1、保 洁 绿 化 部 工 作 手 册版本：A/O山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司1目 录前言-2第一章 工作宗旨及服务方针-3第二章 岗位职责权限和入职条件-3-5一、保洁主管-3二、保洁员-4三、绿化员-4第三章 服务标准-5一、保洁服务标准-5二、绿化服务标准-5第四章 新员工上岗程序及须知-6第五章 公司员工守则-6-7一、员工管理-6二、员工守则-7三、员工文明礼貌用语-7第六章 员工职业道德-8-9一、总则-8二、员工服务工作要求-8三、员工的基本素质要求-8四、员工职业道德规范-8五、员工职业道德要求-9第七章 员
2、工行为规范管理-9-10保 洁 绿 化 部 工 作 手 册版本：A/O山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司2一、员工仪容仪表规范-9二、员工仪姿仪态规范-9三、工作中语言规范-10四、接待工作规范-10五、工作行为规范-10第八章 服务操作流程-11第九章 服务质量规范标准-12第十章 员工工作纪律-13第十一章 员工违纪处罚规定-14第十二章 考勤管理规定-15第十三章 员工宿舍管理规定-16第十四章 常见事故预防-17前 言以“诚信守约，薄利重义”为经营理念，开拓创新、群竞高效为企业精神。以“绿色、自然”为中心的环境维护。营
3、造温馨、清新的和谐生活环境。以“科技、纪律”为中心的安全防范，高度私密性、安全性的秩序维护。保 洁 绿 化 部 工 作 手 册版本：A/O山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司3以“专业化”为中心的设备养护，维护设备正常性能，实现保值升值。以“情感、便捷”为中心的人文服务，在管理深度和广度上满足业主需求。以“超值性”为中心的服务意识，创造提升业主形象品牌的管理模式。第一章 工作宗旨及服务方针物业管理是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区
4、域内的环境卫生和公共秩序的活动。物业管理在确保业主享受应有的物业服务同时，不断提高物业管理技术水平、专业水平、道德标准，保证内部各项管理规章制度和政策、法律规定得到遵循，从而处理好与业主的关系，确保双方利益的最大化。实现“以人为本”的物业管理理念，在物业使用中不断提高管理水平，实现服务与效益的同步增长。物业管理是以现代化的经营手段为业主服务，其最终目标是：1、创造一个方便安全、清静整洁、优雅舒适的居住环境。2、提高物业价值，使物业发挥最大的使用效能，从而实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。一、工作宗旨业主至上，信誉第一。保 洁 绿 化 部 工 作 手 册版本：A/O山东中建物
5、业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司4二、服务方针提供规范有序、高效及时、精致体贴的服务；争创安全舒适、如意和谐、清洁优美的环境；增强客户满意、遵纪守法、持续提高和改进；提倡以人为本、卓越管理、创中建品牌物业。第二章 岗位职责权限和入职条件一、保洁主管 1、岗位职责（1）领导主持保洁部的全面工作，保洁质量对业主负责。（2）检查员工仪容仪表，认真落实员工工作行为规范。（3）不定时检查保洁工作场所，发现问题及时解决。（4）组织保洁员工彻底清洁卫生死角，按公司保洁标准实施。（5）深入保洁工作现场，规范保洁工作行为，提高保洁工作质量。（6）教育员
