1、摘要:以“回扣”为主体的导游薪金制度，极大地损害了导游人员和游客的正当权益，不利于我国旅游业的长远展，因此，必须对现有的导游薪金制度做出重大改革。本文就上述问题展开研究，指出了现有导游薪金制度中从中的问题，分析了问题产生的原因，并提出了可行的相关对策，希望能对推动导游薪金制度的改革和旅游事业的健康发展起到一定的帮助作用。关键词：导游薪金制度；回扣；旅游0.引言随着我国居民收入的增加和节假日的增多，人们对外出旅游的精神需求也随之增加，由此推动了我国旅游业飞速的发展，“黄金周”和假日旅游成了我国旅游业发展的最大亮点。但近年来旅游业中暴露出的弱点也制约了该行业长远的发展，诸如旅游景点的基础设施不完善
2、，景点对游客的接待能力不足，安全措施不到位等等，其中反响最大的是旅游服务质量的问题。旅游服务质量的参差不齐，成为制约我国旅游业发展的瓶颈。而导游服务是旅游服务产品质量高低最敏感的部分，直接关系到旅游行业的形象 1。导游是旅游服务中至关重要的环节，其工作质量与业务素质对旅行行业的声誉产生极其重要的影响。可我国现行导游薪金制度有着明显的不合理性，侵害了导游人员的正当利益，这既不利于充分调动导游工作者的积极性，也不利于我国旅游业的长足发展。当前，现行的导游薪酬体系是以“回扣”为主体的，它转移了导游服务工作的重心，极大地影响了我国旅游业的发展。而旅行社的低价竞争及旅游商品市场管理混乱是回扣盛行的主要原
3、因。对旅行社的经营以及旅游商品市场进行严格的管理，调整旅游市场收益分配机制，改革导游人员薪金制度和规范整个行业，保证导游人员合理的物质诉求，激励导游人员的工作积极性，来提高导游主体的自身素质和自觉意识，使其从内心深处培养起高度的责任感和职业荣誉感，只有这样才是提高导游服务质量，实现旅游业可持续发展的关键。1.我国现行导游薪金制度存在的问题及其成因1.1.现行导游薪金制度存在的问题目前国内导游人员没有稳定的收入成为中国旅游业的怪现象。现有的导游人员薪金制度涵盖的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，并且几乎所有旅行社都不给导游提供住房和各种社会保险。以合肥市为例，只有少数大旅行社
4、的专职导游才才能享有固定的基本工资，金额多，金额也不会很多，在 300500 元之间。而占导游人员比例最大的社会导游与旅行社没有劳动合同关系，再加上近来越来越多的旅行社实行零导游服务费制度，更是降低了导游人员的收入水平。即使大多数发放带团津贴的旅行社，也会根据带团难度及工作量大小划分不同标准。带团津贴，外语导游较高，国语导游中只有部分旅游社发放，大致为每团每天 1530元，即便每月 30 天都带团，收入也不过 1500 元。至于小费，海外旅游团中比较普遍，但在国内未形成习惯，故不多见。除此之外，带团的导游要交给旅行社费用即人头费。所谓的人头费是旅行社按照一个旅游团游客人数的多少向导游收取的费用
5、。由此可见，我国的导游人员收入相当低，除去正常的物质需要一吃饭、住宿后，便所剩无几，加之，导游经常在外，额外支出较高，导致许多导游人员甚至入不敷出，这样的工资待遇与导游所付出的体力、脑力是极不相称的。这样一来，导游在这样高费用、低收入、福利和待遇没有保障的情况下只有尽量地通过回扣来维持生活。“回扣”是指在旅游业务中，旅游单项产品供给方(包括旅游饭店、旅游购物商店和旅游景点等)为了增加商品销售量，而给旅行社和导游等中介方种种名目好处费，这部分收入既未如实入账也未在合同或其它协定中公开约定。导游人员的回扣主要是和购物回扣。门票是通过票面差价来赚取回扣收入。而购物回扣是导游收入的重要来源，通常定点商
