1、問題分析與解決,講師：許崧庭,華康國際管理顧問集團 執行長中華學習成長協會 理事長經歷：國立高雄第一科大 行銷流通系 講師藥聯資訊管理顧問公司 總經理藥業市場雜誌 行銷專欄特約作者職訓局共通核心職能課程 資深講師,專業領域：連鎖企業管理賣場管理服務行銷商圈規劃網路行銷消費者行為溝通技巧問題分析解決創業管理與輔導創新策略管理,高島健康生活館、宏信連鎖藥局、中山醫院、美康健康廣場、台糖公司寶雅百貨、福懋興業、景發鋁業、中央保全、矽聯科技、合盈光電、50嵐易聯工業、榮星電線、生活飲料事業公司、華泰電子、台南縣善化啤酒廠南寶樹脂、南良集團、益通動能、凱薩飯店、福華飯店、漢神百貨,輔導培訓,許崧庭 講師
2、簡歷,問題發掘之意識與方法 事象之描述與紀錄能力 要素分析與歸因技術 陳報技術與解讀能力 解題策略的形成與取決,學習目標,能面對挑戰找到出路，便能持續生存發展,不解決問題，你就被問題解決了,危機處理的快速反應,生活模式的急遽轉變,問題的本身就是問題，認清問題就等於解決了一半的問題？,個人,企業,隨時面對,多元複雜的困境與挑戰,您是否看到真問題？,似曾相識的語言,這不是我的錯這不是我的問題這不干我的事這工作是X部門負責的他們怎麼不事先溝通好誰該為這些失誤負責我為何得忍受這些改變都沒有人來教導我阿!,爛水手責怪風向,業績不好 怪景氣差行銷活動未達預期 怪公司給的資源不夠專案進度延遲 怪協力單位配合
3、不力部門績效不彰 怪部屬素質太差個人表現不佳 怪主管沒教,問題解決,耳到、腳到眼到、手到口到、心到,目標意識強烈實現目標的慾望目標需具體化、數據化有達成目標的方法明確的達成目標期限,目的(集團、公司、部門)立場(單位、職級、內外)時間(過去、現在、未來)空間(長遠、廣度、規模),水池有臭味,把魚撈出來,把水放掉,清理池底,重新鋪上新石,置入新水草,注滿乾淨的水,把魚放入,水池不臭了,兩個月後,忙了一天魚死了兩隻,先瞭解原因：循環不良造成厭氧菌增生,加裝小幫浦,清魚池的模式探討,什麼是問題,目標,現況,落差,可能原因,1.推廣度不夠2.周邊設施太少3.競爭者太多4.價格不夠彈性5.服務品質不夠6
4、.景氣低迷,問題的定義,個體利用知識、技能去滿足新情境需求，以獲得解答的過程。,要澄清事實。,完成目標時所遇到的障礙。,對所發生的事件，能清楚的敘述、分析、解釋，並加以分類列明，並做全盤了解。,是否看到真正的問題-冰山理論,18,過去的問題現在的問題可明顯知道的問題用過去經驗，防止重蹈覆轍,未來可能會發生的事(潛在問題)從未來時空，看未來可能發生什麼事，再回到現在，在可控制情況下，立刻採取適當措施。,問題時間序列類型,過去,現在,未來,已發生型問題,預測未來問題,原因導向,目標導向,開發、預防,強化、改善,探索、解決,經營層,管理層,基層,探索型問題,以積極態度，自發性面對事件運用過去經驗，防
5、止重蹈覆轍從未來時空，看未來可能發生什麼情況。,員工主動與被動反映會議與工作團隊之建議相關報表與資料外界與顧客投訴考察報告業界團體報告政府宣示與政策。,問題的察覺方式,1.正式管道,自我之觀察與覺察報章、雜誌、網路私下之溝通晤面與匯談研討會、研習會。,問題的察覺方式,2.非正式管道,豐田的五次為什麼,WHY,WHY,WHY,WHY,WHY,不斷提問為什麼前一事件會發生，直到回答“沒有好的理由”或找到一個新原因時才停止提問找出問題的根本原因，而不只是問題源頭，根本原因隱藏在問題源頭背後解決問題時，思考占了80%，工具只占了20%,(1)訂出一項主題（作業目標方案）(2)擬定所需程序或步驟分析(3
6、)那些是容易出問題的屬性(4)針對屬性條例特定顯然或潛在問題（須明確指出個別事件的時間、地點、影響程度）(5)說明採取何種解決（預防）行動(6)提出應變措施(7)彙整結果（完整規劃）。,偵測能力與方法,訊息情報解讀六原則,要看到問題與變化的本質，而非枝葉末節,要全方位看問題與變化，而非片面或單方面的資訊,力求見樹又見林,勿短視與近利，應有中長期願景,訊息情報應力求內容與來源的正確性,會同相關單位，共同討論解讀，交換意見集思廣益,思考解決方案,分析問題本質,要素分析與歸因技術,精確地陳述問題比解決問題重要的多。 -物理大師愛因斯坦將問題明確地指出，就等於解決了問題的一半。 -美國教育家杜威每個人
7、之所以會有不同的成就，原因就在於所提的問題不同。 -激發潛能專家安東尼羅賓,如何界定問題,當你碰到問題時，或當別人告訴你他的問題時， 請不要直接就反應說那是不可能的（IMPOSSIBLE） 而沒有投入一些真誠的努力。仔細觀察“不可能”這個字【IMPOSSIBLE】你也許可以看到“我可能”【IM POSSIBLE】差別的關鍵乃在於我們在看待一件事情的“態度”及“理解力”。,IM POSSIBLE,學歷代表過去，只有學習力才能代表將來。尊重有經驗的人，才能少走冤枉路。一個好的團隊，也應該是學習型的團隊。,了解組織過去歷史、發展現況及未來方向 擁有專業知識與相關常識擁有邏輯推理概念 會問問題，問出正