6、工正确使用和养护保洁设备，厉行节约，严格控制保洁管理成本。（7）完成上级交办的其他工作任务。2、入职条件（1）学历：高中及高中以上文化程度。（2）工作经历：相关工作经历两年以上。（3）专业技能：能熟知环境保洁及绿化相关知识，能熟知保洁工具的操作使用。（4）素质要求：热爱绿化工作，对工作认真负责。二、保洁员1、岗位职责（1）严格执行物业公司制定的各项规章制度以及有关的环境管理工作的规定。（2）文明用语、礼貌待人，树立良好的个人形象。（3）每日对负责辖区内的地面、马路、停车场、绿化带进行两次清扫，保证公共场所地面无树叶、无纸屑、烟头、污迹。（4）每日对公共娱乐设施进行一次以上的保洁,若发现公共设施
7、有损失的情况，应及时报告主管人员。（5）保证居民楼内卫生整洁、干净无杂物。（6）每日必须进行两次以上生活垃圾的收集、清运工作。（7）小区内有任何垃圾、脏物、废物、杂物，要立即清理，保证辖区卫生。保 洁 绿 化 部 工 作 手 册版本：A/O山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司5（8）保洁工具使用完后要清洗干净，统一存放于指定地点、并及时补充、申领。（9）维护辖区内卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。（10）积极参加各种义务劳动，发扬团结互助精神，共同创造文明住宅小区。（11）认真完成领导交给的其他任务。2、入职条件（1）学历：
8、高中及高中以上文化程度。（2）工作经历：相关工作经历两年以上。（3）专业技能：能熟知环境保洁的相关知识。（4）素质要求：热爱清洁工作，爱岗敬业。三、绿化员1、岗位职责（1）熟悉办公区、住宅区的绿化地面积和布局，保持并完善绿地面积，保证绿化完好率达 98%以上，并且合理布置花草树木的品种和数量。（2）熟悉土壤性质，掌握季节性绿化物的栽培技术、生长特征、培植管理的方法。（3）对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和病虫害，并定期修枝剪叶、补苗、淋水，保证花木生长茂盛。（4）每天清理绿地的杂草、杂物，保证绿地不留杂物、不死苗，保证环境整洁。（5）对花草树木培土一年两次，施肥、除杂草和修剪枝叶一年两次，按
9、季节不同适时淋水。（6）对遭受自然灾害的花木及时进行修补、扶持和补苗。发现病虫害，及时进行消杀。（7）经常巡视所辖区内绿地，制止在草地上践踏、倾倒垃圾，或利用树干晒衣服、被褥等不道德行为。（8）维护好水管、剪草机、打药机等常用设备及其它器材、工具。2、入职条件（1）学历：高中及高中以上文化程度。（2）工作经历：相关工作经历两年以上。（3）专业技能：能熟知花草树木生长的相关知识，并具有一定的规划基础。（4）素质要求：热爱绿化工作，对工作认真负责。第三章 服务标准保 洁 绿 化 部 工 作 手 册版本：A/O山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公
10、司东营分公司6一、保洁服务标准1、严格执行公司制定的各项规章制度以及有关的环境管理工作的规定。2、文明用语、礼貌待人，树立良好的个人形象。3、保证公共场所地面无树叶、无纸屑、无果皮、无污迹，每天坚持清扫两次，保洁率达 98%以上。4、小区内有任何垃圾、脏物、废物、杂物等不卫生现象，要立即清理，保证小区卫生清洁。5、道路无泥沙，无杂草，无积水；单元楼梯口、楼梯道无杂物，无蜘蛛网，无乱堆放，扶手无尘土，清洁率达 98%以上。6、楼梯窗玻璃明亮，墙壁干净，配电箱无尘土，清洁率达 98%以上。7、垃圾日产日清，少蝇、少蚊、少虫。 8、保洁工具使用完后要清洗干净，统一存放于指定地点、并及时补充、申领。二
11、、绿化服务标准1、绿化工熟悉所辖区内绿地面积和布局，绿化覆盖率达 40%以上。2、花草树木要定期培土、施肥，除杂草和病虫害，保证绿地无杂草、无虫害。3、定期修枝剪叶、补苗、淋水，无破坏、践踏、枯死及随意占用现象，保证花木生长茂盛，成活率达 98%以上。4、绿地养护措施落实，制止在草地上践踏、倾倒垃圾或利用树干凉晒衣物、被褥等不道德行为。5、每天清理绿地杂草、杂物，保证绿地不留杂物、不死苗，保证环境整洁。6、保证绿地完好率达 98%以上。第四章 新员工上岗程序及须知一、上岗程序1、面试：由公司领导进行面试，并了解个人的有关情况。2、面试合格后，由主管领导带领，了解其岗位工作情况。3、真实填写员工
