1、 AMT 咨询官网：AMT 咨询官网：管理悟道| 管理是什么？文/李东来 AMT 特聘专家从事管理工作这么久，我真的感觉对管理工作仍是一知半解，愈实践，愈感到自己的无知，愈思考愈感到自己的浅薄。先不要急着问我什么是管理，这种纸上谈兵，教条主义的概念灌输对管理实践者意义不大，因为我们面对的是现实，我们要的是解决问题！好了，就让我们回到现实吧！我们随处可见的管理是什么？你可能会说难道管理就是制定一套套规则，养一群人去执行它们，检查它们，然后优则奖，劣则罚吗？你也可能会说，管理就是控制、规范、建章立制、理流程、建体系吗？这些我都不能说不对，因为很多老板就是这样要求的，很多管理者也是这样干的，甚至还经
2、常夸自己的管理体系好，正规、现代化呢！但我们耳熟能详的很多大企业也是管理规范的，比如柯达、摩托罗拉、诺基亚等等，但他们的命运又如何呢？所以，如果就管理工作谈管理这没有错，但若从企业发展与经营角度谈管理，前述论断就有失偏颇，这最多也就算是管理的衍生品，管理的出发点和本来意义一定不是这样的。就控制与规范来说，同样是控制和规范，为什么在有的企业能起到很好的管理效果，有的企业却不行？难道是控制、规范错了吗？没有！只是控制和规范的前提条件变了，这一点容易被忽略。也就是说我们在谈论管理时必须认识到管理所处时代的巨大变化，必须认识到管理为什么存在？套用一句话，管理必须是时代的管理，用明朝的剑斩清朝的官肯定不
3、行，管理也要与时俱进，与时偕行。管理也必须回归到它的初衷与本来意义上来思考。那这个时代究竟发生了什么变化呢？我觉得第一个最大的变化就是变化本身加速了，企业适应周期必须缩短，也就是变革调适周期要快。不要小看这一点，这很重要，这对固有的行为习惯会造成很大冲击。在剧变的时代，你慢慢跟就意味着永远跟不上，意味着淘汰，所以要么你快跟，要么你跑到趋势前面，台风口蹲着等着别人，否则没有机会了。第二个变化就是企业运营本身全面互联网化。你可能不感冒互联网思维，甚至讨厌大数据，云计算等宏大的概念。但身处什么时代你必须清醒，网络正潜移默化地影响着我们的行为和生活方式，进而影响我们的思维模式。这种变化会带来多大的影响
4、我不知道，尽管这影响不会一蹴而就到来，但趋势绝对不可阻挡，对未来我们还是必须要充满敬畏之心。第三个变化就是商业全面生态化，跨界竞争越来越普遍，企业要活下去变得更难。信息技术把人，信息，商品全面连接。每个人，企业都处于巨大网络节点中，你生存下去唯一的AMT 咨询官网：AMT 咨询官网：理由是必须给生态相关方创造价值。由于信息把顾客推到企业面前，地位也更平等，顾客真正开始掌控话语权。企业谈不上有什么秘密，更加开放与透明，竞争也变得更加激烈和难以捉摸，此时你更应关注的是你的客户需求被满足程度，客户的未解决的痛点有哪些，否则你不知道在哪个点会遭到阻击流失客户，因为跨界竞争实在是太平常，你甚至都不知道你
5、的竞争对手将来是谁。第四个变化是管理的主体与管理的对象变了。管理的主体或说从事管理的生力军己变为 80后或 90 后，其实管理主体与对象一直在变，只不过这次变化的速度快了点。一群坐在主席台的 50、60、70 后们面对 80、90 后的员工与顾客，你也可以想到沟通的差距与难度。这个问题已经困扰了很多人，问题是我们必须适应他们而不要幻想让他们适应我们。下属和上级也不再是依附关系，他们掌握的信息和我们一样多甚至更多，他们行为方式也更充满个性，如何让他们真正发挥作用，这是一个大问题。管理为什么存在？回到企业创始的初衷，有管理吗？我想或许有，但我们感受不到，初期的企业管理是混乱无章的，但活力四射且方法
