1、便民服务工作管理制度首问负责制1、单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为首问负责人。2、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。3、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。4、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。5、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。一次性告知制度1、对服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要
2、提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。2、对于申报材料不齐需补办收件的事项，要一次性告知服务对象所需补充的有关材料。3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。4、对不符合批准条件作退回件办理的，以书面形式一次性告知退回的原因。投诉制度1、便民服务中心办公室负责受理服务对象对中心工作人员的投诉。2、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好记录或登记，仔细分析材料，区别情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。4、中心对投诉行为调查核实后，按中心制度规定，对相关问题及负责人作出
3、处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。5、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检部门汇报，按规定程序查处。值班制度1、便民服务中心设立 A、B 岗，一般由村会计或者大学生村官兼任。2、A、B 岗工作人员必须安排好值班制度，确保周一至周日都有人在岗，方便群众办事。3、对来中心办事的群众要热情接待，接受咨询，负责办理。5、值班人员要负责搞好当日卫生，备好茶水。工 作 纪 律1、中心工作人员实行上下班考勤。2、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。3、窗口工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（上级领导除外） 。
4、4、窗口工作人员离开中心，必须履行请假手续。5、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。6、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。7、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。8、窗口工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、窗户，确保中心安全。便民流程图 申办人不属于便民中心受理范围告知申请人向有关单位办理手续不全 填单，一次性告知补办事项即办件控制件即 收 即 办填单，明确告知不予办理原因上 报 市 行 政 审 批 中 心 有 关窗 口承诺件 填 承 诺 件 单上报件填 受 理 单 ， 由 镇 全 程 代理 员代 理 有 关 审 批 事 项按 规 定 审 批 程 序 实 行 内 部 流 转便民服务中心窗口属 于 便 民中 心 受 理 范 围手 续 齐 全
