1、1前 言随着中国加入世贸组织，进一步加强了国际合作，同时与世界同行业的竞争也日趋激烈，要赢得竞争，就要提高自身竞争力，而提高自身竞争力要靠软件，也就是国民的意识和管理观念的提升。在中国与世界用同一规则共享市场的今天，政府职能和企业的经营环境都发生了巨大变化。企业的经营管理者职业经理人将面临越来越严酷的挑战，无论是已取得不菲业绩的“成功”经理人，还是刚走出困境的创业经理人，均会碰到一些问题或困惑，从研究自身错误入手，改进经营策略，进一步提高管理能力，无疑是有效提升企业竞争实力的有力手段。 职业经理人常犯的 11 种错误能引领你从“传统经理人的迷失”中走出，协助你完成从成功到卓越的职业生涯过程。第
2、 1 讲 拒绝承担个人责任【本讲重点】有效的管理者，为 事情结果负责“努力地表现” 与“不停地辩解”正确认识自己，不要常常 观察市场 、管区、 办公室和下属有效的管理者，为事情结果负责* 拒绝承担个人责任是一个易犯的错误。* 作为一名有效的管理者，应该为事情的结果负责。认识错误有助于解决问题与外国人相比中国人更不愿意认错。在中国以往的政治斗争中，如果认错就要背负沉重的“十字架” ；现在，在企业中，往往认错就代表牺牲。作为一名领导者，应该先学习如何认错，为事情的结果负责。其实，不能由于认错而指责某人，也不应该由于认错而要其负起过失的责任，把矛头指向他。多数情况下认错有助于事情的解决。培养对事情结
3、果负责的精神【举例】小孩儿撞桌子的学问小孩儿不小心撞到桌子上，大哭。中国妈妈和日本妈妈对这件事情的态度是不同的：中国妈妈往往第一个动作是打桌子，当然 这是哄小孩儿的一种方法，可是在无形之中告诉孩子，责任在别人。日本妈妈把孩子带到桌子旁边说：“来，再走一次。一个人跑步会撞到桌子有 3 个原因：第一个是小孩儿跑步的速度太快，躲闪不及；第二个是小孩儿的眼睛一直看着地没有注意前方；第三个是小孩儿心里面不知道在想什么，你是哪一种呢？”从上面的小故事可以看出，日本的教育非常注意对孩子责任心的培养，桌子是没有生命的，不能把撞到桌子的责任归咎于桌子，推卸责任是不可取的。【举例】背包的一家人在上海火车站，曾经看
4、到到中国旅游的一家 3 口（外国人），爸爸背个大包，妈妈背个中包，小孩儿背个小包，一家排成一条线。也 许爸爸的大包里面是蚊 帐、帐篷、毯子，妈妈那个中包里是家庭用品与生活用具，小孩儿那个小包里面背的可能是他的点心和玩具。看看旁边同样年纪的中国小孩儿没有一个身上背包的，一律都是由爸爸和妈妈全权负责。这个例子应该从小告诉孩子，一个人是应该从小负起责任的，这样长大后才能更好地为自己负责、为社会负责。2上图是一名警察在为小孩开罚单的情景，因为小孩骑着他的小单车闯红灯了，警察叔叔也许是罚一杯牛奶，也许罚两块饼干，但不管是罚什么，最重要的是对小孩起到了教育作用，告诉他从小就应该为自己做过的事情负责。“努力
5、地表现”与“不停地辩解”避免“不停地辩解” ，少说“我以为”总是有两种人，一种人习惯于“努力地表现” ，而另一种人习惯于“不停地辩解” 。1.“不停地辩解”“不停地辩解”是一种恶习，但是有这种习惯的却大有人在。是否你也有这样的习惯？找一个人当替罪羊，拉一个人当挡箭牌。如果你经常这样做，试想一下会给人留下什么样的印象？【举例】总经理与董事长的对话片断片断一董事长：余总经理，你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑。总经理：对不起，董事 长， 这是我的 错，我马上召集有关人员调整销售策略。董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，怎么回事儿？总经理：这也是我失察，我尽快找出解决方案。董事长：还有，余总
