 、 行 都 要 有 正 确 的 姿 势 ， 注 意 克 服 易 引 起 客 人反 感 的 无 意 识 小 动 作 。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良 好 的 服 务 态 度 ， 会 使 客 人 产 生 亲 切 感 、 热 情 感 、 朴
6、实 感 、真 诚 感 。 具 体 来 说 ， 为 客 人 服 务 要 做 到 ：(1） 认 真 负 责 。 就 是 要 急 客 人 之 所 需 ， 想 客 人 之 所 求 ， 认 认真 真 地 为 宾 客 办 好 每 件 事 ， 无 论 事 情 大 小 ， 均 要 给 宾 客 一 个 圆 满的 结 果 或 答 复 ， 即 使 客 人 提 出 的 服 务 要 求 不 属 于 自 己 岗 位 的 服 务 ，也 主 动 与 有 关 部 门 联 系 ， 切 实 解 决 顾 客 疑 难 问 题 ， 把 解 决 顾 客 之需 当 作 工 作 中 最 重 要 的 事 ， 按 顾 客 要 求 认 真 办 好
7、。(2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。(3） 热 情 耐 心 。 就 是 要 待 客 如 亲 人 ， 初 见 如 故 ， 面 带 笑 容 ，态 度 和 蔼 ， 语 言 亲 切 ， 热 情 诚 恳 。 在 川 流 不 息 的 客 人 面 前 ， 不 管服 务 工 作 多 繁 忙 ， 压 力 多 大 ， 都 保 持 不 急 躁 、 不 厌 烦 ， 镇 静 自 如地 对 待 客 人 。 宾 客 有 意 见 ， 虚 心 听 取 ， 宾 客 有 情 绪 尽 量
8、 解 释 ， 决不 与 顾 客 争 吵 ， 发 生 矛 盾 要 严 于 律 己 ， 恭 敬 谦 让 。(4） 细 致 周 到 。 就 是 要 善 于 观 察 和 分 析 客 人 的 心 理 特 点 ， 懂得 从客 人 的 神 情 、 举 止 发 现 客 人 的 需 要 ， 正 确 把 握 服 务 的 时 机 ，服 务 于 客人 开 口 之 前 ， 效 果 超 乎 顾 客 的 期 望 之 上 ， 力 求 服 务 工 作 完 善妥 当 ， 体贴 入 微 ， 面 面 俱 到 。（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风
9、俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。(6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 3、娴熟的服务技能。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种
10、方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。4、快捷的服务效率。服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。5、建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素：（1）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。（2）语调、声音：语气、语调、
11、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。（3）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。（4）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。（ 5） 站 立 姿 势 ： 酒 店 要 求 一 律 站 立 服 务 ， 站 立 的 姿 势 可 以 反映 出 对 客 人 是 苛 刻 、 厌 烦 、 淡
12、 漠 ， 还 是 关 心 、 专 注 、 欢 迎 等 各 种不 同 态 度 ， 应 时 刻 保 持 良 好 的 站 立 姿 势 ， 如 因 工 作 需 要 而 坐 着 ，见 到 客 人 应 立 即 起 立 ， 忌 背 对 着 客 人 ， 忌 双 手 插 在 衣 袋 或 裤 袋 内 。忌 倚 靠 门 、 墙 、 或 桌 椅 等 。（6）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。（ 7） 对 客 服 务 要 言 行 一 致 ， 重 视 对 顾 客 的 承 诺 ， 不 但 要 说 得好 ， 而 且 要 做 得 好 ， 行 动 胜 过 千 言 万 语 。（8）对客一视同仁，不以衣饰、外貌来处人服务意识培在员工的服务工作中，形成一种服务意识为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
