1、强化地板投诉案例分析-地板板面小包是怎样产生的中国林产工业协会专家委员吉林省林业科学研究院 副院长 (研究员) 王 军吉林省林产品质量监督检验站 站长 最近接到一个强化地板的投诉，在强化地板的表面出现很多小包，包的直径大约在 510mm 左右，分布在地板的板面上，多数为圆形，也有个别为长条状。有的在一条地板上有许多处。在地板的板面上呈不规则分布。这些小包在室内光线条件下是很难看到，只有对着阳光时才能看到，用相机也无法拍出小包的效果。用户提出是产品质量问题要求索赔。但是，经销商销售到其它用户的同批同类地板都没有出现此类问题，所以，经销商认为不是质量问题，不能承担相应的费用。消费者认为，地板安装不
2、到一年，还在保修期内，出了问题经销商就应该承担责任。根据 GB/T 20238-2006 木质地板铺装验收、使用规范，表 7 中规定正常使用条件下不允许装饰层磨损或破坏；在 5.4.1 条中规定：在正常维护条件下使用，自验收之日起地板保修期为 1 年；在 5.4.3 条中规定：在正常维护条件下使用，保修期内出现不符合以上质量要求时，保修方应对超标部位的地板进行免费更换和维修。在标准的以上条款中都要求“正常维护条件下使用”经销商才能承担保修期内的相关责任和义务。因此，划分责任是十分必要的。根据我们以往的鉴定经验，对地板的投诉要划分产品质量、安装质量和使用维护责任。强化地板通常都是由经销商负责安装
3、，无论是安装质量问题还是产品质量问题，在保修期内经销商都应承担相关责任和义务。如果是由于使用维护不当导致的问题，经销商应当对用户有问题的地板进行维修，费用应由用户承担。从当事人提供的样品来看，地板板面的小包很小，数量较多，与我们以前处理过的投诉都不同，我们也是第一次见过。如果是安装地板时防潮膜没有封严或是地面没有打扫干净，地面的砂粒使防潮膜和地板背面平衡层破损，地面的潮气窜入地板，使板面鼓包应属于安装不当，此类特点是板面的包比较大（多数直径在 50mm 以上） ，数量不多，鼓包处明显外凸。我们观察投诉地板样品的背面平衡层没有破损，不具备安装不当的特征。如果是表层分层（产品质量问题） ，鼓包处虽
4、然没有明显外凸，但面积较大（最大可达 100mm） ，而且用手压鼓包处有松软的感觉。此次投诉样品上面的小包也不具备这种特征。不象是质量问题。为了进一步查明原因，我们又对鼓小包处进行剥离试验，有的小包是在耐磨层和装饰层之间分离，有的是在装饰层与基材之间分层。一般情况下，在装饰层与基材之间分层有三种可能，一是基材表层有预固化现象，分离后在装饰纸上应粘有木纤维，可以说明基材的表面抗拉强度未达标准要求；二是在基材的表面有蜡斑，使装饰纸粘接不牢；三是基材含水率过高，压贴时产生打炮现象，但此类原因分层的面积较大。从我们的剥离试验结果来看，界面是在装饰层与基材的表层，不存在预固化特征，基材的表面也没有胶斑，
5、分层的面积又很小，三个因素都不成立，所以，不能认定质量存在问题。如果从简单的排除法，只能认定是使用维护不当所致。 消费者拒不承认有使用维护不当的问题，为了证明产品质量存在问题，消费者将同批未安装的产品送来检测，结果样品的各项理化性能都达到国标要求。从送检样品的检验结果来看，也无法找到产品质量存在问题的证据。为了搞清问题到底出现在哪里，我们又反复用放大镜对样品鼓小包处的表面进行细致的观察，发现小包的表面有轻微的破损，尽管样品在送检之前表面进行了清洁处理，我们还是在一个小包的边缘发现了黄色的斑痕。这个黄色的斑痕是化学药品还是其它什么物资？根据经销商提供信息，我们走访了使用同批产品的其它用户，确实也
6、没有发生类似问题。然后，我们又到投诉地板的用户现场考察。这个用户是一个洗浴中心，地板被安装在休息的包房里，包房的一侧放着两张床，另一侧放一个麻将桌，板面鼓小包的地板都是在麻将桌的附近区域，我们又把床打开，地板非常完好。其它有问题的房间也都是这样。基本上可以判定使用维护不当。再看一下，室内的椅子都是木制的，不可能将地板划坏。现场检查人员又在小包的边缘发现了黄色的斑痕，难道是烟烧的吗？回到试验室，我们对同类地板进行试验，将一个烟头放到地板上，不去熄灭它，让它自然熄灭。在烧灼的地方，用放大镜观测，板面就有轻微的破损，在两分钟内熄灭的未见破损。燃烧的时间越长，板面破损越清晰可见。但是，试验板面并没有小包出现。我们又回想起洗浴中心保洁员擦地时的情景，拖布很湿，是不是水渗透到地板里产生了小包？我们在地板烧灼的部位上面放了个湿麻布，结果五天后与洗浴中心地板上面同样的小包出现了。看来是顾客在打麻将的过程中乱扔烟头所致。最终的结论还是使用维护不当，地板的维修费用由消费者承担。在证据面前该消费者不得不承认是使用维护不当。上述案例的启示是：售后服务人员遇到投诉问题要多观察，多收集现场资料，不要放弃任何线索，对于收集的资料认真分析，得出正确的结论和解决问题的办法。
