技术支持与售后服务方案.doc

1、1技术支持与售后服务方案目 录第 1 章 技术支持与售后服务方案 .21.1 产品保修期、保修内容说明 .21.2 睿研技术支持与服务体系说明 .21.2.1 技术服务体系架构 .21.2.2 技术服务质量保证 .31.2.3 技术支持与服务原则 .41.2.4 技术支持与服务目标 .41.2.5 技术服务体系要素说明 .41.2.5.1 服务人员 .41.2.5.2 服务方式及内容 .51.2.5.3 服务时段 .61.2.5.4 响应时间 .71.2.5.5 到达现场时间 .71.3 针对本项目技术支持与服务内容 .71.3.1 电话支持服务 .71.3.2 定期巡检服务 .81.3.3

2、现场支持服务 .81.3.4 后期技术培训 .91.3.5 针对本项目的其它服务承诺 .91.3.5.1 产品质量保证及安装调测承诺 .91.3.5.2 人员派出承诺 .91.3.5.3 快速实时现场服务承诺 .91.3.5.4 其它承诺 .10第 2 章 睿研服务力量综合实力说明 .102.1 睿研服务力量综合实力说明 .102.1.1 完整的备品备件库 .102.1.2 维护队伍 .102.1.3 技术服务说明 .102.1.4 服务态度说明 .112第 1 章 技术支持与售后服务方案1.1 产品保修期、保修内容说明所 供 产 品 保 修 期 提 供 1 年 免 费 保 修 期 。睿 研

3、公 司 提 供 技 术 服 务 为 ： 2 年 免 费 技 术 支 持 服 务 、 定 期 巡检 服 务 及 终 生 的 后 期 技 术 培 训 及 咨 询 服 务 。1.2 睿研技术支持与服务体系说明睿 研 公 司 作 为 睿 研 集 团 下 属 全 资 子 公 司 ， 在 企 业 高 速 发 展 中 ，积 累 了 丰 富 的 系 统 集 成 经 验 、 储 备 了 大 量 的 系 统 集 成 高 素 质 人 才 ，本 着 服 务 是 企 业 生 存 的 命 脉 、 以 优 质 的 服 务 赢 得 用 户 、 为 用 户 解 决实 际 问 题 为 根 本 出 发 点 ， 已 经 形 成 建

4、立 了 一 套 完 备 、 优 质 快 捷 的服 务 体 系 ， 包 括 服 务 提 供 者 、 服 务 地 点 、 服 务 时 段 、 服 务 响 应 时 间 、服 务 内 容 等 若 干 服 务 要 素 ， 以 下 所 述 内 容 将 围 绕 着 济 南 睿 研 信息 技 术 有 限 公 司 服 务 体 系 内 容 进 行 展 开 详 细 说 明 。1.2.1技术服务体系架构睿 研 信 息 技 术 有 限 公 司 成 立 于 2011 年 ， 致 力 于 打 造 中 国 最 先进 的 销 售 与 服 务 业 信 息 化 平 台 。 以 全 新 的 设 计 理 念 与 云 计 算 技 术 特

5、点 为 企 业 管 理 、 生 产 、 体 验 、 销 售 、 服 务 、 营 销 等 各 个 环 节 提 供 全套 信 息 化 解 决 方 案 ， 提 升 企 业 核 心 竞 争 力 与 品 牌 影 响 力 。 公 司设 有 服 务 开 发 团 队 直 接 为 客 户 提 供 技 术 支 持 服 务 。 同 时 ， 为 了 保证 服 务 质 量 ， 协 调 各 部 门 关 系 ， 公 司 高 层 管 理 者 直 接 负 责 对 工 程 项目 的 技 术 服 务 进 行 统 一 监 督 管 理 ， 生 产 管 理 部 统 一 进 行 任 务 调 度 ，商 务 部 对 技 术 支 持 服 务 的

6、 备 件 产 品 更 换 提 供 保 障 服 务 ， 最 终 为 用 户提 供 全 面 、 及 时 、 完 善 的 售 后 服 务 ， 免 除 用 户 的 后 顾 之 忧 ， 最3大 限 度 地 减 小 用 户 使 用 风 险 。睿 研 公 司 拥 有 专 业 性 强 、 经 验 丰 富 的 工 程 师 队 伍 。 在 多 名 工 程师 组 成 的 系 统 集 成 和 软 件 开 发 服 务 队 伍 中 ， JAVA 工 程 师 、 主 机 、网 络 、 安 全 、 数 据 库 、 系 统 方 面 的 技 术 支 持 人 员 ； 同 时 ， 睿 研公 司 通 过 多 年 的 智 能 建 筑 领

