1、 V41 / 91普洛斯物业管理操作手册（ Version 4）2014 年 10 月V42 / 91目录(欢迎对本手册及附件提出任何完善性建议并请发送邮件至：)第一章 总则 .31.1 手册制定目的 .31.2 手册适用范围 .31.3 手册修订 .31.4 物业经理主要职责 .3第二章 供应商管理 .32.1 物业供应商的类别 .32.2 物业管理服务供应商的选择 .32.2.1 物业管理服务供应商选择的原则 .32.2.2 可以引入新物业管理服务供应商的项目 .32.2.3 在管项目物业管理服务协议的续签条件 .32.2.4 新项目物业供应商的选择 .32.2.4.1 职责 .32.2.
2、4.2 物业管理服务供应商的选择和招投标 .32.3 物业工程及零星修理供应商选择的特别要求 .32.4 服务过程的监督和管理 .3第三章 客户服务 .33.1 客户服务 .33.1.1 迁入 .33.1.1.1 迁入前的准备工作 .33.1.1.2 物业部与租户移交 .33.1.2 续租 .33.1.2.1 客户的续租 .33.1.2.2 一般客户的续租（略） .33.1.3 终止租赁关系（迁出） .33.1.4 客户标识 .33.1.4.1 许可与禁止 .33.1.4.2 程序 .33.1.5 用电增容 .33.1.6 二次装修 .33.1.6.4 二次装修申请所需文件 .33.1.6.5
3、 二次装修手续办理及日常监督 .33.1.6.6 现场的消防防火 .33.1.6.7 垃圾 /废料清运 .33.1.6.8 文明施工保证金 .33.1.6.9 墙面与管线 .33.1.6.10 后加设备/物件 .33.1.6.11 更改/还原 .33.1.7 报修服务 .33.1.7.1 对客户报修处理的程序要求 .33.1.7.2 普洛斯物业报修单响应时间要求 .3V43 / 913.1.8 投诉建议和客户关系维护 .33.1.8.1 投诉处理 .33.1.8.2 客户关系管理 .33.1.8.3 特约服务及收费 .33.1.9 满意度测评 .33.1.9.1 目的与频次 .33.1.9.2
4、 职责 .33.1.9.3 操作要求 .33.1.10 园区文化 .33.1.11 园区宿舍管理规定 .33.1.11.1 保证金 .33.1.11.2 日常管理范围和责任 .33.1.11.3 物业的日常维修养护责任界定如下 .33.1.11.4 出租人义务 .33.1.11.5 承租人义务 .33.1.12 其他延伸性服务 .33.2 内部管理 .33.2.1 人员 .33.2.1.1 人员与职业规范 .33.2.1.2 培训 .33.2.1.3 考勤 .33.2.2 物业档案管理 .33.2.2.1 物业管理档案的内容 .33.2.2.2 物业管理档案的管理人 .33.2.2.3 物业管
5、理档案的保存 .33.2.2.4 物业管理档案的保存期限与销毁 .33.2.3 信息与统计 .33.2.3.1 物业、租赁、收费信息 .33.2.3.2 日常信息的报告 .33.2.3.3 信息收集、统计和分析 .33.2.4 工作环境与公共标识 .33.2.4.1 工作环境的基本要求 .33.2.4.2 园区公共标识管理 .3第四章 安保服务 .34.1 安保方案 .34.1.1 安保岗位设置 .34.1.2 安保班次安排 .34.1.3 安保器材及设施配备 .34.1.4 安保人员设施设备操作安排 .34.1.5 巡逻线路及时间规定 .34.1.6 园区重点安全部位/安全隐患因素识别 .3
6、4.2 安保岗位工作指引 .34.2.1 领班 .34.2.2 门岗及人员、车辆出入 .3V44 / 914.2.3 单幢物业门岗（如有） .34.2.4 巡逻岗 .34.2.4.1 园区公共部位巡视 .34.2.4.2 二次装修巡视 .34.2.5 消控、监控岗 .34.2.6 园区交通及车辆停放管理岗 .34.3 安保运作管理规程 .34.3.1 安保行为形象规范 .34.3.2 安保培训及考核 .34.3.3 班组交接班制度 .34.3.4 报告制度 .34.3.5 客户紧急联络管理规程 .34.3.6 拾获财物处理规程 .34.3.7 安保设备设施使用管理规定 .34.3.7.1 对讲机使用规定 .34.3.7.2 巡更仪使用规定 .34.3.7.3 橡皮棍使用规定 .34.3.7.4 应急钥匙箱管理规定 .34.4 消防管理 .