6、经理，你注意一下，听说王厂长最近在闹情绪，想辞 职。总经理：片断二董事长：余总经理，你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑。总经理：董事长，这是因为韩国釜山 钢铁最近一直在美国不停地杀价，我也没有办法呀！董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，怎么回事儿？总经理：我以前提醒过您不要进口西班牙大理石的家具。董事长：还有，余总经理，你注意一下，听说王厂长最近在闹情绪，想辞 职。总经理：我听说那个家伙在外面“包二奶”无疑，不在上级面前过多地谈自己的下属，不拿客观事实当挡箭牌，尽可能地“努力表现”是一个成功的职业经理人必备的职业操守。2.“我以为”“我以为”也是一个辩解口头语，很多人犯错误以后经常会用
7、这 3 个字为自己辩解。少讲“我以为” ，努力地表现。当错误出现时，及时承认错误，少相互推卸责任，少追究是谁的错，努力解决问题，会大大提高企业的工作效率。中国员工和外国员工的差别英特尔中国地区总经理杨旭曾经谈到中国员工和外国员工的差别：“我认为现在最大的挑战是如何让员工真正清楚地理解公司的策略，然后主动来支持它。我最担心因为我没有解释清楚，或者是方向没有制定清楚，导致员工把事做错了或者不够令人兴奋（） 。也许我会再解释一遍，不行，再解释，但是，时间一长，大家又蔫了下来。这一点与美国的区别是最大的，美国的员工做事情非常自觉和主动，只要在他职责范围内他一定会主动去做，而不是当一天和尚撞一天钟。 ”
8、正确认识自己，不要常常观察市场、管区、办公室和下属一个人要正确认识自己，要专注自己的本职工作，不能“这山望着那山高” 。只强调客观条件，不从自身入手，难以有所成就。经常听到这样一些抱怨：“哎呀，销售在北京比较好做，天津比较难做；我宁愿呆在大连，不喜欢呆在长春；财务部门多好啊，他的人事总是最好的，受过高等教育和训练，人力资源部不行，我最不喜欢销售部了，我喜欢计划部”如果每个人都这样，事情将无法成就。一个人要观察自己，不要常常去研究管区、下属、办公室。行业之间是截然不同的，部门也是各有分工，不能说我处的行业开展工作比别的行业难，我的部门开展工作比别的部门难，更不能说我的管区跟别的管区不一样，我的人
9、手也不够与其强调客观，3不如从自身入手。【举例】以色列是多年国际争端中频繁出现的名字，以色列的地理 环境与我国的宁夏相似，可以说自然环境是恶劣的，而以色列民族是坚韧、智慧而又多灾多难的民族。以色列的东北及北边是约旦和黎巴嫩，东边是伊拉克，东 南是沙特，南面是埃及，西面是地中海，几乎被穆斯林国家包 围。用以色列人的话来说，他们是一条响尾蛇，周围都是 狮子、老虎、豹，哪一个想要吃我，我就咬他的腿，大家共存亡。以色列人，天生就有危机感，这 个多灾多 难 的民族到今天仍然存在，坚韧的民族毅力也是其中重要的因素。国际问题的是非暂且不提，试想如果没有他们的坚韧与智慧，只是怨天尤人，这个民族早就分崩离析了。
10、与其强调客观不如从自身入手，凡事多检讨自己，努力负起自己的责任，这些都是作为一名职业经理人必不可少的素质。【自检】“拒绝 承担个人 责 任” 有哪些表现，在今后的工作中你将如何避免此类错误？_见参考答案 11【本讲总结】拒绝承担个人责任是职业经理人常犯的错误之一， “有效的管理者，为事情结果负责”。凡事习惯于推卸责任，不但不利于事情的及时解决，更会对职业经理人的个人发展、企业的发展产生不良的影响。如果你有“不停地 辩解” 的习惯，如果你习惯于说“ 我以为”，请马上改掉，这都是拒绝承担个人责任的表现。正确认识自己， 专 注自己的本职工作，找出自己可能忽视了的一些问题 ，努力成为一名称职的职业经理
