1、XXXXX 有限公司控制状态：满意度管理程序文件编号： SJ/QP-28 文件版本： B 生效日期： 2004.11.01 发文编号： 编制部门 销售部 编制 审核 批准1. 目的通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。2. 适用范围适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。3. 定义3.1 内部顾客：下道工序是
2、上道工序的顾客。3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。4. 职责4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。 4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。5. 工作程序5.1 员工满意度调查5.1.1 流程以人为本管理理念宣导和贯彻员工需求确定满足员工需求策划员工需求实施员工满意度信息收集员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）员工满意度状况报告状况评估确定改进事项5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻a. 时机：新员工进
3、厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。b. 贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等5.1.3 员工需求确定a. 内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。b. 确定方法：管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验 ,发放员工满意度调查表等。5.1.4 满足员工需求策划和员工需求实施a. 员工投诉处理接获员
4、工的投诉时，管理部需及时填写纠正和预防措施表中“问题/不合格事实描述”栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门填写纠正措施并实施纠正，管理部负责跟踪验证并转达给员工。b. 建立员工满意服务体系 为有效改善员工满意度，成立以管理部为主的“员工满意服务推进小组”，成员由管理部、研发部、品管部、生产部、财务部等相关部门主管组成。 管理部依据本公司质量方针、质量目标为基础，定期开展督查、评估、检讨、追踪活动，不断改善本公司产品质量/服务，提高员工满意度。c. 开展满意工程基础教育 企业追求员工满意度，必须先从基础工作做起，首先让内部员工本公司员工满意，使所有员工都有认同感责任感和成就感
5、，全员满意才能同心合力共同做好员工满意工作； 由管理部按照培训管理程序安排相关课程，进行全员树立正确服务观的理念训练，籍以提升企业整体的满意服务水平； 正确的服务观念应包括： 上道工序让下道工序满意 下级工作让上级主管满意 服务人员证被服务者满意 后勤生产让销售一线满意5.1.5 员工满意度信息收集a. 管理部每季度针对过去与现有员工发出员工满意度调查表 ，该表范围涵盖行政、人事、后勤及个人等项目。b. 建立员工服务热线，让员工能随时向本公司申诉、建议上述渠道获得的信息是我公司改善工作的重要依据之一。c. 管理部代表拜访员工时，应在员工满意度调查表上填写员工满意度及抱怨等相关事项，作为我公司提
6、出工作改善措施的依据。d. 有关电话或书面的员工抱怨，由管理部每月汇总后提交部门主管作为定期检讨和分析的主要内容。5.1.6 员工满意度数据分析和利用a. 管理部每季度汇总员工满意度调查表内容，分类填入员工满意度调查汇总分析表 ，在员工满意服务推进小组会议上针对员工不满意现象进行讨论分析并拟定改善措施后，管理部做效果追踪并汇总相关资料报送公司总经理。b. 涉及到员工抱怨等事项，相关部门应在每月经营绩效检讨会中按照本公司质量目标所定标准进行检讨，达不到标准时要拿出整改措施方案。5.1.7 员工满意度总结a. 管理部每年应定期针对员工满意度的纠正改善措施进行分析总结，检查是否确实每项抱怨都落实执行
7、并结案；同时依据现况制定出下年度“员工满意”目标作为本公司持续改善的依据，并书面呈报公司总经理。b. 员工满意度执行结果应在每年经营绩效检讨会上进行总结，相关记录依据【质量记录管理程序】存档。5.2 外部顾客满意度的调查5.2.1 流程以顾客为关注焦点理念的宣导和贯彻顾客满意服务实施顾客满意信息收集顾客满意数据分析（业绩监控、业绩对比和趋势分析）顾客满意状况报告状况评估确定改进事项5.2.2 销售部每季度进行一次顾客满意度调查，向客户发放顾客满意度调查表 ，了解客户对公司产品、服务质量等方面的感受信息。5.2.3 各相关部门应将影响顾客有关信息反馈到销售部进行统计。5.2.4 销售部对客户满意
8、度调查结果进行汇总，结合其他与顾客有关信息进行计算，得出顾客满意度值。其他信息应包括：a. 已交付产品的质量情况；b. 对顾客造成的中断干扰；c. 交付表现，包括纳期达成率和超额运费；d. 顾客投诉/抱怨；e. 服务，包括顾客问题的及时反馈处理等；5.2.5 顾客满意度综合测评值计算方法a. 将从顾客处调查获得的顾客满意度调查表各项相加得出值作为基值，然后乘以系数 0.3,得出该项分值。b. 顾客退货：按质量目标规定或顾客要求的 PPM 为基准，每下降 10PPM扣 10 分，以此类推；将所得分数作为基值乘以系数 0.2,得出该项分值。例如，公司 2004 年规定顾客退货 750PPM，在顾客
9、没有要求得情况下，某顾客的退货为 800PPM，则得分为 50 分乘以系数 0.2，得 10 分，即该项得分值为 10 分。c. 顾客投诉：该项基准为 100 分，顾客每发生投诉/ 抱怨一次扣 5 分，超过 15 次均为 0 分。然后以所得分作为基值乘以系数 0.2，则为该项评价分值。d. 交付表现：交货期未达成每次扣 10 分，由于公司原因发生超额运费时，每 2000 元扣 5 分。两者相加作为基值再乘以系数 0.1， 得出该项分值。e. 服务：对顾客提出问题未及时有效处理，每次扣 10 分，所得数值作为基值乘以系数 0.1，即为该项分值。f. 将 1-5 项分值相加即为顾客满意度综合测评值
10、。计算所有顾客满意度时，应采用加权平均数方法计算。5.2.6 销售部将调查情况形成顾客满意度调查总结报告，提供管理评审。5.3 提高客户满意度的措施5.3.1 销售部负责对客户满意度趋势进行分析，对客户不满意的地方，会同相关部门提出改进措施。5.3.2 由各部门根据分析结果制定相应对策，提出纠正或改进措施要求，并监督执行结果。5.3.3 顾客满意度结果可作为公司持续改进的基础，改进应优先延伸到关键产品质量与客户期望高的项目。6. 相关文件无7. 质量记录7.1员工满意度调查表 保存三年7.2员工满意度调查汇总分析表 保存三年7.3顾客满意度调查表 保存三年7.4顾客满意度调查报告 保存三年8. 附录8.1顾客满意率评定标准