12、登记表，并附身份证复印件及近期一张一寸免冠照片。4、岗前培训：学习公司的有关规章制度，掌握相关知识，提高自身认识。5、试用期为一个月，考察本人工作能力和适应能力。6、试用合格后，正式上岗。二、新员工须知1、服从命令，听从管理，严格遵守公司的各项规章制度。2、认真填写员工登记表，不得作假，交纳服装押金 200 元。保 洁 绿 化 部 工 作 手 册版本：A/O山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司73、有违纪行为的，根据相关规章制度进行处罚。4、试用期内，不能胜任工作的予以辞退，工资不予发放。5、正式上岗后，若个人提出辞职，应至少提
13、前 7 天通知主管领导，否则当月工资不予发放。6、员工辞职或辞退后的工资，仍按照公司统一发放工资的时间，不予单独发放。7、员工辞职或辞退后，应做好交接手续，并按规定扣除一定比例的服装折旧费。第五章 公司员工守则一、员工管理1、统一指挥，层级管理各级员工都必须严格执行物业公司的决策，接受公司经理的统一领导。每一级在工作中必须听从直接领导的指示或执行上级授权人员的命令；各级管理人员只对直接下级拥有指挥权，但在特殊情况下，任何上级对下级均有调动权。在层级管理的前提下，尽量减少管理层次，避免多头管理，以提高工作效率。2、分工负责，服从命令每一名员工对自己分担的业务工作负全面职责；每一名员工都必须严格执
14、行其直接上级的命令。支持上级工作，自觉服从管理，服从工作分配，认真完成本职工作。3、接受督导，友好协作各部门及人员要接受并配合公司授权的质量检查人员的检查和指导，对工作中的偏差，要及时采取纠正措施进行改进，决不允许对检查人员进行任何形式的攻击和抗拒。在不影响本部门正常工作的前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的责任。二、员工守则1、统一按规定着装，配戴工牌上岗。2、衣着整洁、仪表端庄、精神饱满。3、认真履行岗位职责，不得擅离职守。4、工作时间不得闲谈、串岗聊天、吃零食。5、爱护公共财物，节约水电、办公用品及各种耗材。6、不得借工作之便，收受业主或住户的财物，对业主或住户不得吃、拿、卡、要。
15、7、拔打办公或值班电话，要语言简炼，不得谈论与工作无关的其他事项。保 洁 绿 化 部 工 作 手 册版本：A/O山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司88、接待业主或住户来访、接听报修电话、上门服务等，应使用规范文明礼貌用语，服务态度和蔼，有良好的职业道德。9、遵守公司制定的各项规章制度，按时上下班、交接班，不得无故迟到、早退。10、尊重领导，服从管理，认真完成上级领导交办的其他工作。三、员工文明礼貌用语（一）员工日常用语1、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！2、问候语：您好！您早！早上（中午、晚上）好！3、见面语：请进！请坐！请
16、用茶！4、致歉语：对不起！请原谅！请谅解！5、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！6、祈谢语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意，一路顺风！8、辞别语：请慢走！请走好！再见！（二）对辖区内不文明行为劝阻时的文明用语1、车辆违章停放“先生（小姐），对不起，请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在路口”。2、影响环境卫生“对不起，请您爱护公共卫生”、 “请您不要在楼道走廊内堆放垃圾和杂物” 、“请不要随手扔垃圾”、 “您好，请不要在公共场合乱涂乱画”。3、损坏绿地、花草“您好，请不要在树木、绿化植被上搭晾衣物”、“请不要损坏花草、树木”