7、 域 大 型 工 程 实 施 经 验 ， 储 备 了 丰 富 的 系统 设 计 、 建 设 及 维 护 经 验 。 能 够 为 客 户 提 供 及 时 、 有 效 、 令 客 户 满意 的 服 务 。为 满 足 客 户 服 务 体 系 要 求 ， 公 司 可 根 据 项 目 需 求 建 立 以 项 目 为主 体 的 “特 殊 技 术 服 务 团 队 ”， 通 过 78 小 时 热 线 电 话 、 专 用 传真 机 、 专 用 电 子 邮 件 信 箱 等 方 式 及 时 获 得 客 户 服 务 需 求 ， 并 根 据 客户 服 务 需 求 ， 提 供 724 小 时 的 周 到 快 捷 的 响

8、应 服 务 。同 时 睿 研 公 司 为 保 证 项 目 过 程 的 有 序 管 理 和 全 程 跟 踪 ， 建 立 了工 程 项 目 管 理 系 统 ， 作 为 内 部 各 类 相 关 人 员 项 目 管 理 、 监 控 的 工 具 ，对 项 目 生 命 周 期 的 情 况 和 各 类 事 件 给 予 记 录 、 控 制 和 管 理 。1.2.2技术服务质量保证为 了 监 督 管 理 技 术 服 务 体 系 架 构 中 的 各 服 务 节 点 环 节 的 服 务 质量 ， 公 司 高 层 管 理 者 直 接 负 责 对 工 程 项 目 的 技 术 服 务 进 行 统 一 监 督管 理 ， 生

9、 产 管 理 部 统 一 进 行 任 务 调 度 及 客 户 服 务 满 意 度 调 查 ， 调 查有 对 每 一 个 项 目 的 反 馈 调 查 和 年 度 调 查 两 种 ， 通 过 电 话 、 传 真 、 电子 邮 件 、 系 统 反 馈 进 行 。 客 户 满 意 度 调 查 结 果 直 接 和 相 关 服 务 节 点及 工 程 师 绩 效 相 关 联 ， 根 据 工 程 师 各 项 目 的 客 户 满 意 度 和 全 年 满意 度 调 查 的 评 分 来 考 察 各 主 管 的 业 绩 。同 时 对 技 术 服 务 体 系 规 范 和 流 程 实 施 过 程 中 监 督 各 服 务

10、环 节 的质 量 记 录 ， 在 服 务 环 节 中 不 断 完 善 客 户 “健 康 档 案 ”， 为 客 户 提供 最 满 意 的 服 务 质 量 。41.2.3技术支持与服务原则 坚 持 “用 户 第 一 ”原 则在 此 次 项 目 的 技 术 支 持 与 服 务 中 ， 始 终 坚 持 我 们 公 司 一 贯 的质 量 管 理 方 针 ， 坚 持 “用 户 第 一 ， 优 质 、 可 靠 、 适 用 ”的 服 务 原则 ， 保 证 为 用 户 提 供 完 善 周 到 的 售 后 服 务 和 技 术 支 持 。 始 终 以 向 客 户 提 供 专 业 化 、 标 准 化 、 多 元 化

11、的 服 务 为 我 公 司的 服 务 宗 旨睿 研 公 司 有 着 完 善 的 技 术 服 务 和 系 统 维 护 队 伍 ， 有 专 门 的 部 门负 责 对 用 户 的 全 方 位 的 技 术 支 持 和 服 务 ， 从 电 话 咨 询 、 传 真 、 邮 件 ，直 到 用 户 现 场 服 务 ， 我 们 会 以 最 快 的 速 度 响 应 用 户 的 请 求 ， 处 理 用户 系 统 中 出 现 的 各 种 问 题 和 故 障 ， 以 保 证 用 户 系 统 的 正 常 运 行 。1.2.4技术支持与服务目标 客 户 满 意 度 100% 服 务 响 应 时 间 10 分 钟 、 一 般

