1、销售管理课程标准1.1 课程定位本课程是市场营销专业的职业能力必修课，在本专业的课程体系中占有核心地位。该课程全面系统地讲解了现代酒店康乐项目的服务与管理知识，使学生熟悉现代酒店康乐项目知识，能够按照服务标准提供不同项目的规范化服务，同时掌握一些康乐部门相应的管理方法。 管理学 、 酒店管理概论 、 旅游礼仪为该课程提供了一些基础知识，毕业实习为学生学习完该课程后提供了更好的企业实践机会，真正做到理论与实践的结合。1.2 工作任务和课程目标1.2.1 工作任务及职业能力表 1-1 工作任务与职业能力分析表工作领域 工作任务 职业能力 学习项目为客人提供运动休闲类项目的服务运动休闲类项目服务技能
2、、人际交往能力、团队合作能力、组织协调能力台球项目服务知识与技能、网球项目服务知识与技能、保龄球项目服务知识与技能、高尔夫球项目服务知识与技能、壁球项目服务知识与技能、健身项目服务知识与技能、游泳项目服务知识与技能为客人提供娱乐休闲类项目的服务娱乐休闲类项目服务技能、人际交往能力、团队合作能力、组织协调能力卡拉 OK、KTV、歌舞厅服务知识与技能、棋牌项目服务知识与技能、游戏机项目服务知识与技能为客人提供保健休闲类项目的服务保健休闲类项目服务技能、人际交往能力、团队合作能力、组织协调能力桑拿浴项目服务知识与技能、温泉浴项目服务知识与技能、足浴项目服务知识与技能、保健按摩项目服务知识与技能为客人
3、提供安全服务，预防安全事故的发生，处理一些安全事故。安全事故的预防和处理能力、人际交往能力、团队合作能力、组织协调能力各种安全事故的预防和处理方法酒店康乐部服务与管理康乐部的部门员工管理计划、组织、执行、监督、实康乐活动的发展概述、康乐部的组织机构的设置与及各项目的管理施等各项管理能力、人际交往能力、团队合作能力、组织协调能力管理模式、人员招聘知识和方法、员工培训的方法、员工激励的方法1.2.2 课程目标根据本课程面对的工作任务和职业能力要求，要教给学生酒店康乐项目服务与管理的知识和技能，使学生能够独立完成酒店康乐项目的服务与管理，本课程的教学目标为：（1）知识目标掌握现代酒店常见的一些康乐项
4、目知识；了解现代酒店常见的一些康乐项目管理知识；熟悉现代酒店康乐部安全事故预防与处理知识。（2）技能目标能够完成现代酒店常见的一些康乐项目服务；具备现代酒店康乐部门的管理能力；能够完成现代酒店康乐部安全事故预防与处理。（3）态度目标良好的服务意识端正的服务态度，使“宾客之上”服务理念深入其内心。规范应用习惯正确应用和遵守国家和行业的相关标准，作风严谨。团结协作精神互相帮助、相互学习、共同完成任务。诚实守信品格遵守纪律、正确做事，做正确的事。1.3 教学组织根据对酒店康乐部工作任务与职业能力分析，为使学生会干现代酒店一些常见的康乐项目的服务与管理工作，本课程设计了 5 个学习项目，在项目的教学实
5、施中，进一步分解成 22 个学习型工作任务。表 1-2 教学组织表学习项目学习项目名称 学习型工作任务 学时编号台球项目服务知识与技能 5网球项目服务知识与技能 4保龄球项目服务知识与技能 5高尔夫球项目服务知识与技能 3壁球项目服务知识与技能 2健身项目服务知识与技能 51运动休闲项目服务游泳项目服务知识与技能 3卡拉 OK、KTV、歌舞项目服务知识与技能 5棋牌项目服务知识与技能 32娱乐休闲项目服务游戏机项目服务知识与技能 2桑拿浴项目服务知识与技能 4温泉浴项目服务知识与技能 3足浴项目服务知识与技能 23保健休闲项目服务保健按摩项目服务知识与技能 2安全事故的类型及原因 3安全事故的
