呼叫中心系统硬件和软件.doc

1、1什么是呼叫中心系统? 什么是呼叫中心平台? 为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大？什 么 是 呼 叫 中 心 系 统 ?作 为 多 方 信 息 沟 通 交 流 的 通 讯 技 术 平 台 以 及 企 业 /政 府 机 关 客 服 人 员 与 其 客 户 沟 通 的门 户 ， 呼 叫 中 心 (Call Center)在 客 户 服 务 、 市 场 营 销 和 社 会 公 众 服 务 中 起 着 越 来 越 重 要的 作 用 。呼 叫 中 心 （ Call Center） 系 统 是 基 于 CTI 技 术 、 充 分 利 用 通 信 网 和 计 算 机 网 络 的 多项 功 能 集

2、 成 ， 并 与 企 业 /政 府 机 关 连 为 一 体 的 一 个 完 整 的 综 合 信 息 服 务 系 统 ； 利 用 多 种 现代 化 通 信 手 段 ， 将 电 话 、 手 机 、 传 真 、 短 信 、 InterNet、 Email 等 多 种 媒 体 渠 道 进 行 整 合 ，为 客 户 提 供 统 一 的 高 质 量 、 高 效 率 、 全 方 位 的 服 务 。 功 能 完 善 并 且 性 能 稳 定 的 呼 叫 中 心（ Call Center） 系 统 将 可 以 大 大 增 强 企 业 的 核 心 竞 争 力 和 管 理 能 力 ， 提 升 客 户 服 务 的 的整

3、 体 水 平 ， 实 实 在 在 地 为 企 业 /政 府 机 关 创 造 价 值 。一 个 完 整 的 呼 叫 中 心 系 统 由 硬 件 和 软 件 两 个 部 分 构 成 ， 硬 件 部 分 通 常 包 括 用 户 级 交 换机 (PBX)、 数 据 库 /CTI/录 音 /IVR 服 务 器 、 工 控 机 、 语 音 板 卡 等 设 备 ， 软 件 部 分 通 常 包 括CTI 中 间 件 软 件 、 自 动 呼 叫 分 配 （ ACD） 软 件 、 交 互 式 语 音 应 答 （ IVR） 软 件 、 人 工 座 席 软件 /CRM 软 件 、 统 计 报 表 软 件 、 录 音

4、管 理 软 件 等 。随 着 国 内 外 市 场 竞 争 的 日 益 激 烈 ， 如 何 提 升 企 业 形 象 ， 为 用 户 提 供 最 优 质 的 服 务 ， 从而 增 加 企 业 的 销 售 额 与 利 润 ， 已 经 成 为 了 各 个 企 业 目 前 迫 切 需 要 解 决 的 问 题 。呼 叫 中 心 (Call Center， CTI)技 术 起 源 于 发 达 国 家 对 服 务 质 量 的 需 求 ， 其 核 心 思 想 是计 算 机 技 术 与 通 信 网 络 的 高 度 融 合 ， 于 20 世 纪 90 年 代 末 从 国 外 引 入 中 国 ， 早 期 主 要 应用

5、 于 银 行 、 电 信 、 保 险 等 行 业 ； 经 过 近 十 年 的 发 展 与 市 场 培 育 ， 呼 叫 中 心 的 应 用 领 域 已 经几 乎 覆 盖 了 企 业 /政 府 机 关 等 各 行 各 业 ， 发 展 与 普 及 速 度 非 常 快 。 截 止 2010 年 底 ， 中 国大 陆 呼 叫 中 心 座 席 总 数 达 到 500,000 多 个 ， 市 场 累 计 规 模 为 480 亿 元 人 民 币 。 据 市 场 研究 公 司 Ovum 报 告 ， 100 座 席 或 以 下 的 中 小 型 呼 叫 (联 络 )中 心 占 全 球 呼 叫 中 心 85%的 市

6、场份 额 。+为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大？目 前 国 内 的 呼 叫 中 心 市 场 比 较 混 乱 ， 呼 叫 中 心 系 统 的 技 术 方 案 可 以 分 为 这 么 几 类 ：2 USB 语 音 盒 语 音 卡 +工 控 机 排 队 交 换 机 +服 务 器 纯 软 件最 早 的 呼 叫 中 心 系 统 技 术 方 案 是 排 队 交 换 机 +服 务 器 的 结 构 ， 在 银 行 、 电 信 、 保 险 等行 业 应 用 得 很 多 ， 但 是 价 格 非 常 高 ， 动 不 动 就 几 十 万 元 ， 上 百 万 元 ， 乃 至 千 万 元 。为 了 降 低