11、人。【心得体会】_第 2 讲 未能启发工作人员【本讲重点】离开办公室一天，不会引发混乱主管需要“少不了他 们” 的感觉未能自己训练员工，提升其 绩效调职、退休、死亡也不会使公司瘫痪在人们的观念中，常常把启发工作人员看成是人力资源部门的事情，其实作为企业的管理者，应该负起启发下属员工主动学习的职责。也许公司的培训部门可以利用一些工具为员工进行培训，或者为他们提供一些学习机会，但是大多数的知识需要员工在平时工作中不间断地学习获取，所以启发和引导员工也是一名职业经理人的重要职责。离开办公室一天，不会引发混乱不知你是否注意过这一现象：企业主管大都喜欢随身携带手机，吃饭、出门、坐车，开会无时无刻手机不离
12、身，电话业务十分繁忙。这其实暴露了经理人的一个弱点，他们认为企业不能没有我。【自检】早晨上班前准备好纸和笔随身携带，记录通话简要内容（无论是你打给别人还是别人打给你）， 结束一天工作时检查通话记录，必要的事情打“”，否 则打“”。如果有一半的 记录 都划了“” ，说明你的办事效率很低，你的潜意识告诉你“ 这个企业不能没有我。 ”4通话记录 _年_月_日内容是否有必要可能你做了上面的测验，发现在你的电话记录中，有几次电话是没有必要的，有几次电话是认真思考后就可以不打的，有几次电话是多余和无聊的，有几次是打错的可能有一半是可以避免的。这无疑是没有效率的表现。【自检】你有没有类似这样的情况，吃 饭的
13、 过程中突然发现手机没有信号，赶紧打电话到公司问：“喂，有事吗？刚才手机没信号，有人给我打过电话吗 ？”确定没人打电话后才开始安心吃 饭。 对此类事情你有何看法？_见参考答案 21其实，真正优秀的管理者完全不会担心，自己外出一天公司会引发混乱，因为他们的企业有着严格的制度与良好的企业文化。有了严格的规章制度，一切照章办事，建立起良好企业文化会使得员工自然地形成一种意识形态和工作及行动的标准。主管需要“少不了他们”的感觉在中国只要说到海尔，就一定要提起张瑞敏；一说到联想就会提起柳传志；一说到四川的希望集团就一定要提到刘永行和刘永好。这使得很多企业主管也需要一种处处少不了他们的感觉，很多企业领导习
14、惯于将权力“一把抓” ，总揽大权，企业的任何事情都要向他请示，一旦找不到他，很多事情便无法进行。其实真正的管理者只需要凡事紧盯，而不是把所有权力揽在手上，有了制度和文化，企业不一定需要强人。学会担任足球教练的角色，员工就是队员。制定战略战术，观察他们在场上的表现，及时纠正，才可能在比赛中胜出，这是最重要的。未能自己训练员工，提升其绩效达到对下属的教育目的，不一定非要开会、搞培训、办训练班才能做到。教育下属要随时、随地、随人、随事。【举例】写信的格式5经理出门经过前台，看 见前台小姐在写信封，并发现了她的写法有些 错误。按照撰写书信的规矩，首先称 谓的第一个字 应该高于收信与发信的开头字，以示尊
15、敬。其次，姓与官 衔或者职称字应该一样大。按照前台小姐的写法将 “总经理”三个字写小，将收信人的名字写大，可以 说是该大的不大，该小的不小。不在意 对方的 职位，又随便称呼对方的名讳。再次， “敬启“两个字又犯了一个错误，就是要收信人收到后恭敬地打开。信皮写得不规范造成了对收信人的不尊敬。经理用了三分半钟，告诉前台小姐其所犯的错误，文 书，秘 书等一些人 员也被叫了过来，大家也都了解了这些平时没有注意的细节问题。显然，因为这件事情召开全体职工大会，或者组织集体学习相关书写规范也许没有什么必要，经理做到了随时、随地、随人、随事教育下属，这种方式更加直接，更加有效。【自检】下面是一家酒店对一位房客