12、 故 障 恢 复 时 间 控 制 在 1 小 时内 、 重 大 故 障 恢 复 时 间 控 制 在 1 个 工 作 日 内 。 （ 备 件 更 换 根 据 最短 实 际 到 达 时 间 确 定 ）1.2.5技术服务体系要素说明1.2.5.1服务人员睿 研 公 司 拥 有 了 解 各 个 不 同 行 业 和 技 术 领 域 的 经 验 丰 富 的 技 术服 务 人 员 ， 能 够 根 据 企 业 特 点 和 需 求 ， 为 企 业 提 供 售 前 咨 询 、 项 目实 施 、 售 后 服 务 等 一 系 列 的 专 业 化 服 务 。睿 研 公 司 的 技 术 服 务 人 员 可 以 划 分 为

13、 两 类 ： 专 人 服 务由 专 业 服 务 工 程 师 或 专 业 服 务 组 提 供 服 务 。 技 术 服 务 中 心 （ 热 线 服 务 ）5由 热 线 服 务 员 提 供 服 务 。 服 务 中 心 5 天 8 小 时 开 放 ， 可 响 应解 答 一 般 的 客 户 询 问 和 投 诉 。 对 于 热 线 服 务 员 不 能 解 决 的 问 题 ， 将及 时 转 往 对 应 的 专 业 服 务 工 程 师 或 专 业 服 务 组 。1.2.5.2服务方式及内容睿 研 公 司 提 供 技 术 服 务 的 方 式 包 括 电 话 热 线 支 持 、 定 期 巡 检 服务 、 远 程

14、维 护 、 电 子 邮 件 、 现 场 支 持 等 五 种 方 式 。 电 话 热 线 支 持 服 务服 务 提 供 者 不 到 客 户 现 场 ， 通 过 电 话 热 线 方 式 为 客 户 提 供 服 务 ，指 导 客 户 相 关 工 程 师 进 行 相 应 操 作 以 完 成 有 关 服 务 内 容 ， 确 保 客 户的 需 求 能 得 到 及 时 准 确 的 反 馈 。当 用 户 在 日 常 系 统 运 行 过 程 中 遇 到 任 何 技 术 方 面 的 问 题 时 ， 可以 直 接 拨 打 睿 研 公 司 电 话 支 持 响 应 中 心 ， 睿 研 公 司 专 门 提 供 技 术支

15、持 专 线 ， 5x8 小 时 提 供 支 持 响 应 服 务 。 如 遇 紧 急 情 况 ， 还 可 直 接拨 打 值 班 工 程 师 的 移 动 电 话 ， 寻 求 最 快 响 应 。 技 术 支 持 热 线 服 务 员对 全 部 电 话 问 题 进 行 记 录 和 分 类 ， 按 照 电 话 问 题 的 类 别 和 事 件 的 紧急 程 度 分 别 转 交 相 应 的 技 术 支 持 与 服 务 组 处 理 ， 及 时 提 供 完 整 、 准确 的 解 答 。响 应 时 间 服 务 内 容 及 规 范10 分 钟 对 于 需 根 据 一 定 经 验 和 讨 论 才 能 提 出 解 决 方

16、 案 的技 术 问 题 ， 召 集 支 持 小 组 ， 同 时 提 出 替 代 方 案 ，提 供 热 线 支 持 ， 并 记 载 支 持 服 务 问 题 记 录 ， 归 档 定 期 巡 检 服 务睿 研 公 司 技 术 服 务 中 心 将 按 与 用 户 签 订 的 支 持 服 务 协 议 规定 ， 提 供 定 期 现 场 巡 访 或 不 定 期 电 话 巡 访 服 务 ， 与 用 户 一 起 共 同对 系 统 进 行 性 能 调 优 、 系 统 诊 断 ， 系 统 日 常 维 护 管 理 方 面 的 交 流 ，6为 客 户 进 行 定 期 的 预 防 性 维 护 服 务 。 远 程 维 护睿

17、 研 公 司 工 程 师 无 法 到 客 户 现 场 时 可 在 客 户 授 权 下 网 络 接 入方 式 进 入 客 户 的 系 统 网 络 中 ， 直 接 对 客 户 系 统 进 行 诊 断 分 析 及 维 护服 务 。 电 子 邮 件 服 务客 户 的 技 术 或 非 技 术 问 题 及 建 议 可 以 通 过 电 子 邮 件 方 式 发 送 给睿 研 公 司 的 技 术 支 持 电 子 信 箱 ， 公 司 设 立 专 人 阅 读 并 及 时 给 予 答 复 。 现 场 支 持 服 务针 对 比 较 复 杂 的 项 目 ， 睿 研 公 司 的 专 业 技 术 人 员 可 以 来 到 客户