6、大都简单，直接，有效，故而企业发展的也都很快。没错！就是这有效两个字最重要，要说什么是有效？其实就是面向经营解决问题，或者换句话来讲，那就是面对顾客，解决顾客问题，为顾客创造价值。之所以我们需要管理，是因为有效的管理才能保障成功的经营。管理究竟是什么？所以，要回答管理是什么这个问题，我觉得必须回到管理所处的时代，必须要理解管理与经营的关系，以及管理必须为经营服务这个前提上来。这样我们才能够逐渐厘清到底什么是管理。那么，在今天的时代背景下，管理究竟是什么呢？下面我们不妨详细与大家啰嗦一下。一、管理的核心是紧扣顾客，为顾客服务。信息技术越发达，企业和顾客的距离越短。互联网技术的发展让顾客主权时代真
7、正到来。你做不好服务，不能为顾客带来好的价值，顾客自然就会用脚投票。所以企业的关注点和思维模式也必须转变回归到本源，转向关注顾客体验价值，不变不行，管理的作用和价值将集中到围绕一线，为顾客创造价值上来。我们常会思考管理的出发点与归宿是什么？我想答案就是解决顾客的问题。如果不能为顾客解决问题，建章立制有什么用，又要管理干什么呢？企业内部运营的体系往往庞大复杂，很多是为了管理而存在，和顾客没有多大关联。特别是大企业，信息链条更长，一项政策、指令，从总部经过层层递延，等到了一线，特别是与顾客接触的点上，完全变了样。这种情况下说聚焦顾客，完全是无稽之谈。AMT 咨询官网：AMT 咨询官网：解决顾客问题
8、，首先得知道顾客的需求和抱怨是什么。传统企业很难看见顾客的投诉和抱怨，为什么？这是长期的文化积习和思维习惯造成的，也是信息系统落后导致顾客数据缺乏，没有实际顾客感知力造成的。传统管理使得我们更关注考核指标，关注领导的要求。传统体系因为看不见顾客的投诉，不知道顾客的需求和抱怨，就像鸵鸟一样，脑袋埋在沙子里，屁股露在外面，自以为干得不错。很多管理干部坐在办公室自我感觉良好，以自我为中心，以领导要求为中心，但这在终端能产生多大的价值呢？没有人去思考这些。可是为什么互联网企业从开始就能和顾客打成一片呢？比如我们大家都知道的小米手机。我想，这并不是因为互联网企业的理念就一定比传统高，更不是说玩互联网这些
9、人比传统的聪明多少，道德更高。究其原因，是因为互联网企业通过技术化的信息手段，让他们能够看得见顾客，顾客的需求可以用数据化的方式呈现出来。因此传统企业要了解顾客，必须加大互联网改造，首要补上的就是商务电子化这门课，必须利用信息手段把顾客与企业间链条打通，让自己看得见顾客需求和问题，否则，顾客导向就是隔靴搔痒，活脱脱一句空话而已。因为你没有办法和顾客接触，根本感受不到来自顾客的压力，更别说找到改善的方向。二、管理有效必须要让组织保持适度的弹性组织跟随战略，组织随需而变。当今时代，组织一成不变不可能，其实这对每个人也一样。自己是自己的组织，也有自己的战略和目标（成为什么样的人）。组织当中的每个部门
10、也有自己的战略和组织方式。人的天性就不喜欢折腾和调整，组织结构的频繁调整也会对组织能力发育造成伤害，但是没有办法！因为环境在变，人和组织就必须跟着变化，这不是我们主观所能左右的。管理是实践性很强的一门功夫，对待管理我们就必须坚持不唯书，不唯上，只唯实的态度。老祖宗讲的话永远是对的，但是老祖宗不会教你怎么解决现实问题。书本上怎么教不重要，因为一切要本着实际出发，毕竟每个企业的基本情况不同。不迷信教条，也不能迷信领导，领导怎么说不重要，重要的是能否实事求是解决现实问题。弹性的组织其结构使得变化会成为常态，结构变动对人也提出了更高的要求，要求我们要能快速适应新组织，新团队，而且还要能做出实绩来。所以
11、，我觉得有两个字就非常关键。就是磨”和“ 拱” 。组织中的人与人，人与部门要经常重新组合，这会有摩擦，解决这个就要靠磨，什么是磨？就是要能委屈自己，成就别人，要有自以为非的精神和别人沟通。如果不是这样，人与人之间就只有简单组合而没有磨合，也就谈不上更高层次的融合。磨合是痛苦的，适应了的企业就能获得发展。如果组织中大家都没有分歧，每个人都不改变自己，相安无事，片面追求和谐，那这样的组织毫无活力，仅有的弹性也停留在书面上的组织结构图中，那企业也就谈不上管理的有效。AMT 咨询官网：AMT 咨询官网：那什么是拱呢？拱就是要强调渐进式的发展和务实进步的精神，不要搞完美主义。尤其是互联网条件下，强调的就