16、感谢信的回信，如果你是 这家酒店的总经理，你决定采用何种方法 进行纠正？调职、退休、死亡也不会使公司瘫痪公司主管要注意建立企业制度和文化，这样他调职、退休、死亡都不会使公司瘫痪。我们常听到“接班人”这个词，对于一家企业而言培养接班人十分必要。如今，很多著名企业的老总已经成为企业的另一个代名词，这种强人观念使得他们成为企业兴亡的关键，可是看看国际上的大公司，像摩托罗拉公司、麦当劳、肯德基，他们的老总是谁多数人却不知道。柯达公司的总经理前年在上海去世，丝毫没有影响到公司的运转，很快由新的接班人接管企业，这些都得益于良好的企业制度和文化。【案例】美国总统接班人美国总统布什 2001 年来上海开会议，
17、在此之前 3 条航空母舰全部待命， 12 万海军陆战队准备进入战斗状态，之后美国 进军阿富汗，布什去度假，3 天以后来到上海。曾 经有一位美国总统讲过一句幽默的话：“ 在美国想当 总统 ，随时要有两个心理准备，第一随时准备被暗杀；第二随时准备成被告。 ”如果出现第一种情况副总统会马上宣誓就职。要在企业的组织机构中，随时安排好接班人，建立严格的企业制度，巩固企业文化，就要坚持随时、随地、随人、随事地启发你的部属。前面提到要自己训练员工，提升员工的绩效，而不能指望别人，要坚持随时、随地、随人、随事地教育，这种教育甚至会对社会产生积极的影响。这里有两件事情也许会给你一些启示。6【举例】在德国钓鱼的学
18、问在德国，与一个德国朋友经过河边时 ，看到一个小孩儿在那儿 钓鱼，这个德国朋友走过去问：“小孩儿，你怎么一个人有两根钓竿啊？”因 为在德国规定钓鱼时一个人只能使用一根钓竿，小孩儿回答说：“ 我有一根钓竿，另外一根是我朋友的。 ”说着小孩的朋友就过来了。德国朋友又问他们有钓鱼执照吗？带了尺子吗？原来德国钓鱼需要钓鱼执照，钓到七寸以下的 鱼要重新放到河里，所以需要一把尺子。本以为小孩儿是他的孩子，可是问了才知道不是。他 说：“德国每个小孩都是我的子女，都有教育的 责任。 ”关于社会教育，我们都应该做到这一点，要随时、随地、随人、随事教育，即便是与自己不相关、不认识的路人，或别人家的孩子。【案例】敲
19、门的故事美国人愿意发挥自己的想象力，他 们不轻易敲主管的门，因 为敲了主管的 门，主管的话就会成为他们的一个框架，会影响自身的想象力。日本人也不轻易敲主管的门，他们认为 如果去敲主管的门，就会被主管认为很无能。一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色，走过去随便说了一句：“这口红好看吗？” 美国调色师站起来：“第一，亲爱的余副总（美国人通常都是叫名字的，叫了头衔就表示心中不太愉快了），这个口红的颜色还没有完全定案，定案以后我会拿 给你看，你 现在不必那么担心。第二，余副 总，我是一个专业的调色师，我有我的专业，如果你 觉得你调得比 较好，下个礼拜开始你可以 调。第三， 亲爱的余副总，我这个口
20、红是给女人擦的，而你是个男人。如果所有的女人都喜欢擦，而你不喜 欢没有关系，如果你喜 欢，别的女人却不喜欢，完了。 ”“，”主管知道自己的问话有些不妥， 连声道歉。如果一位主管太喜欢管事，一定程度上会影响下属的创意原则，束缚他们行动。这是大家应该吸取的一个教训。最后，用唐代著名丞相魏征讲过的一句话为本讲做一个结论，魏征谏太宗十思疏中谈到：“文武争驰，君臣无事，可以尽豫游之乐，可以养松乔之寿，鸣琴垂拱，不言而化。何必劳神苦思，代下司职，役聪明之耳目，亏无味之大道哉？”作为企业主管的你，是否该适时地放下繁忙的电话，端起久违的茶杯、咖啡杯了呢？【本讲总结】作为企业的管理者，应该负起启 发下属员工主动
