1、 2013年普陀山饭店业服务技能大赛实施方案 为认真贯彻落实全山工作会议精神，继续深化“品质普陀山”旅游服务提升活动，进一步优化景区旅游环境，提高旅游服务质量 ， 决定开展 2013 年普陀山饭店业服务技能大赛，大赛方案如下： 一、组织机构 （一）主办单位：普陀山管委会； （二）承办单位：委旅管处 ; （三）协办单位：文广中心、普陀山旅游行业协会。 二、 参赛对象 全山宾馆饭店的前厅部、餐饮部、客房部服务员（星级饭店至少参加其中 1 个项目）。 四星级（含）以上饭店或相当于四星级（含）以上的非星级饭店，原则上组建 1 个队（ 3 个人）参赛，有实力的也可组建 2 个队参赛。 三、比赛时间 5
2、月下旬（具体时间另行通知）。 四、比赛地点 另行通知。 五、比赛安排 （一）比赛项目 1.客房服务（包括插花）； 2.前厅服务； 3.餐饮服务（中式）； 4.饭店工装展示。 （二）比赛内容 每个项目文明礼仪占总成绩 10，英语水平占总成绩10% （前厅服务员除外），实际操作占总成绩 80%。饭店参赛选手除前厅选手外，其余选手均要在操作比赛后进行 1 分钟英语现场口语考试。 1.英语水平 主要考察饭店选手的英语口语表达能力，选手与评委进行现场会话，时间约 1 分钟。 2.实际操作 （ 1）客房服务：包括中式铺床（成绩占 80%）和插花（成绩占 20%），中式铺床时间 3分钟；插花品种自选，花瓶、
3、花材、花器自备，花泥由组委会统一提供，比赛时间 10分钟。 （ 2）前厅服务：包括键盘输入（内容为中、英文及符号），时间 10分钟；中英文口试时间各为 3分钟（内容为有关前厅接待、问询、顾客投诉等方面知识）。 （ 3）餐饮服务：中式宴会摆台（包括餐巾折花），时间为 15 分钟。 3.文明礼仪：服务人员的仪容仪表是否符合要求。 4.饭店工装展示： 以四、五星级饭店为单位组队比赛。成绩以 10%记录团体分。主要展示本酒店 饭店业服装款式、色泽、表演艺术等。 （三）比赛组别 比赛共分为 2个组别：四、五星级饭店和三星级（含）以下饭店。 四、五星级饭店名单：息耒小庄、普陀山大酒店、雷迪森庄园、祥生大酒
4、店。除上述 4 家饭店外，我山其他饭店均归为三星级（含）以下饭店。 六、评判工作 （一）邀请有资质的相关人员担当评委； （二）评判工作坚持公平、公正、公开的原则； （三）评委按组委会确定的评判标准进行评判。 七、奖项设置和奖励办法 （一）个人奖 1.在前厅服务、客房服务、餐厅服务（中式）三项中设立个人奖 ，三星级（含）以下组和四、五星级组分别按个人单项项目的成绩按得分高低各取 1 至 3 名； 2.获得名次的选手给予一定奖励：第 1 名 ,800元，第 2名 600 元、第 3 名 500 元； 3.获得个人比赛前 3名的选手，推荐其参加全市岗位大比武； 4.获得名次的选手将在年终“品质服务之
5、星”先进评选中优先考虑。 （二）团体奖 以酒店为单位，将前厅服务、客房服务、餐饮服务三个项目人均分之和加饭店工装展示成绩的 10%，按得分高低取1 至 3 名，第 1 名 1000元，第 2 名 800 元，第 3名 600元。 八、相关要求 （一）提高认识、统一思 想。全山饭店业服务技能大赛作为第 23届普陀山之春旅游节的重要配套项目，体现了“四山”建设的内在要求，对提升我山旅游服务质量具有十分重要的意义。 （二）认真组织，严格选拔。各单位要认真组织人员报名参加，严格选拔优秀人员组成比赛队。要按照比赛项目的理论知识和操作规范加强训练，提高水平。 （三）遵守规则，比出水平。参赛队员要自觉遵守比
6、赛规则，尊重对手，尊重评委，比出水平，赛出风格。 2013年普陀山饭店业服务技能大赛规则与评定标准 一、客房服务（中式铺床）比赛规则和评 分标准 （一）比赛内容 标准中式铺床。 （二）比赛要求 1.操作时间 3分钟（提前完成不加分，每超过 10秒扣 2分，不足 10 秒按 10 秒计算，超过 1 分钟不予计分）； 2.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间 2分钟。准备就绪后，举手示意； 3.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作； 4.所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”； 5.操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例 1
7、 次扣 2 分； 6.其他 （ 1）床单叠法：正面朝里，沿长边对折 2 次，沿宽边对 折 2 次； （ 2）选手操作位置不限； （ 3）床架 +床垫高度为 45 厘米。 （三）比赛物品准备（由组委会统一提供） 1.床架（ 1 个）； 2.床垫（ 1 个， 2 米 1.2 米）； 3.工作台（ 1 个）； 4.床单（ 1 个， 2.8 米 2 米）； 5.被套（ 1 个， 2.3 米 1.8 米）； 6.羽绒被（ 1 床，重量约 1.5 千克 /床）； 7.枕芯（ 2 个， 75 厘米 45 厘米）； 8.枕套（ 2 个）。 （四）比赛评分标准 项 目 要求细则 分值 扣分 得分 床 单 （ 1
