1、1Ford Service 服务体系及特色服务简介“Ford Service”是福特全球统一的高标准服务体系，其核心支柱包括：全球统一的汽车服务流程改善体系QualityCare、遍布全国的经销商网络、专业化的技术队伍建设、个性化的客户关系管理，以及优质高效的零件供应体系。这五大支柱充分保证了标准化流程和专业、人性化的服务所带来的高效率与高质量。福特 QualityCare 服务流程改善体系福特 QualityCare 是福特全球高标准服务体系“Ford Service”的核心之一，形成于 1987 年，其诞生的初衷是与客户建立良好关系，提高客户满意度。2002 年起，QualityCare
2、在中国市场推行。经销商通常要花费 7-16 个月的时间对客户服务的软硬件进行彻底改善，以达到 QualityCare 的严格标准。到 2010 年 9 月，长安福特的 167 家经销商通过了此 QualityCare 认证，认证率超过 66%。在每家授有“QualityCare”标志的福特经销商，客户都将享受到“ 精准、友善、专业”的服务。Quality Care 作为福特汽车品牌所特有的、经销商服务流程改善项目，包括三个组成部分：12 个关键流程，5S 和经销商客户关系中心 DCRC。已经在全球超过 34 个国家得到全面推广。12 个关键流程：12 个关键步骤的先进服务流程，涵盖了长安福特服
3、务过程中的每个关键细节，用标准化的操作提高服务质量和效率。12 个关键流程包括：主动与客户接触、客户预约制度、个性化接待流程、菜单式报价/价格承诺、客户关怀、明确车间工作流程、预先检料、维修订单处理和工作质量保证、完工/出票、提供客户信息 /交车、服务后客户跟踪、问题解决和预防。每一个步骤，都有详实的工作内容描述作为依据，切实可行地保证了全国长安福特车主都能享受到全球统一的服务质量。5S 现场管理：包括整理、整顿、清扫、清洁和素养，充分保证了经销商现场运作的准确高效和整洁有序。经销商客户关系中心（DCRC）：整合了管理客户资源和推动流程运转的职能，集中体现了福特品牌对客户的关注与服务。长安福特
4、特别重视 QualityCare 标准化流程的执行，在今年对 QualityCare 区域经理人员和职责进行了重新的调整。在今年 5 月新成立的 QualityCare 团队，由经验丰富的区域经理组成，要求在新经销商正式开业之后的 2 个月内，正式导入 QualityCare 项目，以扩大经销商对所有标准流程的执行力度，提高服务质量。长安福特经销商在成功引入福特 QualityCare 服务体系之后，销售量及用户满意度均有显著的提2高。在现有机电维修车间实施“QualityCare”服务流程改善体系的同时，2006 年又导入了针对钣金和喷漆车间的 Bodyshop “QualityCare”流
5、程改善体系，并于同年实现了第一家经销商的认证。长安福特因而成为中国大陆全面推行系统化的钣喷业务流程改善项目的第一家。截止到 2010 年 9 月，长安福特经销商获得钣喷 QualityCare 认证的经销商达到了 78 家。钣喷 QC，是基于对客户需求的全面调查和分析，集合提炼了欧美等成熟市场汽车钣喷业务成功的经验，侧重于经销商事故车业务的流程改善项目。其目标就在于提高事故车接待维修业务的效率，提升客户的满意度。钣喷 Quality Care 包含 10 个关键流程： 1.客户预约；2. 事故信息跟踪与处理；3. 接待定损；4. 客户关怀；5. 零件供应；6. 控工排程；7. 维修过程及品质控
6、制；8. 解释后交车；9. 服务后回访； 10. 市场营销。遍布全国的服务网络为确保消费者能享受到方便、快捷、专业的服务，短短几年内，长安福特已经建立起一个涵盖全国的完善的服务网络。截止到 2010 年 9 月，中国大陆已获授权的长安福特品牌经销商共计 376 家，已建成并投入运营的 4S 店达到 255 家，其中获得 QualityCare 认证的经销商已有 167 家。遍布全国的服务网络，为各地车主享受便捷高效的售后服务提供了强有力的保障。专业化的技术队伍建设截止到 2010 年 9 月，长安福特经销网络已拥有各级技师人数近 4013 人。从最初的学徒成长为一个专业技师，需通过 49 天的