21、学习的职责 。抛弃公司“少不了自己” 的感觉，建立起严格的规章制度和良好的企业文化，会使得员工自然地形成一种意识形态和工作与行动标准。学会担当足球教练的角色，制定 战略战术， 观察队员在场上的表 现，及时纠正，争取在比赛中胜出。要自己训练员工，提升员工的 绩效，而不能指望 别人，要坚持做到随时、随地、随人、随事教育下属。【心得体会】_第 3 讲 注重结果忽视思想【本讲重点】成功者与非成功者之间的差别思想在启发，不在教条“再结冻 ”问题很多领导喜欢说， “别告诉我过程，我只要知道结果。 ”其实，在注重结果的同时也不能忽视思想。如果你有一个凡事只让你讲一遍的下属，无疑你会剩下很多心思专注于其他事务
22、，而不用时刻想着去提醒下属要做什么，该怎么做。这其实就是一种对思想的培养。历史上很多建立功勋的伟人并非有什么特别过人的本领，而是他们都十分重视思想的培养。成功者与非成功者之间的差别成功者与非成功者之间最大的差别在于成功者有良好的职业习惯，而这种习惯是逐渐7形成的。【案例】拿破仑拿破仑是一名出色的将军，他的“不想当将军的士兵不是好士兵”的名言更 为大家所熟知。拿破仑年轻的时候长得很瘦小， 11 岁的时候读军校，有一天与一个学长发生了冲突，学长欺负他瘦小，把他打了一顿。这时 候上课铃响了，下课的时候他去找这个学长，第二次被打了。又一次下 课，他再去找那个学长， 这时的拿破 仑两只眼睛都黑了，嘴角还
23、带点血。见到学长，他一下子就冲上去，准备打第三架。学长说：“ 等等，你今天到底打算怎么样？” 拿破仑只讲了一句话：“ 学长，除非你今天跟我道歉，否则我准备打到死。 ”学长被他这种精神折服，最 终 向他道了歉。功过暂且不提，正是凭借这种百折不 挠的精神，拿破 仑由一个中尉，成长为一个将军，最后当上法兰西皇帝。人与人最大的差别就是思想和习惯上的差别。在年轻时就养成了一个成功的习惯，注定未来的成功；一辈子都没有养成任何成功的习惯，即使再读什么伟人传记，也于事无补。这就需要强调思想和结果之间的关联性。很多主管习惯说“不要告诉我过程，我只要结果” ，可是，如果下属没有必要的思想培养，如何产生令主管满意的
24、结果呢？思想在启发，不在教条思想如何建立？思想的建立在于启发而不是教条。我国在教育问题上就存在教条的毛病，在启发学生独立思考方面落后于欧美国家。【举例】一题多解上图中左边那个小女孩是小学 3 年级的学生，她读的那本数学课本，让人以为是清华、北大数学系的课本呢。数学课本里的定理或公理由中国人提出的很少，但是我 们解题 却是世界一流。小学生的数学卷子交回去的时候，老师永远都是先看答案，答案 对了，再去检查过程，如果作业和老师讲的不一样，错一个字扣一分。美国的数学老师对同学说：“各位同学，明天考微积分，列式子就好，不要去算，计算是计算机的事。 ”公共决策教授说：“各位同学，明天考公共决策，注意啊，答
25、案写得跟老师一模一样，跟 书上一模一样的零分。 ”他们希望学生有自己的创意。【举例】历史题8记得高中时学历史，有这样一道测试题 ：“元太祖成吉思汗在中亚西亚获得了哪四大战果？最远打到哪里？” 美国 对学生的 测试却是：“ 蒙古人当初如果没有西征，欧洲会 发 生什么变化？试从政治、经济、社会三方面分析。 ”这样的题目是没有确定答案的，可以尽可能地发挥你的想象力。教条往往限制了个人的想象力，使得个人多了条条框框，束缚了思想的发展，而适当的启发有利于良好思想的培养。“再结冻”问题将习惯“再结冻”【案例】再结冻如何把一个方的冰块变成一个圆的冰球？第一个动作，先把方的冰 块从冰箱拿出来解 冻，把它 变成
