1、1第一章 武当山宾馆组织结构图商 品 部 经 理客 房 部 经 理餐 饮 部 经 理财 务 部 经 理工 程 部 经 理质 检 部 经 理康 乐 部 经 理安 全 部 经 理公 关 部 经 理前 厅 部 经 理宾馆总体组织结构图（注：前厅部经理与客房部经理为 1 人兼任）总经理办公室组织结构图 质检部组织结构图办公室主任办公室文员质量培训员质检部文员人事调配员质检部经理办公室文员办公室文员副总经理办 公 室 主 任总经理2前厅部组织结构图客房部组织结构图前厅部经理前厅主管大堂副理商务中心领班总台服务员 行李员总 台服务员商务中心文员客房部经理楼层主管楼层领班房务中心领班楼 层服务员房务中心文员
2、保 洁服务员烫衣工收发员锅炉工洗涤工公共区域保洁主管 洗衣房主管大堂吧主管大堂吧收银员大堂吧服务员会务中心主管会务中心服务员3餐饮部组织结构图康乐部组织结构图餐饮部经理餐厅主管迎宾员传菜员面点师凉菜师配菜师粗加工师总 厨 师 长灶台师服务员收银员勤杂工康乐部经理健身房主管 棋牌室足疗室美容美发KTV房洗浴中心服务员服务员 服务员服务员服务员服务员小剧院服务员点菜员4财务部组织结构图工程部组织结构财务部经理总账会计总出纳日审夜审库管员采购员工程部经理(分管副总)兼 任主 管强电维修工弱电维修工空调维修工机管维修工(2人)电梯维修工(1人)锅炉工(1人)网络管理员装饰维修工(1人)万能工(1人)安
3、全部经理保安员消防员巡逻员监控员5安全部组织结构图商品部组织结构图商品部经理精品商店主管 花 房 主 管服务员服务员书 屋 主 管服务员6第二章 主导性管理制度一、文件管理1 目的对整个管理体系文件实施规范、高效、有序的控制，保持文件的完整性、有效性、有序性，用于指导实际操作。2 适用范围所有管理体系文件、宾馆外来文件、宾馆内部文件、各种资料。3 术语和定义3.1 文件：信息及其承载媒体。3.2 信息：有意义的资料。3.3 受控文件：内部使用、不可外传的具有保密性的体系文件。3.4 文件报废：为避免不合规范或不适用文件进行流通、运行、使用而对其采取的措施，例如回收、销毁等。4 职责4.1 总经
4、理签发重要文件（如程序文件及其他涉及宾馆总体经营管理、方针、政策的文件等）。4.2 副总经理负责待发文件的审核、更改文件的批准、报废文件的审核，并签发整理体系操作规程、操作细则文件。4.3 办公室具体负责文件过程的控制，包括审定、拟办、监督实施。4.4 各部门经理、主管、文员具体负责文件的撰写、校对及具体更改工作。4.5 文员负责文件的打印、收文登记、文件归存、借阅手续办理。5 程序要求5.1 流程图（附后）5.2 文件分类5.2.1 管理体系文件1）程序文件（A层次文件）2) 操作规程 (B层次文件)3) 操作细则（C层次文件）4）记 录（D层次文件）5.2.2 外来文件和资料71) 国家级
5、文件（含国家旅游局、中国旅游饭店业协会、中国饭店协会文件）2）省级文件（含省政府、省旅游局、省统计局、省饭店协会文件）3) 市级文件（含市政府、市旅游局、市统计局、市卫生防疫站文件）4）武当山特区文件5.2.3 宾馆及各部门其他有关文件1) 宾馆红头文件武当山宾馆文件2) 备忘录3）工作指令4) 上行报告5）文字资料5.3 文件编号5.3.1 行政性文件编号宾馆发红头“武当山宾馆文件”由办公室统一按年代、年代中文件先后次序号顺序编号，如武当山宾馆（2007）01号。5.3.2 其他文件和资料的编号按时间顺序自然编号5.4 文件的编制与审核、审批。5.4.1 管理手册部门组织编写，分管副总审核，
6、总经理批准5.4.2 程序文件由相关部门经理组织编写、经相关部门的负责人、分管领导审核后，由总经理批准。5.4.3 操作规程、操作细则由所在部门编写、部门经理审核，由分管领导审定后，总经理批准。5.4.4 各部门通函由部门编写，部门经理审核，分管副总经理批准。宾馆通知由办公室编写，行政文件由相应职能部门编写，所在部门经理初审，分管领导审核后总经理批准（必要时须经宾馆办公会讨论通过后签发）。5.4 文件的发放、回收5.4.1 文件编写部门在审核文件上注明发放范围。受控文件需加盖蓝色“受控”印章进行统一发放，且在发放的文件和资料上注明发放号和接收部门顺序号（即受控文件编号：“文件层次文件顺序号”）