17、、 “请不要在绿化带内堆放垃圾和杂物” 、“ 请不要摘花折枝，谢谢合作！”第六章 员工职业道德一、总则1、遵守、维护国家的各项法律、法规和政策。2、努力学习，钻研业务，不断提高个人素质和业务水平。保 洁 绿 化 部 工 作 手 册版本：A/O山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司93、严格遵守公司的一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。4、工作积极主动、热情周到，对待业主态度和蔼、谦虚谨慎。5、推崇服务创造价值，细节体现品质的理念。二、员工服务工作要求1、责任：恪尽职守。2、守时：遵守时间，讲究个人信誉。3、高效：思考要周密，做事要到
18、位，服务要热情。4、勤勉：勤奋工作，认真努力。5、谦逊：尊重他人，善解人意。6、进取：开拓创新，不断进取。7、公德：爱护公物，助人为乐。8、仪表：上岗要着装整洁、仪表端庄、落落大方。9、技能：精通本岗位专业知识，熟悉掌握操作技巧。10、清洁：保持清洁的工作、生活环境。11、礼貌：待人接物要态度端正，谈吐可信、讲究礼节。12、服务与合作：员工必须服从上级领导，相互之间精诚合作，提倡团队精神。三、员工的基本素质要求1、遵纪守法，维护社会公德。2、具有良好的语言表达能力。3、具有基本的专业知识及操作技巧。4、具有全新实用的服务意识和技能。5、具有勤奋好学、积极向上的进取精神。6、具有健康良好的身体状
19、况及充沛的工作精力。7、具有良好的仪容、仪表、内在气质和文化修养。四、员工职业道德规范1、文明服务、礼貌待人、主动热情、一视同仁，不得以貌取人、品头论足，运用敬语、不说脏话。2、爱岗敬业、团结互助，不损公肥私，不制造矛盾、搬弄是非。见义勇为、品格高尚、克已守纪，避免同业主或住户发生冲突，制止业主或住户的不妥行为时要讲原则、讲方法，同时注意礼节礼貌。五、员工职业道德要求1、文明服务、礼貌待人、主动热情、一视同人。 2、不以貌取人、品头论足，运用敬语、不说脏话。保 洁 绿 化 部 工 作 手 册版本：A/O山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司东营分公司山东中建物业管理有限公司
20、东营分公司103、爱岗敬业、团结互助，不弄虚作假、不损公肥私、不搬弄是非制造矛盾。4、克己守纪，避免同业主或住户发生冲突,处理问题要讲原则、讲方法，同时注意礼节礼貌。5、对同事无意识的伤害要予以谅解，对故意的诽谤要通过组织妥善解决。6、尊重他人的人格；尊重他人的意见，求同存异；尊重他人的兴趣、爱好和习惯。7、要有团结互助的职业道德，平等待人、顾全大局、互助友爱、加强协作。第七章 员工行为规范管理为了强化员工队伍管理，提高整体素质，做到出入有序，整齐划一，根据山东中建物业管理有限公司的指导方针，结合东营分公司的实际情况，对员工日常行为进行规范。一、员工仪容仪表规范1、按规定统一着装，并佩带好工牌
21、。2、举止文明大方，精神饱满，仪表整洁。3、男员工穿西装要系好领带，并系好西装所有纽扣。4、女员工穿西装不许将衬衫领翻外，并系好西装所有纽扣。5、工程人员不可随意打开工服纽扣，更不得披衣敞怀。6、保安制服须系好所有纽扣，并戴好帽子，帽檐边与眉平齐。7、男员工不得留长发、大鬓角、长胡须。 8、发型规整，不留怪异发型，不得染明显颜色的头发。9、女员工上岗前应化淡妆。10、勤剪指甲，搞好个人卫生。二、员工仪姿仪态规范1、站姿要庄重，坐姿要端正。2、站立时不驼背、不倚靠、不袖手或将手插在腰间或抱在胸前。3、行走时应昂首挺胸、收腹、肩放平。4、行走时不可摇头晃脑、手插口袋或打响指。5、保安人员交接班或遇领导时，应当敬礼。三、工作中语言规范1、公共区域遇到公司领导或同事时，要面带微笑，主动问好。2、保安人员需要查验证件时，要提前示意对方：“您好，请您出示证件。”用