8、確與重要的問題 看問題能從大看到小、廣看到窄、高看到低、深看到淺隨時回想過去的經驗與案例 經常閱讀專業的書報雜誌 經常透過團隊小組集思廣益 善用6W、2H、1E檢視問題。,提升問題分析要點,對某一事件之特性加以分類並給予層次化、結構化表示，使觀察者能清楚掌握事件使用時要請相關專家人員共同參與討論後將魚骨圖上之各特點填入。,事件,要因1,要因2,要因5,要因4,要因3,魚骨圖法 介紹,確定問題點：(要解決的問題) 召集相關人員：(集思廣益，找出關鍵因素) 準備紙張與彩色筆：,事件,1.在紙中央畫一條較粗的線,2.在右端畫一個指向右方的箭頭,3.於箭頭右側寫上問題點(事件),魚骨圖法 進行步驟,腦
9、力激盪來完成兩個目標： (一) 確定要因：(下圖中黃色方塊) 要因是解決問題的大方向 (二) 根據要因發揮創意提出各解決方案。,事件,要因1,要因2,要因5,要因4,要因3,魚骨圖法 進行步驟(續),5.討論分析：共同討論各問題點之影響程度，決定各要因之重要程度後，圈選出最具影響力的要因。6.特性要因圖之製成：將確定要因，依其重要程度依序作成骨幹或細枝。(同一因果關係者歸於同一分枝),事件,要因1,要因2,要因5,要因4,要因3,魚骨圖法 進行步驟(續),心智繪圖法( MindMap),新資訊時代，最需要的技能是：學習如何思考、學習如何學習以及學習如何創造心智繪圖法是一項可同時達到思考（問題解
10、決）、學習與創造的有效工具 心智繪圖充分利用大腦各項機能：文字、圖像、數字、邏輯、顏色、和空間概念，優游在大腦無限領域中。,法則概要說明（一）,1.使用強調法一直使用一個中心圖像在你的心智繪圖中完全使用圖像每一個圖像使用三種以上的色彩在圖像中使用立體圖或立體文字運用各種感官來感受美感使用不同大小的字體、線條、與圖像使用恰當的留白。,法則概要說明（二）,2.使用聯想在各枝幹間使用箭頭表示彼此的關聯性使用色彩使用記號,法則概要說明（三）,3.清楚明確每一枝幹只用一個關鍵字將所有關鍵字印在枝幹上將主幹連上中心圖像連結各個枝幹沿著枝幹外緣劃上枝葉讓圖像盡量清楚明確畫的時候，身體與圖保持垂直。,問題報告
11、內容要點,WHY(目地),WHO(誰做),WHAT(內容),WHEN(時間),WHERE(地點),WHOM(對象),HOW TO DO(程序),HOW MUCH (資源),EVALUATION(評估),6W+2H+E,是否有替代方案及比較方案是否考慮到風險預測是否公平，勿偏一方是否具有贏的競爭力要做多久，何時完成是否具合理性及邏輯性是否具備完整性及全方位觀。,問題報告內容要點,以輕重緩急與嚴重程度決定解決順序勿將問題歸屬於別人的錯不隱瞞問題報告問題是一種挑戰與創新進步虛心請教主管、部屬或同儕，不要裝懂報告不僅是文件資料，應制定執行、改善的步驟與方法，並確實推動實施。,解讀問題報告應有的態度與執
12、行方法,以團隊小組解決問題的導向,1.工作小組成立,4.情報分析,6.解決方案創造,7.解決分案評估與整合,2.目的與目標設立,3.情報收集,5.問題原因發現,8.解決對策決定,9.工作小組解散歸隊,World Cafe討論法,營造愉悅的空間營造和諧氣氛，提供溫馨又安全的環境，使與會者感到舒適、並彼此受到尊重。,探索關鍵議題探索並聚焦於有力的議題，集結眾智做有方向性的探討。,鼓勵人人有貢獻邀請成員充分參與和彼此付出，以活化個我與群我之間的關係。,交互激盪並連結不同視野面對核心問題，經由不斷擴展多元視野，激盪不同頻率的動態思維交互連結，使點子不斷湧現以形成共識,諦聽並凝聚各種型態、洞察與深層問題
13、以達成共識。共同孕育、培養不同方式分享及呈現個別的想法，凝聚深層共識,分享收成與創新 讓集體智慧和真知灼見呈現並付諸行動。,釐清談話脈絡建立清晰目標，朝各種可能議題，充分展開對話,釐清談話脈絡,營造愉悅的空間,探索關鍵議題,鼓勵人人有貢獻,交互激盪並連結不同視野,諦聽並凝聚共識,分享收成與創新,The World Caf 對話原則,引自World Caf 174,世界咖啡館七大歷程,37,遊戲隨興塗鴉,說心中話,有趣歡樂幽默,深層共識,貢獻想法,傾聽理解,議題聚焦,聯結理念,World cafe,進行方式,結語,成功者為成功找方法失敗者為失敗找理由,40,0928-703456,EMAIL: .tw,謝謝聆聽! 敬請指教!,