8、9分） 一次抛单定位（两次扣 2 分，三次及以上不得分） 6 不偏离 中线（偏 2 厘米以内不扣分， 2-3 厘米 扣 1分 ， 3 厘米以上不得分 ） 3 床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分） 2 床单表面平整光滑 3 包角紧密平整，式样统一（ 90 度） 5 被 套 （ 8 分） 一次抛开（两次扣 2 分，三次及以上不得分）、平整 4 被套正反面准确（抛反不得分） 2 被套开口在床尾（方向错不得分） 2 羽绒被 （ 31分） 一次抛开（两次扣 2 分，三次及以上不得分）平整 4 一次收回压入被套内做有序套被操作（两次及以上不得分） 2 抓两 角抖开丝棉被并一次抛开定位（整理一次扣 2分，
9、类推），被子与床头平齐 6 被套中心不偏离床中心（偏 2 厘米以内不扣分， 2-3厘米 扣 1 分 ， 3 厘米以上不得分 ） 3 羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展 3 羽绒被在被套内两侧两头平 3 被套口平整且要收口，羽绒被不外露 2 被套表面平整光滑 2 羽绒被在床头翻折 45 厘米（每相差 2 厘米扣 1 分，不足 2 厘米不扣分） 2 两侧距地等距（每相差 2 厘米扣 1 分，不足 2 厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一 4 枕 头 （ 2 个） （ 12分） 四角到位，饱满挺括 3 枕头边与床头平行 3 枕头中线与床中线对齐（每相差 2 厘米 扣 1 分，不足 2 厘米
10、不扣分） 3 枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂 3 综合印象（ 10分） 总体效果：三线对齐，平整美观 5 操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质 5 合 计 80 操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分 选手跑床、跪床、撑床 次： 扣分： 分 实 际 得 分 （五）客房插花评分标准 项 目 满分 细 节 要 求 扣分 得分 花草品种 5 花草品种不少于 5 种 5 主花在 4 种中选择：剑兰、康乃馨、月季（玫瑰）、菊花 观赏面 5 一个主面， 2 个侧面 插花（放于标准客房的茶几上） 5 花泥边角切割整齐，浸水充分 5 作品高度不超过 50 厘米 5 作品直径（或长宽度）不超
11、过 50 厘米 5 花草新鲜干净、无泥点、无黄叶、无虫害 5 花草遮挡花泥，作品完成后花泥无外露 色彩配置 15 色彩协调，搭配恰当 构图造型 15 造型美观，独具特色 主题意境 10 主题突出，寓意深刻 技巧运用 10 固定、吸水、修剪、遮盖等技巧运用娴熟 绿色环保 5 使用环保方式固定花材（非花泥），花材利用充分 清洁状况 5 完成作品后环境整洁 总分 100 操作时间为 10 分钟，超时每 10 秒以内扣 1 分，依次类推。 二、餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准 （一）比赛内容 中餐宴会摆台（ 10 人位）。 （二）比赛要求 1.按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台
12、面设计； 2.操作时间 15分钟（ 提前完成不加分， 每超过 30秒，扣总分 2 分，不足 30 秒按 30 秒计算，以此类推； 超时 2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分 ）； 3.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间 3 分钟。准备就绪后，举手示意； 4.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作； 5.比赛开始时，选手站在主人位后侧，比赛中所有操作必须按顺时针方向进行； 6.所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“ 比赛完毕”， 7.操作过程中物品不离盘（台布、桌裙和装饰布除外）， 8.餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型
