1、专注、高效、安全、热忱XXXIT 服务方案书XXXXX 公司二一六年十二月一、 项目背景公司是一家 XXX 企业, 公司位于中国新加坡苏州工业园。为保障公司涉及IT 业务及机房运维服务质量，需对机房网络、服务器备份过程、项目资料中维护部分基础资料等进行专业的维护和设备维保，确认符合后期运维要求。同 时 在 IT 设 备 使 用 阶 段 ， 需 要 专 业 的 运 维 服 务 商 对 信 息 设 备 进 行 统 一的 运 维管理服务，包括对现有技术资料的文档整理、日常运维服务、巡检应急响应、技术培训服务等内容，以保障企业数据中心的安全及高效运行。故针对 XXX 项目建设和后期运维服务的需要，我公
2、司将根据自身的优势和丰富机房服务项目实施经验，提供专业的服务解决方案。并再次感谢贵方领导能够给我们这次参与机会！二、 运维服务分析2.1 运维目标在信息化进程中，信息系统已逐步渗透到企业中，IT 系统开始从传统的后台支持转变为新业务开展的直接驱动力。各种组织对信息系统的依赖程度在不断增加，甚至有一些组织若没有 IT 将不复存在，但同时对于很多组织来说，由于信息和信息技术意味着最重要的资产，这导致 IT 本身已经或潜在成为一个巨大的威胁，随 IT 而来的风险、利益和机会使得 IT 成为公司管理中十分关键的一个方面。本次系统的维护方案在实用、可靠的前提下，应当在投资保护及长远性方面做适当考虑，在技
3、术上、系统能力上要保持先进性。并且从用户的利益出发，从服务上讲应该采用标准、开放、可扩充的设计。2.2 需求分析通过沟通了解，目前客户有以下几点主要需求：1） 机房 IT 设备的日常维护外部支撑和故障处理外部升级支持；2） 运维相关文档资料整理；3） 机房网络设备维保，参见附件设备清单；4） 相关设备配置备份和验证等。2.3 服务方案概述同时根据如上需求分析，归纳客户服务需求如下：文档整理技术交接日常操作巡检服务应急响应优化建议人员培训 文档整理该阶段是运维服务的基础，服务内容包括现有网络及系统相关、本次机房工程项目、以及后期日常运维过程中不断更新的技术文档和资产动态资料的整理；该阶段需要我方
4、技术支撑人员需要在运维过程中及时的更新整理相关文档； 日常操作及巡检服务该阶段是运维服务工作量最大的部分，运维服务的大部分工作量集中在日常运维操作及巡检过程，该过程我方将注重人员调度安排及规范服务流程作为重点，合理安排一线人员，并做好日常例行工作汇报制度，保障服务响应速度和效率；规范巡检操作，及时总结汇报巡检结果；同时技术层面提升监控管理平台信息收集能力，及时预防；并建立起运维质量考核制度； 应急响应及优化建议该阶段是运维服务的保障，根据运维服务技术人员层次化的配置标准，除了现场的一线工程师外，我方将根据实际需求配置二、三线技术支持人员，用于保障不同级别的紧急故障响应；并充分利用后备技术人员的
5、优势，从客户的角度出发，结合实际需求，为客户现有网络、系统的升级优化提供可行性的建议或方案； 人员培训该阶段是运维服务必不可少的内容，通过人员培训，一方面可提升客户运维团队的故障定位、响应配合等能力，提供运维服务的效率和质量；另一方面，培训对客户来说也是人员技术储备的过程，通过运维过程中技术和经验的分享，有助于客户自身运维能力的提升。三、 运维服务流程解决方案3.1 运维服务项目项目 服务内容 备注电话支持 提供 7*24 小时电话服务，提供 IT 服务的难点和重点的升级支持服务；提供二线、三线等专业技术专家升级（网络、虚拟化、存储、软件等方向）注：仅日常应用操作的指导与指引网络远程支持 提供
6、 7*24 小时远程支持平台，提供 QQ、TM 等远程技术支持；提供二线、三线等专业技术专家升级（网络、虚拟化、存储、软件等方向）注：受当时网络状态的影响时不支持应急上门服务 4 次/年 次数以实际解决问题为准，7*24 小时，2 小时响应，4 小时上门普通上门服务 不限次5*9 小时（工作日 8:3017:00） ，2 小时响应，第2 工作日上门备品备件服务 4 次/年提供客户网络设备的备件，当网络设备硬件故障需要返厂维修时提供同档次设备设备维修及更换 维保服务下一工作日带硬件上门更换巡检 12 次/年网络健康检查服务，网络配置备份；检查是否采用网络最佳实践，确定潜在的网络安全隐患；提交评估
7、报告留档；（每次 1 人天现场和 1 人天非现场） ；日常问题处理 按照应急服务和普通服务要求进行人员培训 1 次/年 按照客户约定内容，培训最新的维护技术和方案维护方式建立客户档案 为客户总结日常问题，提醒客户以减少出错四、 我们的优势相信，在 IT 运维和安全监控等方面与专业的 IT 服务商合作对于贵司的 IT业务发展具有明显的价值。4.1 业务方面将推动贵司 IT 部门注重核心业务，专注于不断增强自身的核心竞争力。核心竞争力是为客户提供优质的服务，IT 是其重要手段和支撑系统之一，与专业的 IT 服务企业合作对于保障运维和技术发展会更加有利，可以迅速提高自身IT 网络和应用系统的运维和服
8、务水平，引进和建立更为高效和高标准的 IT 服务体系和信息安全管理体系。公司基础运维能力的提升和专注于增强 IT 对于业务竞争力，将会明显提升IT 部门的客户满意，为业务发展发挥更大的作用。4.2 技术方面通过 IT 服务的合作，与我司可在现有的、未来的技术方面保持同步，为企业提供改善技术服务、接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在公司发展中的功能。尤其是当前物联网、移动互联和云计算技术等信息技术正在改变社会信息化的进程，对于 IT 网络的管理和创新而言既是机会更是挑战，通过专业合作将全面引进我们的技术、人才和经验，为企业的信息化发展所用。4.3 人力资
9、源方面 随着业务迅猛发展而自建所有的 IT 团队，必然面临着技术人才团队的建设和发展的巨大压力。我们认为，支撑好业务发展的需求是 IT 部门的第一要务，通过 IT 运维服务合作，可解放一部分 IT 人才资源用于面对日益增长的业务支持的目的和从容地实现 IT 团队的扩容和发展，还可以使得 IT 团队在技术和专业上不断进步。这样，贵司可以在自身人力规模可控的前提下，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训开支，并增加了人力资源配置的灵活性和弹性4.4 供应商管控方面作为专注的 IT 服务商，我们建立有规范供方管理流程，以协助客户对其IT 及相关产品的供应商做好相应的管控。
10、及时的提醒职责，我们可以整理客户与各供方的 SLA，规范供方的巡检、培训、故障响应等行为；如：UPS 的 SLA 为季度巡检，但到了截至时间，供方还没有前来巡检，在与客户协商一致的情况下，我们将以客户的名义与供方联系安排巡检事宜。现场的管控职责，我们可以在供方巡检的过程中安排现场管控，规范供方在操作实施细节、物理安全、业务连续性等方面的行为；如：UPS 巡检过程中，是否每一项都正常实施，实施过程中是否存在安全风险等。4.5 信息风险控制方面我们将会站在客 户 的角度，提供风险分析与控制，规范运维服务，配合服务需求。借助我们提供的信息系统风险分析，及时处理风险事件、强化风险意识，为企业信息技术资源外包战略的制定、实施、控制及管理提供参考依据。