7、成 本 ， 后 来 就 有 了 语 音 卡 +工 控 机 的 呼 叫 中 心 系 统 技 术 方 案 ， 这 种 呼 叫 中 心系 统 方 案 属 于 2 万 元 到 20 万 元 级 别 ， 广 泛 应 用 在 企 业 /政 府 机 关 /公 用 事 业 机 构 的 客 户 服务 中 心 （ 呼 叫 中 心 ， CALL CENTER） 系 统 、 电 话 语 音 服 务 系 统 /便 民 服 务 热 线 系 统 、 电 话营 销 呼 叫 中 心 等 领 域 。 如 企 业 级 呼 叫 中 心 系 统 ， 95598 电 力 客 户 服 务 中 心 系 统 /12398 电力 监 管 投 诉

8、 举 报 热 线 系 统 ， 12360 海 关 统 一 服 务 热 线 系 统 ， 12316 新 农 村 服 务 热 线 系 统 /农 业 科 技 “110”信 息 服 务 热 线 系 统 /12316“三 农 ”服 务 热 线 系 统 ， 12338 妇 女 维 权 服 务热 线 系 统 ， 12333 劳 动 和 社 会 保 障 电 话 服 务 中 心 系 统 ， 12371 党 员 咨 询 服 务 热 线 系 统 ，12355 青 少 年 服 务 台 系 统 ， 12366 纳 税 服 务 热 线 系 统 ， 12365 质 监 热 线 系 统 ， 12369 环 保投 诉 热 线

9、系 统 ， 12319 城 建 热 线 系 统 ， 12348 法 律 服 务 热 线 系 统 ， 12315 消 费 者 投 诉 热 线系 统 ， 12345 政 府 热 线 系 统 ， 12350 安 全 生 产 举 报 投 诉 服 务 热 线 系 统 ， 12320 公 共 卫 生 电话 服 务 热 线 系 统 ， 110/119/122 三 台 合 一 指 挥 调 度 系 统 或 城 市 应 急 联 动 系 统 或 城 市 公 共 安全 指 挥 中 心 系 统 ， 96520 交 通 运 输 信 息 服 务 热 线 系 统 ， 12388 纪 检 监 察 举 报 热 线 系 统 ，12

10、301 旅 游 资 讯 公 益 服 务 电 话 平 台 /12301 旅 游 服 务 热 线 系 统 ， 12356 人 口 计 生 阳 光 热 线 服务 系 统 ， 96319 住 房 公 积 金 服 务 热 线 系 统 ， 12312 商 务 综 合 执 法 投 诉 服 务 热 线 系 统 ，12322 防 震 减 灾 公 益 服 务 热 线 系 统 ， 检 察 机 关 12309 职 务 犯 罪 举 报 热 线 系 统 ， 统 计 局12340 社 情 民 意 调 查 服 务 热 线 系 统 ， 12368 司 法 信 息 公 益 服 务 系 统 ， 12309 检 察 院 投 诉 举报

11、 热 线 系 统 ， 12349 社 区 服 务 热 线 系 统 ， 居 家 养 老 服 务 系 统 ， 残 联 呼 叫 中 心 系 统 ， 家 政 服务 网 络 中 心 呼 叫 中 心 系 统 ， 中 国 和 谐 服 务 工 程 等 。即 使 是 这 种 语 音 卡 +工 控 机 的 呼 叫 中 心 系 统 方 案 ， 价 格 还 是 超 出 了 那 些 微 型 /小 型 企 业的 承 受 能 力 ， 如 ： 饭 馆 、 小 商 超 、 网 吧 等 行 业 用 户 ， 于 是 有 了 采 用 USB 语 音 盒 的 呼 叫 中心 系 统 技 术 方 案 ， 这 种 呼 叫 中 心 系 统 产

12、 品 的 价 格 一 般 在 800 元 到 1000 元 。 这 种 呼 叫 中 心系 统 产 品 往 往 只 有 来 电 弹 屏 、 通 话 录 音 ， 连 实 现 呼 入 的 IVR 导 航 语 音 都 比 较 困 难 。 但 是 ，确 实 满 足 了 一 定 的 客 户 需 求 ， 说 是 呼 叫 中 心 系 统 确 实 有 点 勉 强 了 。不 得 不 提 到 的 是 近 年 出 现 的 纯 软 件 的 呼 叫 中 心 系 统 技 术 方 案 ， 是 基 于 SIP 协 议 的 软 交3换 来 实 现 ； AVAYA、 思 科 、 华 为 、 中 兴 、 北 电 等 主 流 厂 商

