1、沃尔玛的十步法则：客人距离你在十步之内时，都必须微笑面向客人，主动打招呼，并 问：“有什么需要我效 劳的吗？笑 时必须露出八颗牙。态度对于服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的高低直接影响着个人的前途和企业的利润，要充分尊重客人，主动探求客人的每一项需求。驾御职场的三张通行证：态度，技能，习惯。笑傲职场的三支利剑：信心，毅力，思考。海尔总裁瑞敏：简单的事情重复做，就能做成不简单的事。人们的消费与经济水平相互呼应，呈现出三个典型特征：短缺时代对数量的期待，过剩时代对品质的追求，充裕时代对心理精神的向往。消费者的七大变化：既求新（新颖别致不流俗模仿，使人一耳目一新）求便：（节省时
2、间，增加闲暇，放松生活）求美：（赏心悦目，给人以美的享受）求健：（追求健康，安全，绿色指标，增 强体质，延年益寿）求名：（华丽高雅，显示声望地位）求真：（名实相符，拒斥假冒伪劣）求特：（追求自由和个性化消费）求智：（享受科技成果，智能化的消费，对知识教育的需求不断增强，精神消费双重呈上升趋势）商品不仅包含实用价值，还包括精神价值。竞争的涵义是：竞优质服务，争顾客之心，商家 经诚心精心细心热心耐心的服务， 赢得顾客称心，舒心和欢心。企业的核心的核心竞争力究竟是什么？事到如今，企业在产品质量，品牌，价格三个 领域中的角逐基本上达到了平衡，也就是所谓的竞争趋同性，一量企业在产品的重量，品牌，价格这三
3、大领域的竞争达到同一水平，没有什么区别时，硬件的 较量便已无法分出胜负，企业只能努力在市场当中，把服 务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引顾客。服务意识：服务是树立企业信誉的关健。改善服务态度，提供微笑服务，并没有增加多少成，却能提高顾客满意度，赢得顾客的信任，产品的价值分为核心层，表面 层和附加层（服务）服务的灵魂是态度，是服务意识，服 务就是一种无形的“ 产品”具有无形特征却可给人某种利益或满足感的一系列活动，服务必须从顾客出，以顾客为中心。恶劣的服务必然导致顾客的“背叛” ，为顾客服务一定要以顾客为中心，事事为顾客着想，为顾客谋方便，这样地能使顾客满意，成企 业忠实的“ 跟随着”。服
4、务意识：客观地讲服务意识是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心。服务工作的灵活性很强，因此对培养服务人员服务意识的要求远大于制度的刚性要求，能够真正站在顾客立场，为顾客着想才是真正优秀的服务人员。如何培养服务意识？宗旨：端正态度，态度决定一切。1，正确认识服务工作的重要意 义2，热爱自己的企业，热爱本职工作，有做好服 务的强烈愿望和主动精神。3，学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服 务工作中得到乐趣，升华服务意识。养成十种习惯：、服务人员必须明确企业的目标，价值观，信条和自己的工作范围。 （服务人员在为顾客服务的同时，也是在为企业
5、而服务，服 务人员最需要知道的是企业对自己的期望和要求，他们对这些目标的謒和理解，直接影响企业的服务质量，因此， 一位服务人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种企业战略中和服务人员有关的工作）、服务人员都必须做到：尽量使用顾客的姓氏称呼顾客，满足顾客的需求，热情亲切送别客人。 （使用顾客的姓氏称呼顾客，表达了 对顾客的尊重和关注， 满足顾客的需求是对服务的基本要求，但是做到宾至如归，就必 须在实践中不断总结，做到 预见客人的需求，在顾客还没有提出或顾客认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难，同样，我们不要忘记做好送客工作， 亲 切地把客人送走，整
6、个服务过程才算结束。 ）、服务人员在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间，地点，行 动都应该以客为先。 （服务人员应该培养企业意识，企 业意识是指服务人员的言行举止应该有其必备的职业素质和风度，应该做到：礼貌， 见到客人和同事应该打招呼， 问好，并主动询问客人是否需要帮忙。 三轻，走路轻，讲话轻，操作轻，安静，有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求，如果在和另外的顾客讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼，由于工作需要用客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。 回避：做清洁卫生时，如果客人有事要谈，要主动询问客人是否打扰，主动回避。 礼让：客人使用企业公共设施时应该
7、自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯在走廊通道让客人先走。方便：服务是为了方便客人，服务人员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。 ）、保证对你面前 3 米内的客人微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 （微笑是服务人员的重要习惯，微笑不仅会带来客人的喜悦而且可以化解客人的不满，我们不仅要求服务人员保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为服务人员生活的一部份）、为满足客人的需求，充分运用企业给你的权利，直至寻求总经理的帮助。 （满足客人的需求是企业获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，服务人员应该对自身的判断力充满信心，运用企业的授权解决客人的困难，如果需要的话，不要不向其他部门的