13、，整体挺括、和谐，符合台面设计主题， 9.餐巾折花和摆台先后顺序不限， 10.比赛中允许使用装饰盘垫， 11.物品落地每件扣 3 分，物品碰倒每件扣 2 分，物品遗漏每件扣 1 分。 （三）比赛物品准备 1.组委会提供物品 圆桌面（直径 180 厘米）、餐椅（ 10 把）、工作台。 2.选手自备物品 （ 1） 防滑托盘（ 2 个）； （ 2）规格台布； （ 3）桌裙或装饰布； （ 4）餐巾（ 10 块）； （ 5）花瓶或花 篮 （ 1 个）； （ 6） 餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各 10 套）； （ 7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各 10 个）； （ 8）牙签（ 10 套）；
14、 （ 9）菜单（ 2 个或 10 个）； （ 10）桌号牌（ 1 个）； （ 11）公用餐具（筷子、筷架、汤勺各 2 套）。 （四）比赛评分标准 项 目 操作程序及标准 分值 扣分 得分 台布 （ 4 分） 可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求 1次完成， 2 次扣 0.5 分， 3 次及以上不得分 2 台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整 2 桌裙或装饰布 （ 3 分） 桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布平铺在台布下面） 3 餐碟定位 （ 10 分） 一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线 6 距桌沿约 1.5
15、厘米 2 拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生 2 味碟、汤碗、汤勺 （ 5 分） 味碟位于餐碟正上方，相距 1 厘米 2 汤碗摆放在味碟左侧 1 厘米 处，与味碟在 1 条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与 餐碟平行 3 筷架、筷子、 长柄勺、牙签 （ 9 分） 筷架摆在餐碟右边，与味碟在 1 条直线上 2 筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟 3厘米 ，筷尾距餐桌沿 1.5 厘米 5 筷套正面朝上 1 牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平 1 葡萄酒杯、白酒杯、水杯 （ 9 分） 葡萄酒杯在味碟正上方 2 厘米 2 白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左
16、侧，杯肚间隔 1 厘米， 3 杯成斜直线与水平成 30 度。如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌 5 摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生 2 餐巾折花 （ 10 分） 花型突出主位，符合主题、整体协调 4 折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观大方 6 公用餐具 （ 4 分） 公用餐具摆放在正副主人的正上方 2 按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上（设两套）公用筷架与正副主人位水杯对间距 1 厘米，筷子末端及勺柄向右 2 菜单、花瓶（花篮）和桌号牌 （ 4 分） 花瓶或花篮摆在台面正中，造型精美、符合主题要求 1 菜单摆放在筷子架右侧，位置一致 2 桌号牌摆放在花瓶或花篮正
17、前方、面对副主人位 1 餐椅定位 （ 5 分） 从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分 1.5 厘米 5 托 盘（ 3 分） 用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部 3 综合印象 （ 14 分） 台面设计主题明确，布置符合主题要求 5 餐具颜色、规格协调统一，便于使用 2 整体美观、具有强烈艺术美感 4 操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻， 姿态优美 ，能体现岗位气质 3 合 计 80 操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分 物品落地、物品碰倒、物品遗漏 件 扣分： 分 实 际 得 分 三、前厅服务比赛规则和评分标准 （一）前厅服务竞赛内容说明 1.前厅竞赛由前厅中文口试（ 30%）、英语口试（ 30%）、电脑输入（ 10%）、文明礼仪（ 10%）、理论考试（ 20%）五部分组成；评分时各部分先按 100分计分，再按比例折分累计。