18、 现 场 ， 通 过 仔 细 的 调 查 研 究 ， 为 客 户 解 决 实 质 问 题 。1.2.5.3服务时段睿 研 公 司 提 供 的 服 务 根 据 服 务 时 段 的 不 同 分 为 5*8、 7*24两 种 。5*8 指 睿 研 公 司 的 服 务 时 段 在 每 周 一 至 每 周 五 9:3019:30工 作 时 间 内 。7*24 指 睿 研 公 司 的 服 务 时 段 是 每 周 一 至 每 周 日响 应 方 式 服 务 内 容 及 规 范1 个 月 一 次 对 用 户 的 系 统 进 行 性 能 调 优 、 系 统 诊 断 ， 和 用 户进 行 系 统 日 常 维 护 管

19、 理 方 面 的 技 术 交 流 。客 户 服 务 中 心 将 建 立 用 户 支 持 服 务 档 案 ， 列 出 年度 定 期 支 持 服 务 时 间 表 ， 在 计 划 时 间 内 进 行 支 持服 务70:0024:00。1.2.5.4响应时间睿 研 公 司 对 客 户 系 统 故 障 服 务 请 求 提 供 的 服 务 响 应 时 间 不 超 过半 小 时 。1.2.5.5到达现场时间在 客 户 系 统 发 生 故 障 的 情 况 下 ， 如 需 现 场 解 决 ， 睿 研 公 司 派 遣工 程 师 解 决 ， 同 时 协 同 值 班 工 程 师 远 程 诊 断 ， 睿 研 公 司 派

20、 遣 工 程师 受 理 故 障 请 求 后 到 达 现 场 时 间 不 超 过 1 小 时 ， 特 殊 情 况 下 不 超过 2 小 时 。验 证 终 端 设 备 发 生 故 障 需 抵 达 现 场 解 决 的 ， 到 达 现 场 时 间 不超 过 最 快 长 途 交 通 时 间 +2 小 时 。1.3 针对本项目技术支持与服务内容1.3.1电话支持服务当 用 户 在 日 常 系 统 运 行 过 程 中 遇 到 任 何 技 术 方 面 的 问 题 时 ， 可以 直 接 拨 打 睿 研 公 司 电 话 支 持 响 应 中 心 ， 睿 研 公 司 专 门 提 供 技 术支 持 专 线 ， 7x8

21、小 时 提 供 支 持 响 应 服 务 。 如 遇 紧 急 情 况 ， 还 可 直 接拨 打 值 班 工 程 师 的 移 动 电 话 ， 寻 求 最 快 响 应 。 技 术 支 持 热 线 值 班 员对 全 部 电 话 问 题 进 行 记 录 和 分 类 ， 按 照 电 话 问 题 的 类 别 和 事 件 的 紧急 程 度 分 别 转 交 相 应 的 技 术 支 持 与 服 务 组 处 理 ， 及 时 提 供 完 整 、 准确 的 解 答 。响 应 时 间 服 务 内 容 及 规 范10 分 钟 对 于 需 根 据 一 定 经 验 和 讨 论 才能 提 出 解 决 方 案 的 技 术 问 题

22、，召 集 支 持 小 组 ， 同 时 提 出 替 代8方 案 ， 提 供 热 线 支 持 ， 并 记 载支 持 服 务 问 题 记 录 ， 归 档1.3.2定期巡检服务睿 研 公 司 客 户 服 务 中 心 将 按 与 用 户 签 订 的 支 持 服 务 协 议 规 定 ，提 供 定 期 现 场 巡 访 或 不 定 期 电 话 巡 访 服 务 ， 与 用 户 一 起 共 同 对 用 户系 统 进 行 性 能 调 优 、 系 统 诊 断 ， 系 统 日 常 维 护 管 理 方 面 的 交 流 ， 为客 户 进 行 定 期 的 预 防 性 维 护 服 务1.3.3现场支持服务如 果 用 户 的 设

23、 备 出 现 故 障 ， 或 通 过 电 话 等 技 术 支 持 服 务 方 式 仍无 法 解 决 用 户 问 题 时 ， 客 户 服 务 流 程 进 入 现 场 支 持 服 务 阶 段 。睿 研 公 司 项 目 管 理 组 将 由 技 术 支 持 服 务 人 员 ， 以 最 快 的 速 度 到达 用 户 现 场 ， 分 析 原 因 、 解 决 故 障 ， 保 证 用 户 整 个 系 统 顺 利 运 行 。1.3.4后期技术培训睿 研 公 司 将 为 用 户 提 供 长 期 的 技 术 、 业 务 的 咨 询 、 交 流 和 产 品 、响 应 方 式 服 务 内 容 及 规 范3 个 月 一

