1、河北聚点河北聚点科技电子有限公司自助查询打印终端业务规范河北聚点科技电子有限公司二零一四年三月河北聚点 自助查询打印机（含业务办理）分册第 1 页目 录1.概述 .12.自助查询打印终端的定义及定位 .12.1 自助查询打印终端的定义 .22.2 自助查询打印终端的定位 .23.自助查询打印终端的配置原则 .24.自助查询打印终端功能规范 .34.1 自助查询打印终端基本业务功能介绍 .34.2 后台管理及统计分析 .75自助查询打印终端硬件配置及外观要求 .195.1 自助查询打印终端硬件配置 .195.2 自助查询打印终端硬件外观 .216.自助查询打印终端的运营管理 .226.1 自助查
2、询打印终端运营管理目的 .226.2 自助查询打印终端运营管理适用范围 .226.3 日常运营管理 .227投诉处理及客服流程 .247.1 话费查询有误 .247.2 业务办理故障 .247.3 详单打印故障 .25河北聚点 自助查询打印机（含业务办理）分册第 2 页1.概述为了适应中国医疗发展新趋势需要，更好地贯彻以“客户为主导、服务为中心”的经营理念，须构建一个全方位的自助查询服务系统（简称：自助查询打印终端） ，为中国医疗行业提供强有力的业务支持和信息化保障，塑造良好的客户服务形象，提升服务能力和市场竞争力。本规范对自助查询打印终端（可含业务办理）以下简称“自助查询打印终端”的业务、服
3、务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。2.自助查询打印终端的定义及定位2.1 自助查询打印终端的定义自助查询打印终端是指通过便捷的人机交互界面，采用触摸的操作方式为客户提供医疗挂号、就诊、查询、帐详单打印，并扩展到业务办理功能的自助服务终端。各省市医疗单位可以根据实际需求选择是否在自助查询打印终端上增加业务办理功能。2.2 自助查询打印终端的定位自助查询打印终端是通过信息化的方式提就医消费查询、帐单详明细打印功能或业务办理的自助渠道。自助查询打印终端可设置在 24 小时自助营业厅，也可设置在现有门诊大厅内形成自助服务区，为客户提供便捷、快速的自助查询服务。
4、3.自助查询打印终端的配置原则自助查询打印终端在营业厅的配置，首先应考虑营业厅所在区域，根据其所在区域的功能划分，依据营业厅面积大小、交易总量确定该营业厅自助查询打印终端的配置数量。河北聚点 自助查询打印机（含业务办理）分册第 3 页营业厅分级功能规划A 级 B 级 C 级 D 级服务面积面积（不计办公区）200-500 平方米 80-250 平方米 50-150 平方米 25-60 平方米服务区人数 不少于 5 万 不少于 4 万 不少于 3 万 不少于 3 万服务移动客户数不少于 3 万 不少于 2 万 不少于 1 万 不少于 5000覆盖范围月缴费量 100 万-250 万元 50-80
5、 万元 30-50 万元 10-20 万元具体配置建议如下表所示：营业厅类型功能名称A 级 B 级 C 级 D 级自助查询打印 必选 必选 必选 必选营业厅配备自助查询打印终端以交易总量（缴费笔数和业务办理量）来进行核定，各省市公司根据交易总量来决定终端数量。4.自助查询打印终端功能规范4.1 自助查询打印终端基本业务功能介绍自助查询打印终端的基本功能包括：身份验证、话费信息类查询、服务类信息查询、基础业务办理、基础服务办理、企业形象及产品查询、宣传功能、后台管理、业务统计查询等。4.1.1 身份验证河北聚点 自助查询打印机（含业务办理）分册第 4 页为保障客户信息安全，系统应对客户进行身份验
6、证。客户在输入手机号码后，还需输入服务密码、短信随机密码或服务密码短信随机密码，经系统核对后方可使用本系统进行各项信息查询或业务办理。输入服务密码短信随机密码：话费详单查询输入服务密码：除话费详单以外的查询及各项业务办理4.1.2 话费信息类查询向客户提供包括月帐单查询、月详单查询、实时详单查询、当前话费总额查询、帐户余额查询、缴费历史查询方面的话费类信息查询、打印服务。种类 细项 服务内容 是否提供打印月帐单查询 提供前 5 个月的帐单查询是月详单查询查询最近 5 个月的月详单明细（包括：通话详单、移动梦网详单、短信详单、WLAN 详单等） 是实时详单查询查询当月截至昨日的非国际漫游通话详单
7、明细（包括：通话详单、移动梦网详单、短信详单、WLAN详单等） 否当前话费总额查询查询当月截至昨日的非国际漫游累计移动通信费用总额 否帐户余额查询 查询账户内剩余通信量额度 否话费信息类缴费历史查询查询最近 5 个月内的缴费详情（包括时间、金额、方式等） 否4.1.3 服务信息类查询河北聚点 自助查询打印机（含业务办理）分册第 5 页向客户提供包括现有功能查询、积分查询、已定制 SP 业务查询、PUK 码查询、号码归属地等服务类信息查询。种类 细项 服务内容客户现有功能查询至少提供基础服务类功能查询列表（如来电显示，GPRS 功能，呼叫等待等）积分查询提供积分总额、可兑换积分，积分兑换历史（1