12、是短平快，你已经很难有足够的时间去完全想明白再做，要的就是想清楚大方向，遇到问题坚持往前拱，只要走在正确道路上，只要天天进步就可以了。我们讲要让组织保持适度的弹性，在管理上还要倡导原则与文化的管理，而不能条条框框，这是有很多鲜活的例证的。为什么很多互联网公司没有“管理” 也经营很好，因为他们有原则。未来的管理，从管理技术上讲，随着信息技术的发展，很多制度和流程是可以标准化的。但是有两点不会消亡，就是原则和文化。刘邦入关约法三章就是原则，原则就是底线，只要不突破这个底线，一切都是可以谈的，这样活力得到激发。有底线还要有天线，文化牵引就是天线，文化管理是管理的最高境界，建立怎样的企业？理念是什么？
13、倡导什么，反对什么？就是我们的文化基调。上限与下限是固定的，在这个空间内的一切都可以灵活，我们不能把所有的东西都想到，条条框框规定得太死，组织怎么还会有活力？不论管理怎么做，管理都始终是为组织和目标而存在的，没有组织就没有管理，而组织存在的意义就是让管理变得简单有效。但是，环顾四周，有不少的管理者为了体现管理的价值，常把简单的事情搞的很复杂。他们不厌其烦的去审核去签字，下属汇报工作的 ppt 也越来越漂亮，但是谁去看呢，出了问题谁又去负责呢？这样做的意义和价值在哪里？这样的管理做派对于企业经营是简单而富有成效的吗？三、超越制度，超越预算，超越 KPI在日常的企业经营管理中，我们观察到大部分现象
14、是：员工严格按照制度的规定要求从事经营管理，企业的运营也严格框定。在年初的预算范围内，所有的干部最关心的是年度 KPl 指标的达成。哪怕某些制度是几年前制订的，放现在明显已经不合时宜，哪怕 KPI 更多强调的短期业绩，对企业的长远发展益处未必那么大，更有甚者，根据预算，本来可以不花的资源被粗放使用，而真正能为顾客解决问题的点上，因为没有预算却没有人去理会。我们都习惯按照制度、历史做法和领导的要求来办事，但这三点恰恰都是阻碍我们进步的根本原因。问题不是说这些不对，问题是如果这三点正好指向顾客价值，那非常好。但往往事实并非如我们所愿。因此就不能孤立静止地看待制度，KPl 与预算，我们必须要超越它们
15、。我们知道，好的管理，并不是一味墨守成规照章办事，也不是严格跟着预算走，更不是KPI 考核什么就关注什么。制度、预算与 KPI 是把管理简单化，固态化的考虑，是基于环境稳态，与顾客没有互动前提，静态竞争的体现，也是管理者头脑偷懒的体现，只负责做而不去思考怎样做会有更好的效果。如果不敢于超越制度，预算与 KPI 考核，管理一定会掉入死胡同。当然，超越管理不是说不要规章制度、预算与 KPI，而是超越它们。超越不叫否定，超越的意思是有而又不受其控，即随心所欲而不逾矩。只要对经营有益的事，能为顾客创造价值的事，就应该去做。管理者为顾客服务而不为制度服务，如果人被绑在了制度里，组织也就丧失了活力和创新精
16、神。所有的制度、考核都AMT 咨询官网：AMT 咨询官网：是提前定好的，但是实际情况却在不断发生变化。好的管理应该能跟得上形势的变化，能及时作出有利的调整。管理者就是要在面对不确定性的问题和需要平衡的时候做好把控，体现价值。四、做好平衡，把握节奏，抓住重点的灰度管理企业经营和管理的发展并不是直线型的，一定是螺旋式史成长的。好的企业其实和人的成功一样，远看到一定程度都是灰度的。管理的灰度对企业而言，具体来讲，就是做好平衡，把握节奏，能抓得住重点。管理没有一招就能吃遍天下，其本身就是动态的过程。“面对问题，解决问题” 最重要，互联网时代的管理强调“原则管理，模糊管理 ”，核心就是有灰度。做经营就像