26、水；第二个 动作，把水装在一个圆的容器里；第三个动作，最后放 进冰箱使之结冻 。如果做了第二个 动作就忘记了，出去看电影了，回来之后看到的还是水，如果这时我们将其放入冰箱再结冻，最终也能将方冰块变成圆冰球。再结冻的例子形象地说明了改变习惯的过程，首先要有所触动，再着手行动，持之以恒最终便可以达到目的。图 31 改变习惯的过程思想教育有助于习惯的形成思想教育往往防患于未然，避免结果出现时亡羊补牢。【案例】新加坡的公共秩序新加坡的公共秩序良好，得益于不懈的管理。新加坡的公厕。公共厕所的环境一定程度上反映了一个城市的市政管理状态和成员素质。新加坡每一间公厕都有专职管理人员，对待不冲 厕所、 踩马桶、
27、乱丢东西等，一切 违反公共道德的行为都坚决予以制止，要求当事人改正，并提醒他们下次注意。新加坡的地下通道。地下通道里一般也有监管员，来往的人自 觉分为 左右两边通行，这样实现了人员有序流动， 监管人员 一般站在通道中 间，身穿 红色制服，提醒来往群众遵守规则。新加坡正是将思想教育看得很重，加大了监管的力度，这样才逐步使人们养成了良好的遵守公共秩序的习惯。思想决定命运忠告请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。还是那句话，奉劝你放弃告诉下属“别告诉我过程，我只想知道结果。 ”因为如果没有思想培养，下属
28、必然难以达到你所希望的结果。【案例】松下：传统方式造就接班人早晨 5：45，一群学生模 样的人已经 开始晨操， 这里像纪律严格的军 事学院，学员们穿着整齐，训练有素，然而他们是松下销售管理培训学院的学员。他们要在这里参加一年的培训，其中一半的学 员刚刚高中毕业。9他们是松下 18 万间特许经营店未来的接班人。凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习惯要从基本行为规范做起，这种对思想的培养往往优于产生不良后果时的说教。思想源于对基本行为的塑造，培养员工的思想，久而久之使之变成习惯。习惯改变命运。【自检】着手看看你的企业重视的结果，针对这 个结果考虑需要建立哪些思想，谈谈你学过本讲的收获，制定相关方
29、案。_【本讲总结】学过这一讲希望你能够记住以下几句话：成功者与非成功者之间最大的差别就在于成功者有良好的职业习惯。思想的建立在于启发而不是教条。思想教育有助于习惯的形成。请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。【心得体会】_第 4 讲 在公司内部形成对立【本讲重点】谈到自己公司时，只有一个代名 词接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人在公司内部容易形成对立，或者形成派系。有时在无意之间，潜意识里这种意识已经形成，这也是职业经理人常见的一种错误。谈到自己公司时，只有一个代名词“我们”公司也许你在工作
30、之中很喜欢说“你们” “他们” ，其实作为自己企业的代名词只有一个，那就是“我们” 。因为企业是我们每个人的，是我们自己的企业。【案例】“他们”是谁？一名部门经理向总经理汇报工作，其中说到其他地区分公司、人力 资 源部、财务部的时候，前面都加了一个“ 他们 ”。“他们 天津分公司”“他 们人力资源部”“他们财务部”这时候总经理问他“他们是谁？”部门经理一时有些丈二和尚摸不着头脑了， “他们，他们，你是 谁，莫名其妙！ ”部门经理此时听出了领导的意思，知道自己讲错话了， 连声说：“对不起， 总经理。 ”其实总经理的话有道理， “他们，他们，那你是谁？”难道你不是公司的一分子吗？作为一名管理者，可
