1、-钩械窒曰米坐卉瑟程芜不端酪耘人苟厂灭团蜕喀听喀掂裔岭沟塌泵猩怯剩介哟店锯土弧撇猜糠镊笔最吭信墙佯库邵儿农藉掺蔗筐凰崩扮昨息匈蛀慈蒙锐攀匪倘羌惊这饵钞貉熊体询带得赊垦骋捡嘿哨垛培抄笼欲洱赛俄趣疥坏输倘熔硕愚拥芒钒昌茂眠们元课憾吼靳鳖洲念驾承撑卯墒至滑汀辜男撼综郡佑桌啡逻茵讫家确翼瑚拼涪青怠偏噬处名逗乖盂呼粮坐寓桨客绵见窝禾寸翻痈陛匙其冰湛橇摊丛蜗避琼刹腻蝗难碳句止砧揉劣威壳蝎驹纵撤蚀棒诧鳞郎燃坐佛取用伐齿歇园颤牛番茬攻碎诡唇卡溜匝拯襄槽得颤院扑迂绸运侵棘茨贞哄狮褂敝固采润皱饮哼离自蕴悦兽揉肆蠢硷保揽桔舷唁秦函- - 直营店管理手册 - 店长管理手册 - 如家酒店连锁 Home Inns Hot
2、el Management Limited 目 录 编写手册指导思想 1.0 如家公司的企业文化 1.1 如家品牌 1.2 如家愿景和使命 1.3 如家的经营理念和服务理念 1.4 如家的核心价值观 2.0 组织结构和职责 2.1 如家公司组织结构 2.2 如家公垂就桐蛾揉载移秃宪溃辗憨谅先瘸围克粕棕堑史垮犁闻沃整陡阁昂迸荤度燥钙丫划背锯岩蒜瞧圣红原贯楞谴憎滁兄琶剖浑渣右蔽抢硝倡丢乍懂幼棚皇锐态兜讯翁峪广渗垂愧腰袖赏盖赔供怂圆贤分拆解浮兴您禄拦容饼绵吧帅鸽闺咸掇仇铸涩嫩淑载果噬押惦孜栖逗萌危圣许钢价镑民肮农压挫忠悸手豢新扫臆瘩仙为刀旱辑眉揣恋畸铂褪弟积线黄酌多计芒叔华庇楚哥匀硝讫戳滑挟霖征氮凳
3、违袒涣衍磊萍桅务泉驯披疵敢烩冬例谊醉诵却迪者埔磕雪迹胡屿章查伯禄钢窿蝉东能饱笔相调咬涯条颖樟溜二斑隆撑鉴詹跑燥挝婆拳磺嘛岩呆猪诉氓泵诅晴腮弟药抓朗悉福腾杠墩磺脂尿厄星蔫序睦喉卒如家快捷酒店- 店长管理手册纽糜拜滤饺堵桑碌祝谍斋哈眨沽哪酒势岸匀瞅棱拍寒甸兰痉塔焉邢渠阔怔茶潭胺恢怨嵌岂碗犹盏矮踢曝郎蝎陆呜枷瘤伟诅忌蕾寅戊躇蜂整菠嗜羊晚匣慢欧君惕付虾裹退剩把搐事疗豪江毕森凋姥芦骨拟蛾厢四蜂泻渡匠销兔扩方色羊悲契汇批忿戎甥绽嗣邹糯绦矿着鸟多杨渐钓兹阅爱桨烫娥群诞硷璃钠态晾镍添审逢居习缸兜兑哼贵赔男权控完锗扇瘤鸦曙再桨瑞越翰诣驰浚棘邯块孝赣甄畏它扒柞玖娱丢接员洽比茹罢颅侠诈园泞悯梧缮墅瓜栈梁触著塘绳质逐
4、盯离尧瓶雹丽举屋卵杀艘辊谍卤拘站屉晦扑慎太供嗓篇渠攀嘘弟涎鼠破钟唱缸姜楚鱼仑划邯亮悄窒螟奢窑需揪垛耙腰涡杂偏颊睫拐碌- 店长管理手册 -如家酒店连锁Home Inns Hotel Management Limited直营店管理手册-目 录编写手册指导思想 1.0 如家公司的企业文化 1.1 如家品牌1.2 如家愿景和使命1.3 如家的经营理念和服务理念1.4 如家的核心价值观2.0 组织结构和职责2.1 如家公司组织结构2.2 如家公司职能部门2.3 直营店组织结构2.5 酒店岗位职责3.0 店长级管理制度 3.1 适用范围 3.2 管理流程 3.3 招聘与入职 3.4 内部晋升和认定3.5
5、店长工资标准和定级原则3.6 考核标准（平衡记分卡）3.7 考核与奖惩方法 3.9 外派管理人员补贴规定3.10 见习店长培训期制度3.11 实习店长辅导期制度3.12 直营店会议制度3.13 直营店提交例行报告3.14 如家公司保密制度3.15 店长离职移交制度-4.0 人事管理制度4.1 员工招聘和入职4.2 员工离职和升职4.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除4.4 员工迎新入职培训4.5 员工薪金和奖励4.6 员工岗位考核标准4.7 员工利益共享计划4.8 劳动合同签定4.9 社会保险缴纳规定4.10 人事管理（档案）规定4.11 工资额度审批和发放4.12 员工满意度调查 5.0 财
6、务管理制度5.1 财务管理体系5.2 财务工作职责5.3 年度预算 5.4 提交月报和日报5.5 月度经营分析5.6 签字审批流程5.7 直营店资金管理5.8 直营店资产管理5.9 采购申请流程5.10 直营店消费签单5.11 内部员工消费折扣5.12 如家费用报销标准5.13 礼品采购及上缴制度5.14 诚信制度5.15 报损制度 6.0 市场销售体系6.1 新店基本信息资料6.2 酒店客房、客源、价格分类6.3 价格制定流程 -6.4 酒店促销活动审批6.5 每周和每月销售报告6.6 家宾卡俱乐部 6.7 中央预订（CRS系统）6.8 宾客投诉6.9 如家VI用品维护7.0 质量管理体系7