6、店给的回扣相当高，“除了“人头费”以外，还有游客购物的 20%30%的返利，数额也相当可观 2。回扣，在中国多属于暗箱操作，属于灰色收入。因此导游人员的薪金收入与服务质量脱钩，其个人工作能力全部由回扣创收的多少来衡量，导游服务质量无从保证。由此可见，中国现行导游薪金制度存在的问题是其服务质量得不到保证的主要原因。通过以上对我国目前导游薪金制度的分析，可以看出现行的薪金制度存在着几点严重的缺陷：1、导游人员收入结构不合理，存在着不合法的成分在旅游活动中，导游人员要安排旅游者的食住行游购娱等事项，劳动强度本身就大，同时要具备较高的业务知识水平和心智技能，脑力劳动繁重。因此，辛苦的劳动付出必然要有较
7、高的收入回报。然而，现有的导游薪金体制决定了不确定的隐性收入（回扣）成了收入来源的主体，导游员弥补经济收入的不足，不惜挤压旅游时间来增加参观项目或进店购物，从中获得高额回扣。但根据中国相关法律部门的规定，回扣归于商业贿赂行为，是属于非法所得，所以在一定程度上，导游人员在收取回扣时，实际上已经触犯了法律。2、导游人员收入带有季节性，不稳定性大旅游业是带有明显季节性的产业，易受外界条件影响。在旺季时，各大旅游景点爆满，导游工作量加大，收入也相对丰厚 3。反之，在淡季，各大景点人迹罕见，游客人数明显减少，而导游数量却是不变的，形成了僧多粥少的局面，这时的导游除基本工资外几乎无任何经济收入，生活上就显
8、得拮据。再加上导游人员薪金构成要素中“回扣”占有主要地位，它的变动性也最大。因为游客的消费能力决定了回扣的机会与数额的大小。3、导游人才流失严重扭曲的导游薪金制度使得众多的优秀人才退出这个行业。根据国家旅游局的统计数字，截至 2006 年 9 月，国内拥有导游资格证的人数达 47.27 万人，其中执业导游仅 32.05 万人，有三成多的持证导游并没有从事导游工作。并且在现有的导游队伍中，越来越呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在32 万名执业导游中，30 岁以下的占 80%，大专及以下学历者占 80%。而且初级导游占 97%，高级导游和专家型导游人数少得可怜，极大地影响了我国旅游事业的可持续发展
9、。1.2.导游薪金制度中存在问题的成因要想真正解决当今导游薪金制度上的弊端，必须先了解以“回扣”为主体的导游薪金制度形成原因分析，这样才能找到“病根”，从而对症下药，找到改革现行导游薪金制度的方法。随着中国旅游业的发展，以“回扣”为主的导游薪金制度从 20 世纪 80 年代就逐渐形成，成为行业内的“潜规则”。虽然相关部门曾试图整顿，但始终不能打破这种使各方面利益均衡的“体制”，成效不是很明显。从一定程度上讲，目前以“回扣”为主体的薪金分配制度尚有其存在的生存环境。下面我们将一一列举该制度的成形原因：1.2.1.导游为应对旅游行业的恶性竞争，弥补自身的劳动收入我国的旅游事业刚刚起步，还处于初级阶
10、段。由于，旅游业市场机制不健全，各项法规不完善，再加上旅行社业进入门槛较低，不合规范的承包经营大量存在，造成了旅行产业急剧扩张和过度竞争。就合肥市而言，截止2009 年 4 月，全市共有旅行社 971 家，比 2008 年增加了 83 家，而业务利润同比下降 731% 4。在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社竞相以削价为主要手段在低层次上竞争，但为了削减营业成本，转嫁经济风险，获得必要的利润，竞相压低导游薪酬，降低接待标准。在这种恶性竞争压力下，导游人员没有带团酬劳，还要交给旅行社数量不等的“人头费”和签单费，同时也要保证自己有一定的劳酬，使得导游不得不把工作的重心放在购物上，以收取相关的回