7、，文件领用人在“收发文记录”上签收。5.4.2 管理文件由办公室文员进行文件复制、发放相应范围，必要时进行回收。5.4.3 宾馆文件由相应发文职能部门文员进行复制、发放、登记，必要时回收。各部门发文由部门文员进行复制、发放、登记和回收。原件由发文部门文员实施存档口。5.4 外来文件和资料的控制85.4.1 宾馆外来文件和资料（包括上级行政领导机关及管理部门发来的文件和电报、资料），由办公室主任负责收文，并作登记，填写外来文件拟办单，交办公室。办公室主任填写拟办后，送总经理阅示。5.4.2 其他部门收阅外来文件后，要求第一时间送交办公室按以上程序处理。5.4.3 由总经理批示传阅范围和经办部门，
8、再由办公室负责传阅和催办落实。5.4.4 传阅时由办公室分送有关部门和人员，一般不由传阅人之间互传。传阅人员末经许可，不得扩大传阅范围，不得随便从文件夹中抽走文件。5.4.5 文件传阅或办完后，原件由办公室统一归档保存。5.4.6 有关环境法律法规等外来文件的控制，详见法律法规收集和鉴别控制程序。5.5 文件的档案管理5.5.1 文件存档1）宾馆行政文件由办公室负责存档保管。宾馆人事、财务会计、工程档案资料分别由办公室、计财部、工程部负责存档保管。2) 各部门文件由部门进行存档。57.2 文件存档程序1) 收文存档。按现有存文分类目录，准确识别文件的类别，相应存入，同时做好存文记录。2) 自发
9、文件存档。按部门发文的先后顺序归存，同时填写存文记录。3) 尚未下发但应生效的有效文件，归入待发文件目录，同时做好存文记录。5.5.3 文件的内部借阅1) 其他部门需要借阅本部门存档文件时，先报请本部门经理批准，对借阅人资格、要求借阅文件密级进行审定。2) 可以借阅的，在档案管理员处登记，填写文件借阅登记表并签字后方可借阅。3) 由管理员将借阅文件备份，出借复印件。4) 借阅交件要在事先商定的时间内归还。没有按时归还的，迟1天计罚1元，超过10天的，记口头警告1次，超过30天的，记书面警告1次。5) 文件遗失，记遗失人书面警告l次，并根据遗失文件的重要程度处以罚款。5.5.4 不定期的存文查阅
10、由办公室不定期地对存档文件进行查阅，对非有效文件作报废处理。5.5.5 非作废文件的档案管理，详见档案管理规程。5.6 文件的使用9每个区域都必须有相关的体系文件，并严格按照文件要求执行。文件控制流程图相关部门文员拟稿人文员文员行办主任信息产生外来文件和资料 宾馆内部文件 管理体系文件校 对排版印刷主管副总经理、管理者代表或总经理签批后,行办主任拟办行政主管、文员拟办行办主任审核文件和资料撰写、编号收文、登文、编号用印（盖章）文件和资料的登记、发放文件资料管理档案管理文件资料存档 管理体系评审10二、员工管理1 目的根据国家政策法规与宾馆经营管理的需要，确保宾馆质检的合理利用和开发。2 范围适
11、用于宾馆劳动人事和培训的管理与控制。3 术语和定义3.1 过程: 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。3.2 文件: 信息及其承载媒体。3.3 办公会: 宾馆最高决策层，包括总经理、常务副总经理、副总经理、。3.4 关键岗位员工:凡是可能对宾馆质量活动或环境管理产生重大影响的人员。包括高中级管理人员、工程部特种作业人员（如：维修电工、电梯维修工、电焊工、锅炉工、制冷设备维修不等）、其他技术工种人员（如：汽车驾驶员、网络管理员等）。4 职责4.1 宾馆总经理负责审核并批准员工管理的各项报告并对实施情况进行总体控制。4.2 宾馆副总经理分管员工的劳动工资工作。4.3 质检部经理负责员工
12、的具体管理工作。4.4 办公室负责依法建立员工的劳动关系、社会保障，计核薪酬，并管理人事档案。4.5 专职培训员负责具体策划并实施新员工培训、外语培训等公共课程培训，搜集建立培训资料信息库，并管理培训档案。4.6 各部门负责人负责依照管理政策合理利用本部员工。5 程序要求5.1 服务特性有效控制劳动力成本，持续提高员工素质和技术水平，建立适宜的激励机制，使员工生产效能最大化。5.2 人事劳资管理5.2.1 员工招聘和录用质检部根据宾馆总体经营目标和管理方针及目标的要求，开展以下工作：1) 在对宾馆各岗位进行工作分析的基础上，制定宾馆岗位任职标准作为招收和任用质检的基本依据。该标准经总经理批准后，在宾馆范围公布。2）每年12月分析本年度各部门人员编制情况核定下一年度宾馆人员编制，制订“全年招工计划”，报总经理批准后，作为下一年招工的审批依据。3）各部门每月需根据部门当月活动情况及经营情况，提前一个月向质检部上报