13、提 供 的 软 交 换 呼 叫 中 心 系 统 产 品 ，属 于 NGN 类 型 ， 总 体 成 本 通 常 比 排 队 交 换 机 +服 务 器 的 呼 叫 中 心 系 统 技 术 方 案 还 要 高 ， 不是 一 般 企 事 业 单 位 能 够 承 受 的 。 近 几 年 以 来 有 些 呼 叫 中 心 系 统 厂 商 拿 国 外 Digium 公 司 开发 的 开 放 源 代 码 的 的 免 费 Asterisk 代 码 （ www.Asterisk.org） 来 卖 【 通 常 的 做 法 是 对 开放 源 代 码 的 免 费 Asterisk 代 码 做 些 修 修 补 补 的 工

14、作 ， 操 作 系 统 采 用 免 费 的 Linux， 数 据库 采 用 免 费 的 MySQL， 开 发 语 言 采 用 免 费 的 PHP， 再 外 挂 其 它 厂 家 生 产 的 VoIP 语音网关或在 PC 服 务 器 上 插 入 其 它 厂 家 生 产 的 Asterisk 语音卡】 ； 开 源 社 区 没 有 义 务 针 对 用 户 遇到 的 问 题 作 出 迅 速 的 反 馈 ， 获 得 的 技 术 支 持 远 远 没 有 基 于 语 音 板 卡 的 厂 商 迅 速 ； 采 用Asterisk 构 建 的 呼 叫 中 心 系 统 ， 布 线 的 时 候 部 署 的 是 网 线

15、， 而 不 是 电 话 线 ， 通 话 效 果 受网 络 影 响 比 较 大 ， 音 质 比 较 差 ， 在 网 络 堵 塞 的 情 况 下 ， 声 音 断 断 续 续 或 是 无 声 ， 网 络 中 断则 无 法 通 话 ； 基 于 Asterisk 构 建 的 呼 叫 中 心 系 统 ， 在 录 音 方 式 上 采 用 CPU 录 音 ， 对 CPU压 力 过 大 ， 而 且 音 质 差 ， 不 稳 定 ； 基 于 Asterisk 的 IP 呼 叫 中 心 主 要 是 基 于 Linux 操 作系 统 ， 需 要 良 好 的 英 文 基 础 和 专 业 知 识 才 能 开 发 和 维 护

16、 升 级 等 ； 这 种 呼 叫 中 心 系 统 技 术方 案 的 成 熟 度 目 前 还 比 较 低 ， 忽 悠 性 质 比 较 浓 。希 望 以 上 的 简 介 能 够 解 开 你 的 困 惑 。+什 么 是 呼 叫 中 心 平 台 ?呼 叫 中 心 平 台 是 指 对 各 行 各 业 的 用 户 都 适 用 的 呼 叫 中 心 系 统 的 通 用 部 分 ， 往 往 由 专 业的 呼 叫 中 心 厂 商 提 供 。对 于 个 性 化 应 用 较 少 的 企 业 /政 府 部 门 ， 只 需 在 呼 叫 中 心 平 台 上 做 个 性 化 配 置 ， 呼 叫中 心 系 统 就 可 以 投

17、入 运 营 ， 大 幅 度 改 善 客 户 服 务 的 水 平 和 效 率 ， 建 立 客 户 服 务 的 管 理 和 监控 。对 于 个 性 化 应 用 较 多 的 企 业 /政 府 部 门 ， 可 以 在 呼 叫 中 心 平 台 上 做 二 次 开 发 ， 二 次 开发 可 以 由 集 成 商 来 完 成 ， 对 于 开 发 力 量 较 强 的 企 业 /政 府 部 门 也 可 以 自 己 开 发 。 对 于 那 些呼 叫 中 心 应 用 软 件 作 得 比 较 完 善 的 高 级 平 台 ， 只 需 做 软 件 的 个 性 化 配 置 ， 而 无 须 做 二 次 开发 。如 果 用 户