11、扣收入，这是造成现行导游薪金体制弊端的根本原因。1.2.2.不规范的旅游市场管理在一定程度上催生了不合理的导游薪金制度导游人员引导游客购买旅游产品本市旅游服务中必不可少的一环。但由于旅游市场管理的不规范，相关部门对对旅游产品的价格干预还做得不到位，导致了旅游商品经营商之间的恶性竞争，哄抬物价、坑蒙拐骗、以次充好，缺乏特色，无法吸引游客。于是许多旅游购物商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引客源。高额的回扣使旅行社有利可图，更促使旅行社间进一步削价竞争，恶性循环进一步加剧。可见，正是这些旅游市场不规范现象的存在，为“回扣”薪金制度的生存和发展提供了生存的土壤 5。1.2.3.导游聘用制度存在缺陷，
12、导游社会地位不高和自身素质不高随着中国旅游市场的急剧膨胀，导游队伍的迅速扩大，导游人员供大于求的矛盾突出，旅行社支配权更大。旅游业季节性波动导致导游的需求弹性很大。旅行社压缩开支，平时只有少量的专职导游，在旺季时就聘用大批的兼职导游。导致大部分导游的日常管理缺乏依托，影响了导游队伍的稳定和整体素质的提高。再加上近来，导游负面化报道增多，导致了人们对导游工作的环境和性质产生了误解，致使专业化、高层次的人才不愿进人这一行业。据相关的数据统计，截止 2008 年底，合肥市具有研究生学历的人在导游群体中所占比例为 0，而本科学历也仅仅只有 11%。整体的导游从业者法律意识淡薄，维权意识差，在沉默中接受
13、了固有的“潜规则”。导游职业化步伐艰难，旅行社现行的管理模式也不愿意实现导游职业化，因为职业化就意味着旅行社就不得不给导游正常合理的待遇和福利，导致整个行业都缺乏应有的职业的稳定性，最终将影响到整个行业整体素质的提升。1.2.4.旅行社基本上对导游人员无激励措施，只会转嫁经济损失旅行社基本上不会对导游人员采取任何激励措施，即使对于少量业务较好的旅行社而言，激励手段也比较单一，而且力度有限，覆盖面不广。而大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，追逐利润，不给导游工资和各种福利保障，还要求导游人员交纳上千元的押金和一定的管理费用。这样以侵害导游人员合法利益的劳动报酬制度根本就不能对导游进行有效激励
14、。扣除风险押金或未报销的预付团款是大多数旅行社惯用的激励手段，这也是一种变相的惩罚。甚至有的旅行社为转嫁经济损失，而无视导游人员的工作投入，强行剥夺导游的劳动所得。1.2.5.导游具有信息不对称的优势，再加上相关部门监管不力，为导游谋取私利提够了可趁之机导游具有双重身份，即是旅行社的代理人，又是游客的委托人。并且他们掌握了更多的行业内情，在信息方面的具有不对称优势，为其谋取私利提供了便利。同时导游人员工作时间、工作地点的不确定性，随旅游季节的波动而流动性高。再加上导游服务的无形性、旅游产品的提供与消费的同时性、以及较高的关联度，使得对导游服务质量的监督和管理难度较大。相关部门对导游的服务质量的
15、考核无法用统一标准来衡量，也无法对其进行有效的管理监督，为其收取回扣提供了外围环境。1.2.6.游客出行只注重价格，而忽略了实质内容，其不成熟的出行心理助长了不合理的导游薪酬制度旅游是追求精神享受的高层次活动。中国游客在出行时往往追求“价廉”，而不去注意“物美”，寻求价位低的出行安排。例如合肥的“皖之旅”旅行社的“海南游”，价格仅比普通旅行社高出 180 元，服务质量却好得多，但游客仍觉得不划算而少人问津。旅行社抓住游客喜爱低价团的心理，竞相用低价格吸引消费者并和同行竞争，有时开出的价格比成本还低，那么利润的缺口就通过引导游客购物中赚取的高额回扣来弥补。2.导游薪金制度改革的对策旅游事业的发展