8、同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助，企业管理者应该鼓励和培养这种全心全意为客人服务的精神和勇气）、服务人员必须不断断认识企业存在缺点，并提出你的改进建议，使企业的服务和质量更加完美。 （任何一个企业都存在无数的缺点，企业只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境，企业管理层应该创造一个让服务人员消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何服务人员的意见和建议）、积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把 责任推给其他部门或同事，在工作 场所，不要对企业做消极的评论。 （当客人提意见时，服 务人员把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例不少，他们不明
9、白客人考虑的不是企业中哪一个部门或者哪一个应该负责，而是企业要负责，服 务人员这种推辞自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害企业的整体形象，因此，企 业服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护企业整体形象）、把每一次客人投诉看着是改善服务的机会，听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。 （服务人员必须认识到，没有一个客人愿意投诉，服务人员应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决 问题，再次赢得客人 对企业的信心）、制服要干净整洁，合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 （服务人员在上岗精
10、神饱满，着装整齐，充 满自信，不 仅表达了 对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平，自信来源于对工作的驾御能力，满意度和相关知识，自信的服务人员才会有工作的自豪感，自信的服务人员才会得到客人的尊重。 ）、爱护企业财产，发现企业设备设施破损时必须立既报修。 （不爱护企业的资产就等于增加企业经营的成本，没有维修保养意识，不及 时维修，新企 业也会很快陈旧，企业必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，服务人员要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。 ）什么是服务质量？服务人员分为四种：漠不关心型、按部就班型、热情友好型、优质服务型。服务质量较有形产品的质量难于被客人所评价、客人
11、对服务质量的认识取决于他们所感受到的服务水平、客人对服务质量的评价不仅考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。服务没有止境，只要客人需要，自己能做到，都在服务范围内。服务质量本身既是服务本身的特性与特征的总和，也是客人感知的反应，服务质量是由服务的形象质量，职能质量和真实瞬间构成。形象质量是指服务人员在客人心目中形成的总估印象，企业形象在很大程度上取决于服务人员在外在形象如果服务人员在外表看起来很职业化，客人就会觉得这家公司有一定的实力，增加信任感，反之，如果服务人员的外表看起来不怎么样，那么留给客人的感觉则是你这家企业并不怎么样，因为，作 为客人，如果一开始不了解站在他面前的服 务人究竟拥有什么
12、样的素质，他通常会通过服务人员的外在形象来进行判断这个服务人员是不是很职业化。职能质量是指服务推广的过程中客人所感受到的服务人员在履行职责时的态度，行为，穿着，仪表给客人带来的利益和享受，职能质量完全取决于客人的主观感受， 难以进行客观的评价。真实瞬间则是服务过程中客人与企业服务人中进行服务接触的过程，这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向客人展示自己服务质量的时机，真实瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改 变客人对服务质量的感知，如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救，真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素。态度决定服务素养
13、优质的服务首先是个态度问题，就是要求服务人员对客人表现出热情，尊重和关注， 现在客人投诉最多的依然是服务态度问题。对客人最迷人的定义：努力迅猛地客人视为自己认养的亲人，而且发自内心的关怀他们。客人只重视溉 他们有需要的时候，你的态度好不好，能不能满足他们的需要。服务态度是衡量一个服务人员能否为客人提供满意服务的重要标准，态度决定了服务质量。作为一个服务人中，时刻牢记“服务规范和学员至上”的原则。做工作就要做一行爱一行，服务不能是被动的服务，不能让客人提出来再做，要用心去服务，用心去对待每一位客人。工作对我们而言究竟是个乐趣还是个枯燥无味的事情，其实全要看自己的态度，而不是工作本身，从工作中获得
14、快乐，成功以及 满足感的秘诀并不在于专选自己喜欢的事情做，而在于发自内心地喜欢自己所做的工作。培养一流的心态？态度是指个体对人对事所持有的一种具有持久而一致的心理和行为倾向。一流的企业有一流的服务人员，但是一流的服务人员未必有一流的服务心态，那么如何才能养成必要的心态呢？、 做企业的主人什么叫做主人？不管老板在不在，不管主管在不在，不管企业遇到什么样的挫折，你都愿意去全力以赴，愿意为客人服务项目，愿意帮助企业去创造更多的财富， 这就是主人的态度。什么叫仆人？就是把自己当成企业的仆人，是在为别人而工作。老板是为自己而工作，他是要为企业创造业绩，同时也要对自己负责任，如果你有为自己工作的心态，你也