18、需 求 比 较 专 业 ， 或 者 行 业 化 的 客 户 服 务 流 程 ， 则 需 外 购 专 业 化 的 客 户 服 务 软件 或 者 CRM 软 件 。 呼 叫 中 心 平 台 通 过 开 发 接 口 与 专 业 CRM 软 件 集 成 。可 以 看 出 ， 呼 叫 中 心 平 台 ， 就 象 盖 房 子 的 地 基 ， 虽 然 你 不 直 接 住 在 上 面 ， 但 是 平 台 支撑 起 呼 叫 中 心 系 统 全 部 的 业 务 和 系 统 负 荷 。4选 择 呼 叫 中 心 平 台 时 ， 首 先 要 了 解 一 下 CTI 技 术 发 展 到 今 天 ， 呼 叫 中 心 平 台

19、 有 哪 些 的主 要 类 型 。 目 前 ， 呼 叫 中 心 平 台 主 要 有 三 种 类 型 ： 一 是 基 于 传 统 交 换 机 的 ， 这 是 最 传 统 的模 式 ， 目 前 高 端 （ 特 大 型 ） 呼 叫 中 心 主 要 还 是 采 用 这 种 模 式 ； 二 是 基 于 板 卡 的 模 式 ， 主 要应 用 在 用 户 只 需 要 局 部 的 呼 叫 中 心 功 能 ， 或 者 稳 定 性 要 求 不 高 的 地 方 ； 第 三 是 基 于 一 体 化平 台 的 ， 采 用 最 先 进 的 CTI 技 术 ， 将 所 有 的 软 件 、 硬 件 ， 呼 叫 中 心 系 统

20、 的 所 有 功 能 整 合在 一 体 机 上 。 基 于 一 体 化 的 平 台 目 前 主 要 应 用 在 中 端 客 户 ， 有 些 一 体 化 厂 商 已 经 开 始 推出 电 信 级 稳 定 性 ， 大 规 模 的 高 端 用 户 产 品 。 同 时 随 着 市 场 规 模 的 扩 大 ， 成 本 的 减 低 ， 正 逐步 渗 透 到 低 端 市 场 。一 体 化 呼 叫 中 心 平 台 可 能 很 多 人 还 不 了 解 ， 因 为 比 较 成 熟 的 一 体 化 呼 叫 中 心 平 台 是2001 年 才 正 式 推 向 国 内 市 场 的 ， 是 目 前 国 内 市 场 上 增

21、 长 速 度 最 快 的 呼 叫 中 心 平 台 。从 国 内 外 企 业 级 呼 叫 中 心 系 统 的 实 施 案 例 来 看 ， 一 体 化 呼 叫 中 心 平 台 在 中 端 市 场 应 用已 经 成 熟 ， 对 于 企 业 级 用 户 ， 一 体 化 呼 叫 中 心 平 台 无 疑 是 最 佳 选 择 。但 是 同 样 是 一 体 化 呼 叫 中 心 平 台 ， 不 同 厂 商 提 供 的 一 体 化 呼 叫 中 心 平 台 产 品 有 很 大 的不 同 ， 例 如 整 合 的 功 能 有 多 有 少 ， 个 性 化 定 制 或 者 二 次 开 发 的 成 本 差 别 也 较 大 。

22、 不 同 厂 商提 供 的 一 体 化 呼 叫 中 心 平 台 产 品 在 稳 定 性 、 升 级 和 扩 容 空 间 等 方 面 都 有 很 大 的 不 同 。 因此 在 选 择 时 ， 需 要 详 细 地 比 较 和 鉴 别 。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心 CTI 产品，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化；已经大大超越了业界通常所说的 CTI 中间件产品的层次，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的 CTI 基础平台的全部需求；以其高可靠性、高稳定性和高性价比，为用户提供了完善的一体化呼叫

23、中心系统解决方案。作为一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 将不同行业呼叫中心系统中的所有共性功能产品化 /标准化并经规模商用验证与持续创新完善，从而大大提高了呼叫中心系统的性能和稳定性，大大减低了呼叫中心系统的成本，大大降低了呼叫中心系统的应用门槛和准入门槛，彻底颠覆了只有大型企业才能建设呼叫中心系统的传统观念，引领呼叫中心从“贵族”时代进入 “平民化”时代。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 集现代 CTI 技术、Internet 技术、VOIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体，采用国际最先进的 IP 融合型

24、及分布式呼叫中心技术和一体化架构呼叫中心平台技术，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系统解决方案。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 几乎囊括了一个典型的呼叫中心5系统所需要的所有系统功能，包含硬件、软件及许可三部分，用户可以根据实际需要灵活地进行配置。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。经过深圳地铁四号线/无锡生活在线/大连电视台/佛山水业集团/新疆特力电信/岳阳市公安局交通警察支队/招远市公安局/广东省江门海关/大理广电 /丽江数字电视/博兴县教育