16、在于导游服务质量的提高。然而不合理的导游薪金制度扰乱了旅游市场的健康发展，也极大地挫伤了导游人员的服务积极性，影响了导游人员自身综合素质的全面提高。改革现行的导游薪金制度，激发导游人员的工作积极性，使旅游市场形成自我约束、自我激励、公平竞争的内在机制，是新时期下，旅游行业可持续发展的必然要求。2.1.整顿旅游市场的竞争秩序，建立公平、良性的竞争环境旅游业的长期发展要求向恶性竞争做斗争。旅游服务质量的改善，正常利润体系的建立，都需要公平、良性的竞争环境。因此，必须加强对旅游价格的市场监控，对现行旅行社产业结构的优化重组，提高现有旅行社的管理水平，使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争
17、转变，并对恶意削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚，以便维护市场秩序，促进旅游业的可持续发展 6。2.2.杜绝高额佣金和暗箱操作，规范佣金机制，使其具有透明性和公平性目前的佣金机制具有暗箱操作的性质，基本上是企业与导游之间的结算。应该执行合法佣金制度，实现佣金分配的透明性和公平性，寻求实现商家、司陪人员和旅行社企业之间利益的公平分配，并将佣金收授纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督。近来积极推行公对公佣金制是治理以回扣为主的导游薪金结构问题行之有效的办法，并能使旅行社从价格战中走出来，有能力给付导游员可观且稳定的劳动报酬。使导游从过去想方设法赚回扣的怪圈中走出来，积极提升自身的服务
18、技能与水平，获得与自己的努力与付出相符的收入。这样旅游业才能朝着正确的方向长期稳定的发展下去。2.3.完善导游激励机制，调动了导游人员的工作积极性旅游行业应该出台一系列的激励机制，使导游人员觉得自己的付出得到了回报，自己的工作得到了尊重，自己的表现得到了肯定，从而最大限度地调动导游员的工作积极性，也更使导游人员爱岗敬业，提高服务质量。笔者认为，首先是提高导游的福利待遇，同时建立、完善导游绩效薪金机制，员工的薪酬与绩效评价得分挂钩。合肥某旅行社根据导游不同的服务水平分为不同等级，依此发放津贴，此举极大地调动了导游人员的工作积极性。其次是采用不同的激励手段，物质手段与情感手段并存，实行“人性化”管
19、理。2.4.提高导游人员的职业素质，加强对导游人员的学习与培训导游是一项脑力劳动和体力劳动强度都很大的职业，对导游人员的综合素质要求很高。必须推动导游人员的职业化教育，增强导游人员的职业道德，丰富他们的专业知识。还需要旅行社根据国家旅游行政主管部门制定的导游等级标准和晋级制度，根据导游人员不同的知识层次进行培训。只有这样才能整体提高导游行业的职业素质，推动中国旅游业的长期稳定发展。2.5.从制度上确定小费收入的正当性，并予以规范性小费既是游客对导游工作的认可和感谢，也是导游人员正式收入的主要来源。我国必须在法规上将小费为不正当收入中剔除，并明确小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人
20、视导游的服务质量浮动。将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游人员努力提高自身的业务素质，争取获得更多游客的认同，赚取更多的物质收入。这是提高导游人员收入水平和旅游行业整体服务质量“一举两得”的好方法。2.6.转变政府职能，发挥导游协会的管理作用由于旅游市场机制存在着难以克服的缺陷，需要政府加强必要的管理。政府的职能主要是提供产业公共性服务，制定具体的方针和政策，而不要直接干预经济活动。要注重行业协会在宏观管理中发挥的作用，通过导游协会规范管理导游，提高管理水平，减轻企业和政府部门的负担，变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制，维护导游的合法权益，反映导游的呼声和解决导游