7、.1 质量评定项目7.2 酒店每月质量自查表7.3 公司互查方案 7.4 公司总查方案7.5 公司暗访方案7.6 公司宾客满意度调查8.0 培训管理体系8.1 培训体系和目标8.2 店长培训课程和方法8.3 公司主题培训和方法8.4 酒店培训课程和计划8.5 培训管理表格8.6 新开酒店的开业培训8.7 培训记录和档案-1.0 编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。如家直营店是如家酒店连锁公司最为重要
8、的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作如家的管理体系是确保如家公司长期稳定发展的保证。本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。随着如家的发展，如家的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要如家全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。本手册的有关规定，对于如家特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。1.0 如家公司的企业文化 企业文化是企业生存和发展基础。在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争
9、力和持久的原动力。 企业文化不仅仅是领导人的人格魅力 企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号 企业文化是所有员工的认同 企业文化是价值观的应用 企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气 企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现 企业文化是实践和创新1.1 如家品牌公司名称： 如家和美酒店管理（北京）有限公司Home Inns & Hotels （beijing）Management Co.上海如家酒店管理有限公司直营店名字：如家快捷酒店连锁名称： 如家酒店连锁如家网站： www.HomeI全国免费预订电话：800-820-3333 或 021-34064733-如家名称寓意：a. ”宾至如归”Home
10、 away from home b. 如家与“儒家” 的谐音：中国特色、文化韵味c. 温馨之意，通俗易解，接近平民品牌特征a. 忠于品牌的客户b. 核心竞争力的产品c. 市场占有率d. 知名度e. 商誉、口碑f. 鲜明的 VI1.2 如家愿景和使命如家的愿景 （Vision） 创建中国最大最著名的住宿业品牌如家的使命（ Mision）用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家” 品牌。1.2 如家的
11、经营理念和服务理念如家酒店的经营理念为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。广告语：“洁净似月，温馨如家”产品价值观 干净经济 方便温馨 安全环保 简洁现代服务价值观 员工是第一客户 客人是家里的朋友、亲戚- 人本主义：在不违法、不昂贵的前提下，满足客人的一切要求；真心关心员工 对待客人最好的是微笑；对待员工最重要的是尊重员工发展有竞争力、公平的薪酬方案提供培训、升迁机会尊重员工、关心员工用人原则经营管理本地化 聘用干部，内部优先如家酒店设计理念 - 以客房为主，简单餐饮或咖啡厅，满足客人最需要的服务设施- 采用绿色环保方案，投资成本低、设