25、局/深圳华强电子世界网/广西环江电力/中青旅山水时尚酒店 /广州白天鹅宾馆/盘锦市司法局/南宁海方燃气/清远市劳动和社会保障局/贵州四方鼎立/长沙三诺生物 /香港昌机集团等众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0作为 CTI 软硬件一体化平台开机即可使用，以 ALL-IN-ONE(完全一体化 )的方式集成并固化了 PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP支持完全分布式、远程中继和远程 IP 座席方式的混合应用/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件 /维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM（客户关系管理）/易学易用

26、的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。对于 CRM 个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目(不论系统采用 SS1/ISDN PRI/SS7 的数字中继线路还是模拟电话线路，不论系统配置 4 个座席还是64 个座席或 120 个座席)，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的贵单位呼叫中心系统即装即用，在 1 个工作日内即可直接投入正式的商业运行。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 中的交互式语音应答(IVR)流程软件BYICCIVR2.0 和座席软件 BYICCAgent2.0 以及统计报表软件

27、BYICCReport2.0 已经内置了经过规模商用验证的通用客户关系管理(CRM)功能，通常能满足大部分最终使用部门的业务功能需求。这里提到的通用客户关系管理(CRM)功能包括客户档案信息管理，投诉建议记录管理，业务受理记录管理，业务咨询记录管理，业务查询记录管理，客户回访记录管理，电话营销管理，派工单/工作流管理，和与已有计算机技术支持系统 (如 MIS 系统/GIS 系统/OA 系统/ERP 系统/BOSS 系统等)的数据接口等。借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0，呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用

28、软件的二次开发和修改工作，从根本上取消了系统集成商/合作伙伴 /最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（Call Center，CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的 CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求，实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化和大众化” 。6借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0，系统集成商/合作伙伴/最终用户在实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为：在产品内置的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的 IVR（交互式语音服务）流程开发环境中对交互式语音服务IVR模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软

29、件模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关 SQL 语句的简单修改与定制。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 提供了菜单式全装修的呼叫中心系统软件二次开发环境，因此可供系统集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成，仅需通过简单的集成即可融入企业/政府机关的原有 IT 架构中。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 大大降低 了普通系统集成商(SI)进入CTI 领域和呼叫中心市场的门槛，有助于普通系统集成商(SI) 快速进入市场前景广阔的呼叫中心系统领域。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的适

30、用业务型态包括：业务咨询、问题反映、投诉受理、订单受理/工作流管理、维修受理、交互式自动语音应答（ IVR） 、预览式呼出/客户回访/市场调查、电话营销/客户关怀/电话回访/处理结果反馈 /新产品推广/催收催缴、智能预测外拨、客户关系管理等。作为业界先进成熟的高度集成的呼叫中心系统基础平台(一体化语音交换平台)和面向广大企业/政府机构的产品化程度非常高的通用呼叫中心系统(呼叫中心一体机)，博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 广泛适用于：各类企业/商业机构 /呼叫中心外包运营商/电信增值服务供应商建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统/商务流程外包（BPO）呼叫中

31、心系统，政府部门/公共事业机构建设呼叫中心（ Call Center）系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统如 95598 电力客户服务中心系统 /12398 电力监管投诉举报热线系统，12360 海关统一服务热线系统，12316 新农村服务热线系统 /农业科技“110”信息服务热线系统/12316“三农”服务热线系统，12338 妇女维权服务热线系统， 12333 劳动和社会保障电话服务中心系统，12371 党员咨询服务热线系统， 12355 青少年服务台系统，12366 纳税服务热线系统，12365 质监热线系统，12369 环保投诉热线系统， 12319 城建热线系统，12348 法律

32、服务热线系统，12315 消费者投诉热线系统， 12345 政府热线系统，12350 安全生产举报投诉服务热线系统，12320 公共卫生电话服务热线系统， 110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统，96520 交通运输信息服务热线系统，12388 纪检监察举报热线系统，12301 旅游资讯公益服务电话平台/12301 旅游服务热线系统，12356 人口计生阳光热线服务系统， 96319 住房公积金服务热7线系统，12312 商务综合执法投诉服务热线系统，12322 防震减灾公益服务热线系统，检察机关 12309 职务犯罪举报热线系统，统计局 123

