1、,黑貓宅急便,大 綱,公司簡介黑貓宅急便之顧客關係管理宅急便與CRM宅急便成功之道案例使用者見證結論,公司簡介,公司名稱：統一速達股份有限公司董事長：林蒼生總經理：黃千里資本額：10億股權：統一企業20%、統一超商70%、 大和運輸10%員工人數：2222人(94.3.7止),重要記事,黑貓宅急便之CRM經營理念,優質服務消費者創造更便利，舒適的生活社會公共事業為目標貢獻心力。 專業、便利、親切的服務物品安全準確送到收件人手中,黑貓宅急便之CRM服務特徵,365天全年無休 一通電話，到府收貨 可指定配送時間 三溫層的集配車 眾多代收店與營業所 運費計算簡單 簡單包裝亦可寄送 可進行貨物追蹤查詢
2、,黑貓宅急便之CRM服務多元化,宅急便 低溫宅急便 到付宅急便 物販 宅急便客樂得,黑貓宅急便之CRM客樂得,第一品牌 優質配送退貨率最低 一手交錢 一手交貨安全又放心 簡化核帳流程降低人事成本 週週結算 現金入帳靈活掌握資金提供明細 逐筆詳列帳務清楚零風險,客樂得VS.傳統金流服務,代收店,宅急便配送流程,黑貓宅急便之CRM宅急便之文化,宅急便與CRM,CRM環境分析 3C 公司本身 競爭者 顧客關係管理,公司內部,專業人員資訊科技組織的物理情境,競爭者,郵局 宅配通(便利CAN) 大榮貨運,價目表,價目表,價目表,客戶服務,聯絡宅急便服務查詣/意見反映貨物查詢 AM:8:00-20:00
3、02-27889889網站意見業務洽詢,宅急便成功之道,服務之心創新局人才訓練是根本 精益求精靠改善,案例一,充滿心意的包裹，情人復合心意 新竹營業所劉勇廷 每年逢年過節，總是會配送到各種節慶禮盒，去年七夕情人節的時候，我就配送到一件包裹，讓我印象深刻。在當天配送包裹的過程中，我接到一通寄件者的電話，他很誠懇的跟我說，他這一件包裹是要寄給女朋友的，因為希望能再度和女朋友復合，他說務必要在上午送達，因為他女朋友下午就會離開公司，就送不到他女朋友手上了我一盤算著時間和路程，心裡想哇！糟糕了，就算是開超音速戰鬥機也來不及!這該怎麼辦好呢!於是我只好硬著頭皮，打電話和收件者聯繫，請他一定要等我，我會以
4、最快的速度將包裹送給他!當我趕到的時候，他正準備要離開，而手上這件包裹，收件者原本不想收下，可能是看到已經氣喘如牛、汗流浹背的我，覺得我很可憐，所以後來還是收下了。 看到收件人願意收下包裹，我也覺得很高興，過了幾天，我就接到當初寄件人來電致謝，聽到他激動又感謝的語氣告訴我他們已經復合了!我也感到很欣慰!,案例二,長長的路暖暖的心北投營業所王嘉裕 我負責的區域，有一部份是在北投的山區，這些區域因為地區偏僻，許多的貨運公司和宅配業者比較不會去那些區域。那一天，有好幾件包裹，是要送到這個區域的。 因為這個區域平時包裹並不多，以前也不常配送到這個區域，又加上山區地址難尋，我一邊電聯收件人，一邊看到路人
5、就抓緊機會詢問這個地址，問了好幾個山上的居民，在山區內繞行了快一個小時，終於也才讓我找到這個地址。 到達目的地時，只見兩條長長的的石梯，抬頭見頂端有間大廟，眼看黑貓車是絕對上不去的，我只好將車停在石階的入口，決定要用搬的搬到廟裡。搬運這些包裹，並不是很容易，因為每一箱大概都有十幾公斤，尺寸大小也逼近150公分，石階無法用推車或板車進入，只能一個個的用手搬，一方面還要爬樓梯，來回搬到第三件、第四件的時候早已經氣喘吁吁，最後終於將最後一件包裹送到佛堂裡的時候，我真是大鬆了一口氣。師父看我搬的汗流浹背，好心的拿了一杯茶和兩顆大水梨給我，對著我說：年輕人!真是謝謝你了!這些東西是我們明天要辦法會時候需
6、要用的，真的很感謝你幫忙送過來，有你們宅急便真好!頓時，就覺得那時一路上的辛苦都不算什麼了!回程走在長長的石階上，向師父揮揮手告別，心裡也為師父的溫情感動，覺得能在工作中帶給消費者便利真好!,案例三,謝謝好心的宅急便先生 nglneh我是在台中某一補習班打工的櫃台小姐，前幾天在上班時，來了一位宅急便先生，他送來一個包包說這可能是我們學生的東西他在路邊撿到的，打開看到有一個上課證是我們補習班的同學，所以他就特別的送來給我們。事後我們聯絡了那位掉了包包的同學，她很感激那位宅急便先生，原來她在路上被搶了，所以包包才會被丟棄在路邊，還好那位宅急便先生把他的包包送來。不然真得是損失重大啊。那位宅急便叫董中世，可是我們不知道該如何聯絡他，還好有看到他制服上的名字，但也無法聯絡到他親見向到道謝，只好藉由這個方式向他謝謝 真得很謝謝你,
