1、1着力加强文化建设 全面优化服务环境济南市法律援助中心便民服务大厅济南市法律援助中心便民服务大厅，按照全国“便民服务示范窗口” 的创建要求， 结合“ 法律援助 创先争优年”主题实践活动内容，积极探索服务大厅便民化途径。大厅融入大量人文元素，打造人文环境，体现人文关怀，这既是坚持以人为本的重要体现，也是加强社会管理创新能力，加强文化建设的题中之义。大厅围绕创新理念、服务民生、突显人文三个方面进行了全面优化，不断满足来访者日益增长的法律服务需求，用专业的知识、真诚的心灵、优质的服务塑造全国一流的法律援助便民服务窗口新形象。创新理念：有限空间实现无限服务我市法律援助便民服务大厅面积约为 150 平方
2、米，在有限的空间资源里，对其进行了充分合理的优化配置，丰富充实服务功能，挖掘大厅潜在的服务能力。为了全面提升大厅的服务质量，目前我市已全面启动“3A”新型服 务理念，即主动（Active ）、热情（Ardent）、细心（Attentive），将微笑服务、阳光服务、高效服务融入到日常工作的每一个细节中，从根本上转变思维方式。主动（Active），即工作人员不仅要考虑“群众需要我们 做什么” ，更要时刻思考“ 我 们能 为群众做什么 ”， 变“被动”服务为“主动”服务。热情（Ardent），即贴心服 务，规范使用文明用语，统一工作着装，2全面落实“五个一” ，做到 “一张笑脸相迎，一句礼貌问好，一
3、把椅子请坐，一杯清茶暖心，一个满意答复”。细心（Attentive），即承办案件要细心，积极为群众提供切实可靠的解决方案和法律意见，在解答法律问题的同时，细心留意当事人的心理状况，发现心理状态不佳的，及时进行心理引导，温暖、滋润当事人的心灵，将“做好老百姓的事” 深化为“抓住老百姓的心” 。让每一个来访者“因难而来，满意而归”是工作人员的真诚心愿。服务民生：从模式单一走向功能多元我市便民服务大厅从“人性化” 角度出发 ，将大厅设置出“受理区、等候区、咨询室、馨语室、休 闲室” 五大功能区，各个功能区都被赋予了独特的涵义。受理区突出“便捷” ，等候区突出“舒适 ”，咨询 室突出“专业”，馨 语室
4、突出“ 温馨”，休闲室突出“休 闲” 。大厅 打破了以往接待、服 务单一的模式，对受理区、等候区、咨询室、馨语室、休闲室五大功能区的服务功能进行了细致的划分和精心的布置，不断提升服务质量，满足来访者日益增长的法律服务需求。为了让来访者享受到特别尊贵的优质服务，感受到“宾至如归”的舒适感 觉 ，大厅实现四大转变 。一是将以往具有隔阂感的“单 向型” 受理台， 转变为“开放式” 并“ 三效合一”（网站微博受理、热线解答受理、现场指派受理）的综合性受理台，无形之中拉近了与百姓之间的距离。二是温馨等候区将呆板的、冰凉的组合长椅转变为温馨、舒适的精致木质小圆桌椅。3三是将心理咨询室（心理疏导室）转变为一
5、个温馨轻松的、易于接受的“馨语室” ，着力将 这个小环境打造成一个祥和、 带有浓厚人文气息的谈话室，大大提升来访者对馨语室的接受程度和利用率。四是将原有的会议室转变为群访咨询室，使群访者有一个安定休息的地方，从某种意义上可以有效缓解群访者的过激情绪，保持了大厅的正常运作。突显人文：着眼小细节铸造大品牌“于 细 微之 处见精神，于 细微之处见真情” ，是我市便民服务大厅的服务新方向。大厅本着“以人 为本” 的原则，突显人文理念，重点打造六大亮点，做足了细节工作。一是在大厅门外安置了“绿色通道” 门铃 ，有需求的来访者即按门铃，立即会有工作人员前来提供帮助，为有身体障碍的来访者送去一丝温暖。二是综
6、合性受理台上的三个桌牌在图片设计元素上也十分别致，分别融入了代表济南的“泉标、市花、市树”等， 为来访者营造一种熟悉的感觉，淡化距离感。三是为了让来访者时刻感受到法律援助对贫弱群体的关爱，在咨询室的东墙上精心装裱了一副字画， “雨露滋润花千树，春风不让一木枯”，以此来象征法律援助事业是一项春天的事业，法律援助工作者是春天的使者，为受援人送去阳光、春风和雨露。同时，咨询室内还摆放了一只小鱼缸，鱼儿在水里自由地游弋，体现了政府与百姓之间浓浓的鱼水情。四是将人文理念进行了延伸和扩展，把“ 方圆” 元素完美地融入到环境中。 “天地有方 圆，方圆写公正 ”，方、圆象征着法律4援助为贫弱者追求公平与正义。
7、无论是等候区的桌椅（内圆外方），还是咨询室的方桌、圆桌，抑或是馨语室墙上的方圆装饰和桌椅（上圆下方），无不体现了法律援助追求公平与正义的宗旨。五是根据来访者需求，不仅电视机、饮水机、旋转宣传架、报刊杂志架、针线包、急救箱、老花镜、纸笔、雨具等一应俱全，更重要的是在原有基础上对触摸屏查询系统进行了功能完善。将济南法律援助中心网站、微博，资深律师点援册以及案件承办情况进行了优化，来访者可以及时查询到相关内容。六是房间名字的选择，也突显了人文色彩。除五大功能区外，大厅为更衣室和洗手间分别取名为“静漪阁”和“ 御 净轩 ”。为了营 造温馨的氛围，还选择 了工艺画框和花篮进行点缀，达到了预期效果。作为省会城市，我市法律援助工作一直走在全省的前列，连续三年被评为全省社会治安综合治理考核第一名。面向未来，我们将不断发扬法援人“联动聚力，和 谐奋进” 的精神，将保障和服务民生作为己任，用一流的队伍、一流的管理、一流的服务，铸造一流的法援品牌。