33、40 社情民意调查服务热线系统，12368 司法信息公益服务系统，居家养老服务系统，残联呼叫中心系统，家政服务网络中心呼叫中心系统等。目前，国内已经有众多的具有数据库应用软件如 MIS 系统或 ERP 系统或 OA 系统或 GIS系统或网站等 C/S 结构或 B/S 结构或 C/S 与 B/S 相结合结构的数据库应用程序 开发力量但不了解呼叫中心工作原理的企业（最终用户、经销商、IT/网络 /电子/通讯企业等）/政府机关单位采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 开发 成功了他们的具有个性化数据库应用（CRM）功能的呼叫中心系统。凭借创新的设计、领先的技术优势、软硬件平台一体化、

34、高度的产品化、电信级的稳定性、丰富的规模商用案例经验、快速便捷的安装实施、简单人性化的维护管理、功能的强大性、系统平滑升级的方便性、软件二次开发的高度“平民化和大众化 “以及优良的性价比，博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 赢得了越来越多的系统集成商 /合作伙伴/最终用户的信赖和认可，并成为其呼叫中心系统领域最重要的合作伙伴。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 以及系列行业用户呼叫中心系统解决方案目前正在服务于更多的系统集成商/合作伙伴/最终用户。请单击下面的超级链接以了解更多：博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 显著特色博域通讯基于博域通讯一体化呼叫

35、中心平台产品 BYICC2.0 的呼叫中心系统项目技术方案模板博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 演示光盘附加数据库后即可直接在普通 PC 或笔记本电脑上运行！采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的呼叫中心系统操作手册可以浏览到 BYICC2.0 的详细软件界面与操作过程。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 结构组成博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 技术指标8博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 标准版软件功能列表博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 标准版本功能清单博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC

36、2.0 客户端软件功能清单博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 部分成功案例博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 测试电话测试博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 通过 TTS(文本转语音)播报已有业务系统数据库查询结果的效果采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 实施呼叫中心系统项目的具体步骤利用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 实施呼叫中心项目的软件二次开发工作描述系统集成商/合作伙伴/最终用户采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 实施呼叫中心系统项目的软件工程师任职资格要求博域通讯一体化呼叫中心平台产品 B

37、YICC2.0 适用的地理区域探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 建设企业与政府机关呼叫中心(Call Center)系统的投资预算浅析。以上详细技术资料的下载地址：http:/ )、话务实训中心(两侧大厅)、更衣室、话务主管工作区、质量监控区、活动室（发泄室） 、会谈室(会议室) 、项目经理室、茶水间等。隔断：不可以太近，隔音为主，噪音问题解决办法，花隔开，尽量布置高大绿色植物。其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场

38、地规划和设计过程中，座席工作区是管理者关注最多的地方，座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。如果有必要的话坐席区也可以细分：呼入区（客服区） ，呼出（电话营销区） ，VIP 企业区等根据不同服务划分。根据调查显示，呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明：座席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干

39、扰；还有安全度、舒适度等。本文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨。一、呼叫中心功能区划分呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减。安控门厅，外来人员进入呼叫中心须经过安控门厅，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。总机接待：以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。卫生间：根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间和淋浴间面积。更衣室：中心座席代表和管理人员更换工作服的地方。茶水间：座席代表用餐和座席代表离席时间喝水休息之用

40、。休息厅：也称值班室，夜班座席代表休息用房。高级主管办公区：即中心经理室和副经理室。质量监控区：质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。行政管理区：运营管理人员办公室。10后台支持区：客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。信息处理区：信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。客户服务话务区：座席代表进行客户服务的话务大厅。多功能会议室：日常工作会议和之用。培训室：日常培训及典型案例点评之用。文件资料室：文件整理、归档、收发传真。二、机房建设建议机房作为呼叫中心的心脏，它的建设尤其重要，它需要根据大楼的实际布局情况进行设计，并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。下面是机房建设的几点考虑因素：人机分离布置符合温度、温度国际标准防震、防浪涌处理全天候双 UPS 电源不间断供电强力备援发电室避雷装置和接地装置下出风式空调系统和新风系统安全门禁视频头远程监控承重充分的高架地板便于布线高效能消防设备宽频网络监控管理防火墙规划三、客服中心门禁管理规划门禁管理设备通过有效管理人员进出，维护客服中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全。计算机机房应装设非接触感应卡，与大楼门禁联机，利用软件设定人员进入的权限，及时准确记录所有进出资料，以确保人员及大楼管理的安全。一般来说，应对以下项目进行监控和管理：大楼进出安全管理呼叫中心暨设备机房进出安全管理