24、次 对 用 户 的 系 统 进 行 性 能 调 优 、 诊 断 ，和 用 户 进 行 系 统 日 常 维 护 管 理 方 面 的技 术 交 流 。客 户 服 务 中 心 将 建 立 用 户 支 持 服 务 档案 ， 列 出 年 度 定 期 支 持 服 务 时 间 表 ，在 计 划 时 间 内 进 行 支 持 服 务地 理 范 围 到 达 现 场 时 间用 户 现 场 一 日 内 到 达9技 术 的 本 地 培 训 。 具 体 的 培 训 内 容 、 时 间 、 地 点 将 充 分 听 取 用 户 的意 见 ， 经 分 析 之 后 提 出 我 方 的 建 议 ， 经 双 方 确 认 后 制 定

25、合 理 的 培训 方 案 。1.3.5针对本项目的其它服务承诺1.3.5.1产品质量保证及安装调测承诺1)产 品 质 量 保 证保 证 ： 提 供 的 货 物 是 全 新 的 、 未 使 用 过 的 ， 采 用 的 是 最 佳 的 材料 和 一 流 的 工 艺 ， 并 在 各 个 方 面 符 合 规 定 的 质 量 、 规 格 和 性 能 要 求 。2)设 备 的 安 装睿 研 公 司 将 指 派 资 深 工 程 师 协 同 厂 商 工 程 师 到 安 装 地 点 进 行 现场 安 装 。3） 设 备 的 调 测睿 研 公 司 委 派 资 深 工 程 师 与 厂 商 工 程 师 共 同 负 责

26、 对 设 备 进 行 调试 。1.3.5.2人员派出承诺为 保 证 本 次 项 目 从 开 始 设 计 、 施 工 、 测 试 、 验 收 、 维 护 等 各 个阶 段 工 作 均 能 按 期 、 优 质 、 高 效 的 进 行 ， 我 公 司 特 派 经 验 丰 富 、 水平 较 高 的 专 业 工 程 师 长 期 配 合 甲 方 开 展 工 作 。1.3.5.3快速实时现场服务承诺由 于 我 公 司 具 有 的 本 地 化 优 势 ， 我 们 承 诺 ： 对 于 用 户 的 服 务 请求 ， 在 10 分 钟 内 做 出 响 应 ,30 分 钟 内 到 达 用 户 现 场 ， 不 属 硬

27、件更 换 范 围 半 小 时 内 解 决 问 题 。101.3.5.4其它承诺如 遇 到 对 设 备 改 进 或 功 能 升 级 ,本 公 司 将 无 偿 为 用 户 提 供 技 术支 持 ；建 立 用 户 档 案 ,以 保 证 用 户 享 有 快 捷 良 好 的 服 务 ；建 立 会 员 制 度 ， 让 用 户 获 得 优 惠 的 价 格 与 服 务 ， 使 其 前 期 投 入得 到 合 法 保 护 ；坚 持 定 期 回 访 制 度 与 用 户 建 立 密 切 联 系 。第 2 章睿研服务力量综合实力说明2.1 睿研服务力量综合实力说明2.1.1完整的备品备件库我 们 建 设 过 许 多 大

28、 型 项 目 ， 拥 有 丰 富 的 备 品 备 件 库 ， 根 据本 项 目 睿 研 公 司 门 票 验 证 终 端 机 预 备 客 户 订 购 数 量 的 10%作 为 备用 替 换 设 备 ， 当 终 端 设 备 出 现 故 障 时 使 用 备 用 机 代 替 故 障 设 备 ， 减少 故 障 对 客 户 的 影 响 。2.1.2维护队伍在 建 设 过 许 多 大 型 集 成 项 目 之 后 ， 睿 研 公 司 已 经 建 立 了 一 支常 年 稳 定 、 技 术 全 面 的 专 业 系 统 安 装 、 技 术 维 护 队 伍 ， 能 保 证 在 最短 时 间 内 修 复 系 统 故 障 。2.1.3技术服务说明公 司 是 由 20 余 名 技 术 人 员 组 成 的 计 算 机 专 业 队 伍 。 平 均 年 龄26 岁 ， 本 科 以 上 学 历 占 100%。公 司 针 对 不 同 的 专 业 有 不 同 的 技 术 支 撑 部 门 ， 已 具 备 大 型的 互 联 网 及 智 能 硬 件 集 成 开 发 经 验 。