21、的难题，沟通导游同有关企业和部门的关系。 2.7.提高游客的维权意识，倡导理性的出游理念游客要有自我保护意识，在自我利益受到侵害时，敢于拿起法律武器维护自己的权利。对旅游行业来说，旅客维权意识的增强就以为着对整个行业监管能力的提高。另外，游客转变旅游观念，建立理性的出游理念，遵纪守法，爱护旅游资源，尊重导游的工作，创造和谐的旅游氛围。3.结语任何一个行业要想健康发展，都需要有一个好的制度进行保障，旅游行业也不例外。现有的导游薪金制度是困扰旅游业多年的“痼疾”，它是人为因素和环境因素共同造就的。其弊端已经严重制约了我国旅游事业的健康发展，必须对其进行彻底的改革，从而为我国旅游业的可持续发展提供制
22、度的保障。参考文献：1贾跃千“.小费制”的经济学解释R.中国旅游报，2004（10），P17-19.2戴学锋.关于打击旅游业中的回扣的几点看法J.旅游学刊，1997(1)，P19-20.3苗学玲.对旅游业回扣现象的反思J.旅游学刊，2001(2),4黄华，王杰.导游薪金制度中存在的问题和改革的思路J.旅游调研，2002(10),P41-43.5陈天啸.论导游薪金制度改革J.湖南商学院学报，2004(5)，P74-76.6姚媛,从旅游商品的高标价谈旅游业高额回扣J，甘肃科技，2004(4),P63-65.摘 要：本文分析了导游薪酬体制的现状及其形成原因的基础上，并参考国外的导游薪酬制度，对我国现
23、行导游薪酬制度的改革进行了思考和探索。关键词：薪酬制度 回佣 小费制度 本文转自：导游是旅行社赖以生存的重要资源，是对客服务的代表，导游服务的好坏直接影响到了旅游团的质量和旅行社的声誉。近年来频繁发生的关于导游服务质量的投诉，已经越来越暴露出导游薪酬体制的弊端，加快实行导游薪酬制度改革已经迫在眉睫。 一、 现阶段导游薪酬制度的构成体系（一） 导游薪酬的构成体系本文转自：现阶段，中国导游的薪酬体制大致可分为三种类型，即工资制、分成制和承包制。1、工资制旅行社专职导游的薪酬一般实行工资制。其薪酬构成为底薪+带团补助+回佣。按地区旅游发展状况不同，底薪和带团补助也有所差别，基本是 400 元-150
24、0 元/月元左右不等，不低于当地最低工资标准。带团补助 30 元-100 元/天，如遇特殊情况旅行社会酌情上浮。2、分成制分成制大部分存在于兼职导游的薪资制度中。旅行社在旅游旺季会招聘大量兼职导游，兼职导游无底薪，与旅行社实行分成制的薪资待遇。目前，兼职导游的薪资构成主要为带团补助+回佣。按地区不同，旅游团性质不同，兼职导游的带团补助大概为 50 元-300 元/天不等，纯玩团的补助是最高的，其余薪酬部分全部来源于所带团的利润分成。兼职导游的收入直接与业绩挂钩，带团的利润中上缴固定的比例后剩余的归自己。3、关于工资制和分成制中的回佣专职导游和兼职导游在带团过程中都有回佣，回佣的来源主要有四部分
25、：旅游团就餐的餐厅、旅游购物店、行程范围之外的景点景区，再就是其他与旅游相关的商家。旅游团的用餐餐厅按照用餐标准的不同会给导游 10%-30%的餐费回扣，简称餐扣。海鲜风味餐的餐扣较高，不含酒水消费最高能达到 30%，而一般餐厅只有 10%-15%的餐扣。如果餐厅是行程中的用餐地点，一般餐扣是全部归属旅行社所有；如果是导游临时添加，则需要向旅行社返还原餐的预定餐扣，其余部分按旅游团利润与司机及全陪等工作人员分配，专职导游和兼职导游在与旅行社利润分配中没有分别。旅游购物店的回佣有两种方式，一种是人头费+购物提成，一种是只有购物提成。人头费按地区不同也有很大的差别，一般最低 5 元/人左右，最高能