6、预防方法 34 安全服务安全事故的处理方法 3康乐活动的发展概述 3康乐部的组织机构与管理模式 2人员招聘知识和方法 2员工培训的方法 25 康乐部管理员工激励的方法 21.4 教学内容与能力要求各项目的教学内容与能力要求见表 1-3、表 1-4、表 1-5、表 1-6、表 1-7。表 1-3 项目一教学内容与能力表项目一： 运动休闲项目服务（分为 7 个学习型工作任务） 参考学时： 27 学时项目任务：培养学生酒店康乐部服务与管理的意识，使学生能够完成现代酒店康乐部常见的运动休闲类项目的服务与管理。知识目标：（1）能够叙述台球比赛规则及计分方法；（2）能够叙述网球比赛规则及计分方法；（3）能
7、够叙述保龄球比赛规则及计分方法；（4）能够叙述高尔夫球比赛规则及计分方法；（5）能够叙述壁球比赛规则及计分方法；（6）能够叙述健身房有关健身器材的功能；（7）能够叙述不同泳姿的特点。技能目标：（1）能够完成台球室的服务与管理；（2）能够完成网球场的服务与管理；（3）能够完成保龄球馆的服务与管理；（4）能够完成高尔夫球场的服务；（5）能够完成壁球馆的服务；（6）能够完成健身房的服务与管理；（7）能够完成游泳馆的服务与管理。教学目标态度目标：（1）良好的服务意识端正的服务态度，使“宾客之上”服务理念深入其内心；（2）规范应用习惯正确应用和遵守国家和行业的相关标准，作风严谨；（3）团结协作精神互相帮
8、助、相互学习、共同完成任务（4）诚实守信品格遵守纪律、正确做事，做正确的事。教学实施：教师进行现代酒店康乐部常见的运动休闲类项目知识的讲授与服务技能的示范，由学生进行分组相互配合完成服务技能的实训，通过相互评价，老师归纳点评的形式促进学生掌握有关知识和技能。教学内容：（1）台球项目知识及服务程序与标准；（2）网球项目知识及服务程序与标准；（3）保龄球项目知识及服务程序与标准；（4）高尔夫球项目知识及服务程序与标准；（5）壁球项目知识及服务程序与标准；（6）健身项目知识及服务程序与标准；（7）游泳项目知识及服务程序与标准。训练项目：（1）台球室的服务训练；（2）网球场的服务训练；（3）保龄球馆的
9、服务训练；（4）高尔夫球场的服务训练；（5）壁球馆的服务训练；（6）健身房的服务训练；（7）游泳馆的服务训练。工作方法：教学课件、项目教学片、案例分析、讲解示范、教材、学生分组模拟训练工作成果：完成每个运动休闲类项目的服务过程的演示。考核评价：在服务过程的演示过程中，由学生与老师共同按照服务标准对每一步进行相应的评分，作为项目实训成绩，实施卷面考试，统考，按百分制评定。表 1-4 项目二教学内容与能力表项目二： 娱乐休闲项目服务（分为 3 个学习型工作任务） 参考学时： 10 学时项目任务：培养学生酒店康乐部服务与管理的意识，使学生能够完成现代酒店康乐部常见的娱乐休闲类项目的服务与管理。知识目
10、标：（1）能够叙述歌舞厅重点区域设计与布局的要求；（2）能够叙述卡拉 OK 厅的空间规划与布置的要求；（3）能够叙述 KTV 包房的布局与设计要求；（4）能够叙述常见棋牌项目知识；（5）能够叙述游戏机的类型。技能目标：（1）能够完成歌舞厅、卡拉 OK 厅、KTV 包房的服务与管理；（2）能够完成棋牌室的服务与管理；（3）能够完成游戏机房的服务。教学目标态度目标：（1）良好的服务意识端正的服务态度，使“宾客之上”服务理念深入其内心；（2）规范应用习惯正确应用和遵守国家和行业的相关标准，作风严谨；（3）团结协作精神互相帮助、相互学习、共同完成任务（4）诚实守信品格遵守纪律、正确做事，做正确的事。教
11、学实施：教师进行现代酒店康乐部常见的娱乐休闲类项目知识的讲授与服务技能的示范，由学生进行分组相互配合完成服务技能的实训，通过相互评价，老师归纳点评的形式促进学生掌握有关知识和技能。教学内容：（1）歌舞厅、卡拉 OK 厅、KTV 包房项目知识及服务程序与标准；（2）棋牌室知识及服务程序与标准；（3）游戏机房知识及服务程序与标准。训练项目：（1）歌舞厅、卡拉 OK 厅、KTV 包房的服务训练；（2）棋牌室的服务训练；（3）游戏机房的服务训练。工作方法：教学课件、案例分析、讲解示范、教材、学生分组模拟训练工作成果：完成每个娱乐休闲类项目的服务过程的演示。考核评价：在服务过程的演示过程中，由学生与老师