17、踏踏板，没有百分百的左也没有百分百的右边，到底是要规模还是要利润，要品质还是要成本，要扩张还是要收敛？这样的平衡公式你一辈子都找不到，但是有一点非常明确，要谨防走极端，只要走极端的基本上都是错误的。做好平衡需要把握节奏，就是说要清楚什么时间该干什么事，干到何种程度，搞清楚事与事之间的逻辑关联。节是什么？计划、进退、分段治事。奏是什么？成效，轻重。企业和人一样，基础不同，体质不同，生存的环境不一样，盲目跟风，亦步亦趋，往往沦为东施效颦，得不偿失，企业经营的节奏也是同样的道理。事情都有轻重缓急，不同的节奏下就是要找重点而不是眉毛胡子一把抓。哪些是可以暂时放一放，哪些又是必须立即去做的？咬住主要矛盾
18、，只有解决了重点问题，才能获得系统的提升。人一生所做的大事不多，企业面临的真正大事也只有几件，但是一定要在关键时候踩稳点。五、坚持战略聚焦，做好资源取舍和匹配很多时候，企业遇到的问题并不是出在管理上，而是出在战略的根上。我这里说的战略不是数字化宣传的宏大的企业目标和业界排名，不是这个。而是战略的本质：定位，取舍和聚焦！你必须让大家知晓你到底要做什么，你的顾客是谁，你在为谁服务。好的战略能让管理变得简单，如果战略出了问题，管理再好也无济于事。但我们却经常看到这样的现象，企业战略目标做得非常宏大，但没有人当回事，好像与己无关。这说明什么呢？当然里面的因素有很多，但至少可以看到这样的战略已经脱离了顾
19、客，和非常可怕。战略明确了企业的定位，有定位就意味着聚焦，做专业的事，把一毫米孔钻到一千米深，有聚焦当然就要有相应取舍和资源匹配。企业战略如果做得大而全，什么都沾边，其结果往往就是什么都做不成。好的战略就要认准方向专注做下去，既然做好了选择，就要坚持选择，不轻易受到外界的诱惑，对不熟悉的领域敢于说 NO。当然，企业战略也会有转型和调整，因时而动，这不冲突。AMT 咨询官网：AMT 咨询官网：六、解放自己，把权力放出去，成就别人也突破自己管理者如何才能把自己解放出来？即如何让自己从管理过度到领导当中？很明显，就是将自己从具体的管理事务中抽离出来，指引别人去做好管理工作。实话讲，要解放自己很难，这
20、对心态是很大的磨练。人都喜欢名，利，权，可以说对这些若没有一个良好的心态，不能处理好名、利、权的关系，就很难实现真正的领导。那具体怎么做呢？就是让企业出名而不要自己出名，让下属广泛分享收益而不是只顾自己盘满钵满，还有就是正确使用权力，让权力为顾客服务而不是拿来炫耀和打击报复。人类的不断追求就是为了解放自己，我觉得管理的最终意义也是为了解放管理。好的管理者一定能够把自己从具体的事务上解放出来，去学会领导而不是管理！管理者最大的功劳不仅是创造业绩，还有就是成就下属，让下属也取得成功。不少管理者喜欢控制，控制就是自我导向的代名词。大事小事揽在手里，不放权，不信任下属，怕下属抢自己的饭碗。对权力过于依
21、赖的人往往没自信，怕失去权力，但你要是真把权力握得太紧，最终也是搬石头砸自己的脚，自己也只能永远干下属干的事，永远突破不了。特别是互联网时代，信息透明，人人平等，上级与下级之间的主导意识已经开始走向死亡，现在讲的是去权力化，去中心化，实质上就是要慢慢去领袖，去权力。 你要知道如果自己跟不上时代的发展，要权力也没用，因为年轻人不再畏惧权力，如果自己能跟得上时代的发展，我相信还是会有很多人愿意追随在你身边。最后，我还是坚定地认为，虽然时代在发展进步，但是管理自诞生以来，其本质是没有发生变化的。企业存在意义就是创造顾客，创新价值，而管理正是为了解决客户问题，创造客户价值而存在的。作为企业管理实践者，应该深知企业存在的意义和精髓。管理所处的时代背景条件不同，管理技术也会有新的摸索和尝试，管理本身也就呈现出了不同的内容和形式。这也再次印证了管理是一门实践性的科学，在不同的时代、环境、团队下，都会有着自身特色，这进口不来，也模仿不来。