7、培训时间，完成总计 35 项不同的培训课程。2005 年，长安福特向全国技师引入了一个专家体系培训课程，技师要获得专家级的认证需要一年到一年半的时间。截止到2010 年 9 月，长安福特服务网络的整个技师团队中，逾 43%的技师已经取得了高级及专家级技师认证。这些经过认证的专业技师，正是我们向客户提供专业品质服务的信心保证，保证了我们的一次修复率始终维持在 96%的高水准。为了不断提升经销商的服务质量，服务人员的专业水准，长安福特自 2005 年开始，举行一年一度的经销商全方位服务竞赛，帮助经销商查漏补缺，改善车主满意度。个性化的车主关系管理“车主对话项目”是长安福特 2008 年起全面推行的
8、厂方与车主互动的客户关系管理项目。该项目通过与不同车龄的长安福特车主“一对一”的沟通模式，更好地了解客户的需求与期望，指引服务部门找准进一步改进的方向，帮助长安福特向车主提供更符合其个性化需求的服务与产品。从车主购车的第一天开始，在整个拥车期间，长安福特始终保持与车主进行持续的沟通与互动。根据车主拥车时间长短的不同阶段，更为精准的向客户提供不同的信息和专项优惠，以此提升车主的满意度与忠诚度。 优质高效的零件供应体系3长安福特在全国拥有了北京、上海、广州、重庆四大零件库房，在今年的 11 月 1 日，落户郑州的第五个零件分库也正式运营，长安福特力求缩短物流时间、以最快的速度满足车主需求。经统计，
9、92%的经销商在订货后能够在 48 小时内收货，零件供应率高达 97%。另外，从 2008 年 4 月起，长安福特开始实施特殊紧急订单系统（VOR），对于特殊的订单以手工方式进行处理，或从生产线或到供应商处直接提取零件，采取空运的方式使零件在 24 小时内到达经销商处，保证了消费者的需求在最短的时间内获得最大化的满足。从 2009 年起，长安福特的经销商开始实现零件条码追踪，零件“可追踪性”反映了经销商零件管理水平的提高，也保证了消费者的切身利益。全方位多项特色服务此外，长安福特还提供多项特色服务，如 3 年或 10 万公里质保服务； 2 年免费、覆盖全国、无里程及次数限制、专人全程跟踪的 2
10、4 小时紧急道路救援；保修期内 4 次免费保养；“爱车质保延长计划” ；季节性服务活动；爱车健康教室；客户关系中心 7 天 x24 小时全年无休服务等，更超越了客户期望，进一步带来了良好口碑与客户满意度。3 年或 10 万公里质保服务自 2010 年 1 月 1 日起，购买长安福特任一款车的客户将享受 3 年或 10 万公里的保修政策。整车的质保期从原来的 2 年或 4 万公里变为新政策的 3 年或 10 万公里；对于仍在原厂保修期内的长安福特产品，车主可以通过超值的价格将现有质保服务延长至 3 年或 10 万公里。这项服务将持续向消费者提供世界一流的客户体验和服务质量。季节性服务促销活动长安
11、福特定期举办区域性季节服务活动，结合不同季节的不同需求推出相应主题活动，如，车辆全方位检查（春季） 、空调检查（夏季） 、 底盘检查（秋季） 、发动机检查（冬季） 。车主对话项目在车主的整个拥车期间，始终保持与车主的沟通与互动。在车龄的不同阶段向车主传递不同的信息，提供不同的专享优惠；并通过互动环节更好的了解客户期望，找准进一步改进的方向。爱车健康教室指导车主自检保养项目的检查方法、用车指南与小窍门，例如如何使用车载蓝牙、自排变速箱及无钥匙启动系统等，又如针对夏季多雨的特点讲解雨季涉水及水淹车的处理方法。道路救援值得一提的是，长安福特是国内最早推出整合内外部救援网络资源、服务覆盖全国的道路救援服务的汽车制造商。该服务由专业的救援团队提供，并设有全国统一救援热线 400-6501-668。2008 年1 月 1 日后购买长安福特新车的车主，可以享受 2 年免费、覆盖全国、无里程及次数限制、专人全程跟踪的 24 小时紧急道路救援免费服务。如果车辆在异地抛锚且无法在 48 小时内修复，车主还可享有四星级酒店的免费住宿，或报销前往既定目的地的交通费用。4爱车质保延长计划“爱车质保延长计划”是长安福特率先在国内推出的另一项特色服务，车主可根据自身需求，通过支付一定费用将其车辆保修延长一定期限。车主可以根据自身情况及车辆使用需求，选择适合自己的保修延长期限与保修范围。# # # #