26、达 30 元/ 人，很多地区的购物店会按客源地给人头费，例如：三亚购物店甘肃、青海等地的客人给 10 元/人的人头费，京、沪等地的客人是 20 元/人的人头费，东北地区的客人就高达 30 元/ 人的人头费。行程之内的购物店人头费全部归旅行社所有，行程外的人头费充入该团利润。根据国家旅游主管部门的要求，每个旅游团一天只能进一家购物店，大部分旅行社都会在行程中有所安排，因此人头费很少会纳入导游囊中。各地旅游主管部门也对人头费严加管理，逐步取缔，因此现在很多购物店把人头费都折算到购物提成当中了。购物店的提成也因产品的不同而有所区别，珠宝首饰、手表等产品的提成有 50%之多，有的甚至是 70%，食品最
27、低，大概有 20%-30%的提成。对于购物店的提成，因为有底薪，专职导游一般只能拿到 50%，其余部分归旅行社所有，而旅行社一般不克扣兼职导游的购物提成。旅游景点的提成不是每个团都会有的，导游带游客进景点参观，凭旅行社介绍信能拿到团队优惠价格。对于一些自费景点，如果游客参观，那么导游就会得到优惠价格与门市价格之间才差价。如果用到了旅行社介绍信，那么这部分利润，导游一般会与旅行社五五分成。如果景点优惠票不用介绍信就可以买到，旅行社无法监督导游，也就不会参与分成。最后一种回佣的来源渠道很广泛，有表演秀场、按摩院、酒吧等等，回佣额度也不固定，再次就不一一赘述。4、承包制承包制是这几年旅行社之间恶性竞
28、争的产物，又分为一团一包或一年一包。在年承包制中，导游每年缴纳固定的管理费用给企业即获得所有的剩余索取。这种承包制度一般一年签一次，按照客源地不同缴纳不同的管理费用之后，这一年中所有来自该客源地的旅游团都交由承包的导游负责接待，盈亏自负。一团一包现在较为普遍，与年承包相比，对一些资金不足的导游来说更为可行。目前，一团一包的承包商多数为导游，也有一些司机参与。这种承包制度，实际是旅行社转嫁了利润风险，而导游和司机为了争取利润的最大化，会忽视旅游团质量，肆无忌惮的操作，这无疑会加剧恶性竞争，为旅游产业蒙上阴影。由以上可以看出，导游人员虽然服务在旅游的第一线，被称为“城市形象大使” 、 “城市代表”
29、 ，但是其收入是不稳定的。不合理的薪资体系，使许多导游人员面临生存的危机，也严重挫伤了导游人员的积极性。（二） 影响导游收入的因素导游的收入因旅游淡旺季、旅行社规模、旅游团性质等客观因素，而有很大的不确定性，1、成本要素成本要素是影响导游收入的基本因素。首先，导游的智力因素，包括导游的学历、职称和工龄等，这些因素与服务质量的高低成正比。其次，导游在开展工作的时候，需要联络提供服务的商户，联系客户等，会引发交通费用、通讯费用、加班费用和因工作时间延迟增加的餐饮费用等等，这些成本支出都是与导游的工作性质相关的，所以，应该在导游的收入中有所体现，并与智力成本共同计入专职导游的底薪或者兼职导游的带团补
30、助中。2、脑力与体力要素导游工作具有脑力和体力高度结合的特点，这种特点是影响导游收入的主要因素。脑力和体力要素在导游薪酬制度中主要体现在带团补助和商家回佣这两部分。导游带团，有脑力和体力的支出，就应该得到相应的带团补助，而且带团补助也应该根据旅游团的特点决定。例如：1）旅游团时间越长、难度越大、劳动强度越大，获得的补助就应该越高。2）导游所使用的语言也是其脑力劳动的体现，外国语讲解、小语种讲解，就要比用国语讲解难的多，因此补助相对要高一些。3）每个团队的组成特征不一样，有的旅游团团员全部是老年人，导游带团时就需要格外有耐心，照顾的多一些，付出的劳动也相对大一些，补助也应有所提高。4）旅游团是否进购物店，这也是决定导游带团补助的因素之一。这里所谓的购物店是指以