12、共同按照服务标准对每一步进行相应的评分，作为项目实训成绩，实施卷面考试，统考，按百分制评定。表 1-5 项目三教学内容与能力表项目三： 保健休闲项目服务（分为 4 个学习型工作任务） 参考学时： 11 学时项目任务：培养学生酒店康乐部服务与管理的意识，使学生能够完成现代酒店康乐部常见的保健休闲类项目的服务与管理。知识目标：（1）能够叙述桑拿浴的种类及正确的洗浴方法；（2）能够叙述温泉的种类及正确洗浴方法；（3）能够叙述足浴保健的有关知识；（4）能够叙述保健按摩的种类及知识。技能目标：（1）能够完成桑拿浴的服务与管理；（2）能够完成温泉浴的服务与管理；（3）能够完成足浴的服务；（4）能够完成保健
13、按摩的服务。教学目标态度目标：（1）良好的服务意识端正的服务态度，使“宾客之上”服务理念深入其内心；（2）规范应用习惯正确应用和遵守国家和行业的相关标准，作风严谨；（3）团结协作精神互相帮助、相互学习、共同完成任务（4）诚实守信品格遵守纪律、正确做事，做正确的事。教学实施：教师进行现代酒店康乐部常见的运动休闲类项目知识的讲授与服务技能的示范，由学生进行分组相互配合完成服务技能的实训，通过相互评价，老师归纳点评的形式促进学生掌握有关知识和技能。教学内容：（1）桑拿浴知识及服务程序与标准；（2）温泉浴知识及服务程序与标准；（3）足浴知识及服务程序与标准；（4）保健按摩知识及服务程序与标准。训练项目
14、：（1）桑拿浴项目服务训练；（2）温泉浴项目服务训练；（3）足浴项目服务训练；（4）保健按摩项目服务训练。工作方法：教学课件、案例分析、讲解示范、教材、学生分组模拟训练工作成果：完成每个保健休闲类项目的服务过程的演示。考核评价：在服务过程的演示过程中，由学生与老师共同按照服务标准对每一步进行相应的评分，作为项目实训成绩，实施卷面考试，统考，按百分制评定。表 1-6 项目四教学内容与能力表项目四： 安全服务（分为 3 个学习型工作任务） 参考学时： 9 学时项目任务：培养学生酒店康乐部安全服务与管理的意识，使学生能够完成现代酒店康乐部常见的安全事故的预防和处理。知识目标：（1）能够叙述安全事故的
15、类型及原因；（2）能够叙述安全事故的预防方法。技能目标：（1）能够完成客人财物安全事故的处理；（2）能够完成客人人身安全事故的处理；（3）能够完成火灾事故的处理；（4）能够完成其他安全事故的处理。教学目标 态度目标：（1）良好的服务意识端正的服务态度，使“宾客之上”服务理念深入其内心；（2）规范应用习惯正确应用和遵守国家和行业的相关标准，作风严谨；（3）团结协作精神互相帮助、相互学习、共同完成任务（4）诚实守信品格遵守纪律、正确做事，做正确的事；（5）安全服务意识牢记安全第一的原则。教学实施：教师进行现代酒店康乐部常见的安全事故知识的讲授，由学生进行分组相互配合完成一些常见安全事故的处理，通过
16、相互评价，老师归纳点评的形式促进学生掌握有关知识和技能。教学内容：（1）安全事故的类型及原因；（2）安全事故的预防方法；（3）常见安全事故的处理。训练项目：（1）客人财物安全事故的处理训练；（2）客人人身安全事故的处理训练；（3）火灾事故的处理训练；（4）其他安全事故的处理训练。工作方法：教学课件、案例分析、讲解示范、教材、学生分组模拟训练工作成果：学生能够说出不同安全事故的成因与预防方法，完成常见安全事故的处理过程演示。考核评价：在事故处理演示过程中，由学生与老师共同按照服务标准对每一步进行相应的评分，作为项目实训成绩，实施卷面考试，统考，按百分制评定。表 1-7 项目五教学内容与能力表项目
