1、第二部分 服务设计（第三章第二节）一、服务设计的主要内容（理论）1、服务设计的定义：企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行服务设计。2、服务设计的主要内容：设定服务目标、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计。二、设定服务目标（理论 X）1、包含内容：明确服务提升方向和设定具体的服务提升指标。2、服务目标分类：三、明确客户服务界面（理论、技能）四、服务项目设计（理论，技能）在开展服务项目设计时需要考虑以下几个方面的问题：(一) 结合客户价值进行服务项目总体设计 (二) 针对客户需求细化服务项目和内容 (三) 考虑服务项目与公司需求的关系 1、服务项目类型（理论多选题和技
2、能）：例题某市烟草公司在开展服务设计时，根据客户价值的分类情况设计服务项目，采用峰终定律设计服务流程，然后有针对性地开展服务。该市烟草公司将客户分为以下三类：订货技巧弱的客户、销售出现波动的客户和价值大的重要客户。请结合案例注意说明各类客户应该对应提供哪类服务？2、某公司“网上辅助订货”服务内容示例3、设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求。烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道的价值。比如，希望通过针对性的服务使零售客户在品牌培育上发挥更大作用，或者在市场需求反馈和消费引导上发挥更大作用等等。我们希望零售客户在品牌培育上发挥更大作用，在
3、服务项目上就可以设计如终端品牌形象展示提升（如标准店建设）、新品选点投放优选权、品牌培育技巧培训等相关服务项目。 五、服务流程设计（理论，技能）（一）服务流程设计的主要环节（理论）服务流程即服务的传递系统，每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和服务的步骤。主要环节：客户界面由谁维护服务岗位的设置流程主线如何构成服务的前、中、后台如何进行相互支撑流程节点由谁承担关键节点的审核与控制（二）峰终定律（理论、技能）对体验的记忆由两个因素决定 高峰和结束时的感觉。这里的峰与终就是“关键时刻”（MOT），是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为
4、模式。步骤：（1）描绘服务过程。服务过程图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。（2）寻找峰终时刻。（3）细化峰终时刻的客户需求，优化服务流程。（三）服务蓝图（理论、技能）服务蓝图与峰终定律的异同点。相同点：核心思想都是关注客户的服务设计不同点：峰终定律主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作。服务蓝图实例1、服务蓝图中的三条分界线外部互动分界线：用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线，表示顾客与组织间直接的互动。可视分界线：这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的行为分开。可视分界线上方是顾客可见的前台区域，下方是顾
5、客不可见的后台区域。内部互动分界线：用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作。2、设计服务行为和内容有形展示：展现在顾客眼中的有形环境和有形物。如烟草系统的统一 VI、统一的送货车辆标识、服务人员统一着装等；前台服务行为：服务过程中顾客能看到的前台服务活动。如送货员为客户送货、客户经理为客户提供经营指导等服务；后台服务行为：发生在服务后台的，顾客不可见的服务活动。如订单处理、货物分拣、货源分配等工作，客户一般是看不见的；支持性活动：内部服务和服务支持人员所履行的服务步骤和互动行为。如烟草商业企业向工业企业的订货。3、服务蓝图设计的具体步骤。第一步必须描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节；第二步分析每个环节的客户需求，并明确核心需求；第三步是针对需求设计前台服务。包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等；第四步是根据前台服务设计配套的后台服务行为。如为了提供面对面的零售客户经营指导，客户经理需要在后台进行客户分析、信息整理等工作；第五步是进一步规划提供服务的后台支持性工作。