31、能你也会时常犯这个毛病。注意以后不要常常说“你们” “他们” ，要说“我们” 。常说“你们、他们”的后遗症常说“你们、他们”会造成一种疏离感，久而久之会破坏团结。公司里常常听到各个部门之间相互攻击， “他们策划部除了纸上谈兵还会干什么？整天凭空想象一些东西让我们做，自己怎么不做。 ”“哎呀，他们行政不就是后勤，发发手纸什么的，人员素质太差。 ”如果一天到晚把其他部门看成对立者，不利于部门间的协同合作，继而会影响整个公司的效率。整个公司就像一台机器，机器的正常运转需要每个零部10件之间的相互配合，缺一不可。团结的重要性【案例】在美国坐车一次在美国坐车，中途上来一个 亚 洲人，他一上 车就站到门口
32、发呆，美国司机用手指一指投币器，示意他投币，可他 还在 发呆， 这时有人替他投了 币，问道：“是日本人吗？”那个人马上说：“嗨咿。 ”然后两个人坐在一起， “第一次到美国来吧？”说着掏出一把 钱让这个人拿着，并告诉他， 这是美元， 这是美分那个人连声说着不好意思， “拿着，拿着，有用的，有用的。 ”帮忙的那人又问他到哪里去，还向他介绍了在旧金山每个月的最后一个星期四是日本人的聚会，让他一定要来，又掏出一 张名片，告诉这个日本人他的住址，住宅电话，公司电话。很快，中途上车的陌生人要下车了，那个帮忙者拉着他下车，并 给他指路。之后回到车上，跟司机说：“ 谢谢 ”，便又回到他的位置上。这个故事带给我
33、们一种温暖的感觉，这种感觉来源于民族团结。对企业来说，团结有助于提升企业的工作效率，形成良好的企业文化，企业内部的团结也就是我们常说的凝聚力跟团队精神，这是一种能够推动企业发展的巨大力量。民族团结有助于国家的安定，人民生活的幸福，这也是民族自尊心和自豪感的来源。接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人有的时候，从接一个人电话的态度上就可以感觉出来他有没有团队意识。因为接电话或被询问的人就是要解决问题的人，在接电话，被人询问的时候，要注意自己的讲话方式，避免经常说“你们、他们” 。为用户解决问题【案例】接电话的艺术德国贝尔上海公司， 对员工的培训 也包括接电话的方式一项，他 们发现 很多新员工接
34、电话的方式很直接，习惯简单地回答客 户的问题。曾经有用户打电话来问，是否有3104 的材料。咨 询的结果只有两个字“没有”。而注意接电话艺术的人的回话永远不是只有一句，尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确。“对不起，3104 的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品： 3101 和3102，可以吗？”“不行，我只需要 3104。”“噢，这样呀？那么最近的 库存在南京还有 3500 只，我们 正发调拨，大概下个礼拜二可以拿到。 ”“我很着急，这个礼拜能不能拿到？”“那这样，今天下午 4 点钟我给 你回话， 紧急调拨南京 1500 只，这个礼拜六早上先让你拿到，必要的 时候我 们看看能不能够在礼
35、拜五的下班前让你拿到，你看怎么 样？”听到这样的回答，相信对方一定会很高 兴地 说声“谢谢”。接电话的 3 个毛病忠告接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答：（1） “不在” ；（2） “不知道” ；（3） “这不归我管” 。1 “不在”有时候我们习惯于用一句话来回答对方的问题，例如一个电话打来：“请问，吴美丽小姐在吗？” “不在。 ”听到这样的回答，相信你一定会有很不舒服的感觉，一句话将人拒于千里之外。【自检】是否你也如上文所述一样回答过别人的问话？对于这样的询问你将如何回答？_见参考答案 412 “不知道”很多人都喜欢说“不知道” ，如果你打电话给某公司，得到这样回答的时候，说明这家公司的员工素质还没有到位，完全可以教育他一下：“请问你是不是某某公司的人啊，是啊？哎哟，我以为你不是呢。 ”就把电话放下。
