1、机关效能建设六项制度 1、首问负责制一、首问负责制是指管理相对人到机关或打电话到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、办理或交经办科室（人）办理的制度。二、首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立宗旨意识，切实为办事人着想，不得推倭扯皮，充分体现机关干部良好的职业道德和精神风貌。三、首问人的责任：（一）属于首问人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知” 有关 办理的事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。（二）不属于首问人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问人要主动告知或引
2、导到有关经办科室，经办科室无人时，应告知经办科室的联系电话。属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下管理相对人的联系电话，再交经办人办理。（三）不属于本单位或本部门职责范围的，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。（四）属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。2、一次性告知制一、一次性告知制是指管理相对人到机关办事或电话咨询有关办理事项时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。二、对管理相对人要求办理的事
3、项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。三、对管理相对人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。四、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。3、限时办结制一、限时办结制是指管理相对人到机关办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应
4、在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。二、各部门、单位要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。三、对即办事项，在管理相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。四、对限时办理的事项，经办人应即时对管理相对人申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。五、对管理相对人诉求事项，无正当埋由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。4、否定报备制一、否定报备制是指机关工作人员在办理各项业务中，认为管理相对人的诉求事项违背有关法律、法规
5、和规范性文件的精神，决定不予办理的事项，要实行登记备案或请示报告的制度。二、经办人对管理相对人的诉求事项要严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实需要否定并符合职权范围的，才能予以否定，并进行登记备案。三、属于超越经办人权限的事项，经办人员没有否定权，应及时请示分管或主管领导，不得随意或滥用职权给予否定。分管或主管领导接到否定的请示报告后，应在规定的时间内，依法依规提出处理意见。四、对经核实符合否定条件的事项，由经办人员填写否定报备登记表，内容主要包括：审办单位或审办人姓名、联系电话、审办事项、否定的理由及依据、领导审批意见等，与审办材料一起存档备查。五、否定报备必须按规定或承诺的时
6、间办结，并以书面形式告知管理相对人。六、管理相对人要求退还被否定的审办材料的，应当退还。退还材料时管理相对人应出示身份证明材料并签收备查。5、服务承诺制一、服务承诺制是指部门或单位根据职能要求；将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。二、服务承诺的主要内容：（一）简化办事程序。承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便行政管理相对人。（二）缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的马上就办，不能马上办的要限时办结，缩短流转签批时间，内部科室当天签办，不滞留过夜，单位领导不压不拖，及时
7、办。办事时限要比法定时限缩短三分之一以上。（三）提供优质服务。机关工作人员应增强宗旨意识和责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力为行政管理相对人提供优质的服务。（四）其他服务承诺。联系本单位实际，对作风、监督、收费等方面作出服务承诺。三、对本单位或部门职权内的审批、核准、报备、登记等服务事项的法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等要素，分别采取编印办事指南、服务手册、触摸屏、显示屏、新闻媒体或政府门户网站等渠道向社会公示，以方便管理相对人办事。四、要规范和完善对履诺行为的监督、奖惩机制。公开投诉电话和具体受理群众投诉的部门或科室，自觉接受群众监督。对群众
8、投诉的问题应认真调查处理，并将调查处理结果在公示的时限内反馈给投诉人。6、失职责任追究制 一、失职追究是指机关工作人员在执行公务过程中，由于不负责、不履行或不正确履行职责，构成失职行为，致使国家、集体和人民群众的利益遭受损失的，必须追究其行政及经济责任。 2、失职追究及查处（一）工作人员因失职造成的损失，根据情节，由直接负责人、直接领导或间接领导分别承担责任。 （二）机关人员因失职但未造成损失，未构成违法、违纪的，视情节给予告诫。 （三）机关人员因失职造成损失的，按中国共产党纪律处分条例（试行）、 党员领导干部犯严重官僚主义失职错误党纪处分暂行规定和国家公务员暂行条件中有关规定进行查处。 （四
9、）机关工作人员因严重失职造成国家重大损失，构成犯罪的，移交司法机关处理。6、同岗替代制一、同岗替代制（又称 AB 角）是指机关某一岗位的工作人员不在位时，应指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。二、岗位工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报上级领导同意。属“窗口” 单位的， 应指定人员代办其业务。避免管理相对人到机关办事无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。三、机关工作人员因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的，应在离岗前向直接领导人汇报正在办理和待办的事项，并做好交接手续，直接领导人应及时指定人员代行其职责。四、机关单位领导层也应实行同岗替代制，主要领导不在岗时应指定一名副职代行其职责，某副职不在岗时应由主要领导指定专人代行其职责。五、顶岗人员应认真履行替代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推倭、留置、拖延或不办。