15、具有做老板的素质，如果你的心态是在为别人工作，必须要别人的监管控制才肯努力工作，那你注定一辈子是个打工者。如果你这辈子要做一个主人，要先具备做主人应该具备的心态，只要我在做，我就要做到全力以赴。、 对事业的热忱这是服务人员要具备的基本的工作态度，也是一个服务人员要具备的非常重要的特质，一个服务人员连基本的工作态度热爱本职工作，积极主动，责任心都没有的话，他又如何能对客人尽职尽责呢？、 对待事情的意愿和决心世界上没有能与不能的问题，只有要与不要的问题，就是你只能得到你一定能得到的东西，你只能得到你一定要得到的东西，做任何事情，想要成功的 话，永远有五个字，我要，我愿意！你所说的借口都可能是事实，
16、但借口能不能帮你成功，能不能才你达成你要的结果。、 要有自我负责的精神知识和观念，不光自己要学，还要把它传播给更多的人，因为在教别人的时候，自己的成长也会很大，同时别人也获得一个很大的成长。服务人员应该具备什么样的素质，一流企业的服务人员要具备什么样的心态，首要的观念就是做事是为自己做事，在做事的过程中要有极大的热忱，同时要专心，用心，更要 认真，还要对结果负责，这就是人们常说的为自己的人生负责任。别带着情绪工作总是把周围环境中每件美中不足的事情放在心上，被周围事情的指责和消极念头捆住手脚，是很能体验到快乐的。人类与动物的区别正是人能主动积极地创造，实现梦想，来提升自己的生命品质。微笑是服务的
17、灵魂什么是服务？以笑脸相迎，这就是服务。在生 产经营管理方式中重要的就是微笑服务，微笑不是单纯的笑对顾客，而是一种服务态度。服务是一种表情语言，也是一个特殊政策的表情语言，形体语言。微笑这个语言中包含的是什么含义呢？过微笑可以表达喜悦、轻松、随意、善意、好感、亲情、关心、同情、一种智慧、一种从容、一种自信、也可以表达一种自我优越、胸有成竹的把握、 对整个生活的一种积极的状态和能够帮助对方、有力量帮助对方的那种自觉意识。在为客人服务过程中，保持微笑，体现着服务人员一流的服务态度：1、 微笑体现了心境良好。面露平和欢愉的微， 说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的服务人员才会产生吸引客
18、人的魅力。2、 表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的 态度与客人交往，使客人产生信任感，容易被客人真正地接受。3、 表现真诚友善。微笑反映自己心里坦荡，善良友好，待人真心 实意，而非虚情假意，使客人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。4、 表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑， 说明热爱本职工作乐于克尽职守，在服 务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让客人倍感愉快和温暖。微笑表面上体现了服务人员的态度，其实，在微笑的背后，更是服 务人员用心服务的生动写照。企业是我们赖以生存的家，客人是我们的衣食父母，对他们微笑，那是天 经地义，只有把企业看成自己的
19、家，你才能够处处做到微笑服务。微笑是与客人拉近距离的一种最好的方法，微笑是人心情舒畅的一种表现，工作中的每一个细节都将直接影响到企业客人心中的形象。微笑是照耀在客人心头的阳光，是取悦客人，美化形象最简单，最有效的方法，微笑是暖融融的春风，是理解的金桥，友谊的广告。微笑服务是商家经营最重要前提，因为它关系到企业的利润问题。微笑对自己的七大作用：、 放松身体、 放松心理、 缓解痛苦、 增加创造力、 消除疲劳、 缓解人际关系、 进入乐观的状态微笑会增加你的人缘、为你带来朋友、 绒人你增加人生的机会、使你在人生中更容易成为一个成功者。微笑能够让你乐观的对待每一次工作中的不顺心，能够让你乐观的对待每一个
20、客人提出的不满。用心微笑谁偷走了你的微笑？工作中的烦恼偷走了你的微笑；人际关系偷走了你的微笑；生活的琐事偷走了你的微笑。要改变一个不好的习惯最好的方式不是去养成一个好的习惯去替换它。微笑是一扇窗户，让人类的心灵和外面的世界相互对视。用心微笑的原则：1、微笑一定要发自内心。 （微笑是一种愉快的心情反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 ）2、微笑服务要始终如一。3、微笑服务要做到“五个一样”。 （领导在与不在一个样，外宾与内宾一个样，生客熟客一个样，心境好坏一个样，领导员工一个 样）4、微笑服务要持之以恒。用心微笑的方法：1、安装过滤器。 （把生活中，工作中不愉快的事情 过滤掉）2、运用幽默。3、要与
21、客人有感情上的沟通。 （微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为客人服务。4、保持宽阔的胸怀。与客人沟通顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人中在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题，困为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而通过隐含的语言，身体 动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。在观看的过程中捕捉以下这些有用信息：年龄；服饰；语言；身体语言；行为；态度等。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安，观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。对烦躁的客人：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性，你应当对他们态度温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但 别施加太大的压力。对产品不满意的客人：他们对产品或服务持怀疑态度，对他们要保持坦率，尊重。想试试心理的客人：他们通常寡言少语，你得有耐心和毅力，提供周到的服务，并能 显示出专业水准。培养专注的目光1、 目光稳定的接触2、专注的时间（在一对一的谈话中，目光接触保持 5 到 20 秒是比较适宜的，在一对众的场合，单个人的时间就应少一些（3 到 6 秒），因为你需要照顾到在场的每个人）3、 看正确的地方。说的技巧