17、五： 康乐部管理（分为 5 个学习型工作任务） 参考学时： 11 学时项目任务：培养学生酒店康乐部服务与管理的意识，使学生能够完成现代酒店康乐部的部门员工管理及各项目的管理。知识目标：（1）了解康乐活动的发展历程及发展趋势；（2）熟悉现代酒店康乐部的组织机构设置及管理模式；（3）掌握现代酒店康乐部人力资源管理的有关知识。技能目标：（1）能够完成康乐部员工的招聘；（2）能够完成康乐部员工培训计划的制定及实施；（3）能够完成康乐部员工激励方案的制定和实施；（4）能够完成康乐部的整体管理思路的构想。教学目标态度目标：（1）良好的服务意识端正的服务态度，使“宾客之上”服务理念深入其内心；（2）规范应用
18、习惯正确应用和遵守国家和行业的相关标准，作风严谨；（3）团结协作精神互相帮助、相互学习、共同完成任务（4）诚实守信品格遵守纪律、正确做事，做正确的事。教学实施：教师组织学生进行康乐活动知识及康乐部组织机构设置等知识的学习，对学生进行分组，要求其完成有关知识的讲述，相互配合完成部门管理任务的实训，通过相互评价，老师归纳点评的形式促进学生掌握有关知识和技能。教学内容：（1）康乐活动发展概述；（2）康乐部员工的招聘方法；（3）康乐部员工的培训方法；（4）康乐部员工的激励方法。训练项目：（1）康乐部员工的招聘计划训练；（2）康乐部员工的培训计划训练；（3）康乐部员工的激励方案训练。工作方法：教学课件、
19、案例分析、讲解示范、教材、学生分组模拟训练工作成果：学生能够陈述康乐活动的发展概况，结合康乐部组织机构设置及管理模式完成康乐部部门员工管理及项目管理的演示。考核评价：在讲述及演示过程中，由学生与老师共同按照管理知识对每一步进行相应的评分，作为项目实训成绩，实施卷面考试，统考，按百分制评定。1.5 教学方法与手段在该课程采用的教学模式下，五个项目采用的共同的教学方法和手段是理论讲授法、模拟练习法、角色扮演法、小组讨论法，另外项目四和项目五还会采用案例分析法；教学手段充分运用多媒体教学手段、相应的实训场地与设备进行实训练习。1.6 考核与评价课程考试考核采用笔试、项目实训加平时成绩综合评定的考核方
20、法，实行百分制评定，其中笔试成绩占 60%，项目实训占 30%，平时成绩占 10%。考核成绩见表 1-8、表 1-9。表 1-8 课程整体成绩表考核类型 成绩 权重 课程整体成绩课程考核 100%职业技能认证表 1-9 课程考核成绩表项目名称成绩 权重 项目成绩 项目成绩权重课程考核成绩知识 30%技能 50%项目一运动休闲项目服务 态度 20%30%知识 30%技能 50%项目二娱乐休闲项目服务 态度 20%20%知识 30%技能 50%项目三保健休闲项目态度 20%20%100服务知识 40%技能 40%项目四安全服务 态度 20%15%知识 40%技能 40%项目五康乐部管理 态度 20
21、%15%1.7 说明与建议该课程主要是基于工作过程进行知识内容的分类，形成了以项目为导向的知识与技能模块，更好地培养学生相应的职业能力。重点内容是项目一、二、三的服务程序与标准，难点是运动休闲项目的一些项目知识，建议使用教材及参考书见表 1-10。表 1-10 教材及参考书教材（参考书）名称出版社出版年份作者 类别康乐服务实训教程机械工业出版社 2008 李玫实训教材康乐服务与管理科学出版社 2008 左剑规划教材康乐服务与管理高等教育出版社 2004 吴玲 教学指导书康乐服务与管理旅游教育出版社 2003 刘哲 教学指导书康乐服务实训中国劳动社会保障出版社 2006朱瑞明 教学指导书康乐经营与管理重庆大学出版社 2003杨敏、田芙蓉教学指导书完成本课程的建议学时为 68 学时，考虑到学期教学周数的实际变化情况，