8、 年内）等查询已定制 SP 业务查询提供所有已定制 SP 业务（包括业务名称、资费、SP 代码、SP 名称等）的查询PUK 码查询 提供服务信息类号码归属地查询 提供地级市以上的归属地查询4.1.4 基础业务办理向客户提供包括套餐类业务、彩信、国际/台港澳长途漫游、来电显示、呼叫转移等基础业务的自助办理服务。种类 细项 服务内容套餐类业务 开通、取消彩信（GPRS 功能开通） 开通、取消国际/台港澳长途漫游 开通、取消（账户金额达到）来电显示 开通、取消呼叫转移 提供呼转方式和呼转号码的设置。彩铃 开通、取消、铃音设置飞信 开通、取消基础业务(开通项目供参考)MO 手机上网 开通、取消、套餐设
9、置河北聚点 自助查询打印机（含业务办理）分册第 6 页来电提醒 开通、取消移动秘书 开通、取消IP 直通车 开通、取消亲情号码 开通、取消、设置WLAN 开通、取消手机邮箱（个人版） 开通、取消手机银行 开通、取消手机钱包 开通、取消短信回执 开通、取消手机报 开通、取消无线音乐俱乐部 开通、取消号簿管家 开通、取消、设置（号簿维护）手机电视 开通、取消手机证券 4.1.5 基础服务办理向客户提供包括月帐单寄送服务、E-MAIL 详单寄送服务、话费提醒、帐户余额提醒、梦网业务退订等基础服务的自助办理。种类 细项 服务内容月帐单寄送服务定制/取消纸质帐单、短信帐单、email 帐单寄送服务（可由
10、客户输入邮寄地址和EMAIL 地址）E-MAIL 详单寄送服务定制/取消每月 email 详单寄送服务（可由客户输入 EMAIL 地址）基础服务话费提醒 提供客户消费总额的提醒服务河北聚点 自助查询打印机（含业务办理）分册第 7 页帐户余额提醒服务定制定制/取消余额提醒服务（当客户账户余额一定额度时，对客户发送短信提示）梦网业务退订 提供所有已定制 SP 业务的退订停机 提供营业停机复机 提供营业复机密码修改输入原密码进行修改，新密码经两次确认后生效。密码重置 经身份验证后取回服务密码客户资料变更变更除客户姓名和身份证号码等基本资料外的其它信息积分兑换 提供公司产品或实物等兑换4.2 后台管理
11、及统计分析基于自助查询打印终端前台业务的特点，须建立一套科学、快捷的管理系统，保证前台查询、基础业务办理的正常高效开展，协助后台管理人员对自助查询打印终端使用情况进行跟踪、把握，实现终端使用价值最大化。4.2.1 后台管理在后台管理中，按“省（直辖市） ”和“地市” 、 “普通”三级管理方式实现。省（直辖市）可以管理整个系统，包括全省（直辖市）平台、全省（直辖市）的终端和全省（直辖市）的业务；而地市则只可以管理到本地市的终端和本地市终端的业务、县区则只可以管理到本县区的终端和本县区终端的业务、 “营业厅”则只可以管理到本营业厅的终端和本营业厅终端的业务，后台管理功能如下：4.2.1.1 权限管
12、理权限管理是指对使用系统管理、监控功能的操作员及其所具有的权限进行分配和河北聚点 自助查询打印机（含业务办理）分册第 8 页管理。按省（直辖市）级公司分辖管理下属地市、区县、营业分支机构进行分级，操作员分为三类：省（直辖市）管理员、地市管理员和普通操作员，不同的登录客户根据职责具有不同的应用权限。4.2.1.1.1 系统操作员职责及权限定义操作员名称 职责 权限省（直辖市）管理员负责对地市管理员和省（直辖市）普通操作员的管理，同时可以有省（直辖市）普通操作员的功能权限。在系统安装后设置缺省的省中心管理员administrator对地市管理员和省中心普通操作员资料的维护，包括增加、修改、删除和强
13、行修改密码等，可有普通操作员的权限地市管理员负责对本地市普通操作员、县区普通管理员的管理，同时可以有地市普通操作员的功能权限负责对本地市普通操作员、县区普通操作员、营业厅普通操作员资料的维护，包括增加、修改、删除、强行修改密码和权限分配，可拥有地市普通操作员权限普通操作员使用系统管理和监控功能的操作员。普通操作员又分为省中心普通操作员和地市普通操作员、县区普通操作员、营业厅普通操作员。其所具有的权限由上级管理员进行分配，可分配除权限管理外的所有系统管理和监控功能。按照管理层次可以分为省中心普通操作员、地市普通操河北聚点 自助查询打印机（含业务办理）分册第 9 页作员、县区普通管理员、营业厅普通
14、管理员。省中心管理员地市管理员省中心普通操作员县区普通操作员地市普通操作员4.2.1.1.2 操作员的资料项 姓名 密码 类别省（直辖市）管理员、地市管理员、省（直辖市）普通操作员、地市普通操作员、县区普通管理员、营业厅普通管理员） 所属区域（省（直辖市） 、XXX 地市、县区、营业厅） 所具权限（集合，可点击后拉开所有网点的架构树，并进行相应的选定） 权限的终端范围（五种表示方式：全省（直辖市）或 XX 地市或 XX 县或 XX 营业厅 XXX 终端号，对于地市或终端号可以有多个。 ） 联系电话。4.2.1.2 终端管理终端管理是指与终端有关的管理功能，包括地市资料管理、机构信息管理、终端模块设备管理、终端资料管理、终端开停管理、终端本地维护、终端信息发布管理等。营业厅普通操作员