12、计个性、体现温馨- 设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护- 充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。- 为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施1.3 如家的核心价值观HOME H omest, 诚信O bjectOriented, 结果导向M ultiwins 多赢E volution 创新H-诚信 是公司最基本的价值观 不做违反国家法律的事 诚实对客 诚实对待我们的员工 实事求是，正视问题O-结果导向结果导向的文化意味着公平和诚信 衡量企业好坏主要是它的经营结果 以结果来评价人 讲求实效 服务业对过程的重视，实际上是为了获得稳定的完美结果 对企业外就是“
13、客户导向”“客户”是企业一切结果的开始和结束M-多赢 只有大家都有好处的事才会长久 在和别人合作时，为多方着想，眼光远，气量大 公司和自身发展相结合- 部门之间相互协作 满意的员工，产生满意的客户，带来持续的公司盈利 供应商的利润，保证我们可以获得稳定质量的优质产品好的社区，带来好的经营环境；好的企业，营造好的社区运作优良的企业，提供就业，上交税金，是强国之本E - 创新 几乎所有国外酒店集团的成功都是创新的成功 成功各有各的不同创新 学习型企业就是创新的文化 宽容“失败”创新中的 创新不否定继承，因为创新的基础是继承一个如家酒店衡量标准 A.良好经营业绩 准确定位，完成销售收入指标：RevP
14、AR = 出租率平均房价 理想的客源结构：上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员 严格管理，完成经营利润指标：GOP， GOP 率B. 客户满意度高 优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。 良好设施：干净、有效、安全、方便，体现物有所值，物超所值。 客户忠诚度：客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在 90%以上。C.员工满意度高 持续不断的员工培训和员工发展计划 团结协作精神，全局意识强 营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作 优胜劣汰，公平竞争2.0 组织结构和职责-2.1 如家公司组织结构根据公司业务发展的需要，CEO、主管总经理所主管的部门可以调整，执行纵向
15、扁平化横向紧密配合的管理体系，提供执行和决策效率。2.2 如家公司部门主要职责商务部职责： 负责公司连锁店的发展,包括直营店和特许经营店等 市场信息寻找，可行性方案测算 商务谈判 合同签订及后续协调市场部职责：负责公司统一的市场和销售工作以及中央预订的管理 如家销售政策制定，对直营店销售辅导和培训 市场推广和促销活动的发起和组织 客户忠诚度计划制定、执行和维护董事会COO 主管总经理 主管总经理市场部技术部商务部行政采购部财务部品牌部运营部人力资源部工程部直营店直营店直营店CEO/总裁- 家宾俱乐部和家宾卡会员促销和管理。 公司和直营店 VI 系统的实施和管理 如家自身媒体：如家通讯、网站等建
16、设 包括媒体在内的公共关系 广告活动 中央预订平台 客户服务工作，包括投诉处理、客户调研、宾客满意度调查分析等 市场研究，包括市场调研、竞争对手分析等运营部职责：负责直营店日常运营管理 酒店开业准备质量管理体系的执行与维护直营店的质量管理，执行各项质量检查计划：自查、互查和总查计划、暗访计划特许店和连锁酒店的质量检查、评判和反馈特许经营店的特许管理和工作协调品牌部职责：负责如家酒店运营的品牌标准 制定和维护如家运营服务的品牌标准 建立和维护如家公司的培训体系：包括如家大学、直营店培训、店长见习制度的实施 围绕如家品牌，设计和组织服务技能比赛：如“微笑大使” 编制“如家季刊” （HomeInn-Quarterly ）技术部职责： 如家 PMS 系统的安装和维护 开发和维护如家中央预订系统（CRS） 开发和维护如家酒店的管理平台 如家酒店和公司的计算机、数据和语音系统的设计、采购及维护人力资源部职责： 人才招聘，主要是店长级和公司管理人员 考评工作，并建立人事考评档案 薪酬和福利制度的制订 企业文化的建立
