1、鲁能领秀城全年交房目标及计划全年目标1. 概述2008 全年，计划交付起步区住宅 3093 户，合 计面积约 40 万平米，其中：1) 第一、二季度：计划完成 C 区住宅交付工作 1645 套；完成 D 南区住宅交付工作 645 套；2) 第三季度：计划完成 E 西区住宅交付工作 426 套；3) 第四季度：计划完成 F 区住宅交付工作 377 套。2. 阶段性工作小结及各区房屋交付明细1) 截止 2008 年 3 月 25 日，C 区各楼栋交付情况：2) C 区各楼座交房计划楼号 发放入住通知书 办理违约金支付协议 实际收房2#散售 291 274 2772#团购 45 15 353# 32
2、3 301 30310# 85 58 7213# 45 30 32合计 789 678 719楼栋名称总签约套数散户 团购 精装办理违约金协议散户交房时间团购交房时间精装交房时间具体时间安排C1 号楼 96 0 96 0 0 / 2008 年 5 月中 5/15-5/163) D 南区各楼座交房明细：楼号 签约套数 交房时间D1 51 鲁能机关 2007-8-1D2 38 鲁能机关 2007-8-1C2 号楼 412 291 45 76 289 完成2008 年 3 月中旬2008年 5月底团购 3/18；精装 5/28-5/29C3 号楼 415 323 0 92 301 完成 /2008年
3、 5月底精装 5/30-5/31C5 号楼 80 80 0 0 02008年 5 月中旬/ 5/14-5/15C6 号楼 39 8 27 4 02008年 4 月底2008 年 4 月底2008年 5月底散户 4/24;团购 4/27；精装 5/27C7 号楼 97 88 9 0 02008年 5 月底2008 年 5 月底 散户 5/29-5/30;团购5/31C8 号楼 181 99 82 0 02008年 4 月底2008 年 4 月底 散户 4/25-4/26;团购4/28-4/29C9 号楼 43 4 39 0 02008年 4 月底2008 年 4 月底 散 户 4/26;团购 4
4、/30C10 号楼 85 85 0 0 58 办理中 / 3/10-3/11C11 号楼 62 4 58 0 02008年 3 月底2008 年 4 月初 散户 3/28;团购 4/7-4/8C12 号楼 60 7 53 0 02008年 3 月底2008 年 4 月初 散户 3/28;团购 4/9-4/10C13 号楼 75 75 0 0 30 办理中 / 散 户 3/17-3/18合计 1645 1064 409 172 678 D3 39 省农行,省财办 2007-4-30,D4 50 省农行,国开行 2007-8-1 山东电力 2008-5-1D5 56 山东电力物价局 2008-5-
5、1D6 123 山东电力 2008-5-1,鲁能机关 2007-8-1D7 119 鲁能驻外 2007-5-1D8 59 鲁能驻外 2007-5-1,物价局 2008-5-1D9 58 山东电力物价局 2008-5-1D10 52 山东电力 2008-5-1,鲁能驻外 2007-5-1,合计 6454) E 西区各楼座交房明细楼号 签约套数 交付日期E1 号楼 96 2008-07-30E2 号楼 72 2008-07-30E6 号楼 96 2008-07-30E8 号楼 64 2008-07-30E9 号楼 36 2008-07-30E12 号楼 40 2008-07-30E13 号楼 22
6、 2008-12-31合计 4265) F 区各楼座交房明 细楼号 签约套数 交付日期F1 号楼 42 2008-12-30F2 号楼 64 2008-12-30F3 号楼 64 2008-12-30F6 号楼 40 2008-12-30F7 号楼 14 2008-12-30F8 号楼 9 2009-03-30F9 号楼 24 2009-03-30F10 号楼 11 2008-12-30F11 号楼 40 2008-12-30F12 号楼 14 2008-12-30F13 号楼 26 2008-12-30F15 号楼 9 2008-12-30F16 号楼 5 2008-12-30F17 号楼
7、7 2008-12-30F18 号楼 4 2008-12-30F19 号楼 4 2008-12-30合计： 377前期交房总结及解决方案1 关于客户工程、维保、物业问题的回复前期交房客户对合约、工程构造、质量提出异议，对 房屋瑕疵修复提出一系列整改要求，营销部将对客 户提出问题与相关部门以问题汇总单的形式申请回复。所有问题当日汇总，隔日回复。问题汇总单见附件 1。2. 非集中交房日的客户接待非集中交房日交房客户在销售接待中心及二、三楼办公区域办理，现场难以控制。经营销部商讨，建议非集中交房日采取轮岗制到物业公司二楼交房现场办公，作为 交房的固定场所，保证每天都有集中接待人 员。营销部各部门人员
8、每月排轮制，确保人员到位。交房执行补充制度为了更好的贯彻交房流程管理制度，加强交房现场的执行管理，特制定本制度。制度共包括三部分：物业公司现场集中交房制度、客户违约金问题投诉处理制度、监 管制度。物业公司 现场集中交房制度1制度内容：1）各部门交房人员在物业公司现场集中交房日，必须 8 点 50 准时到交房现场签到；2）各部门交房人员必须带齐自己工作所需的相关资料；3）交房人员必须熟悉现场交房流程，了解各环节需要做的工作；4）交房人员必须遵守现场纪律，保持良好的工作态度，服从现场负责人的指挥，不得出现吃零食、谈笑、散漫等 现象；5）交房人员服务要热情、周到，不准出现怠慢客户的现象；6）交房人员
9、工作要善始善终，不准出现擅自离岗、落下客户自己处理其它事情；7）客户出现违约金异议问题，及时找违约金小组落实、处理，客 户异议要耐心讲解；8）工程质量问题及相关合同异议问题，协调营销部、维保部、 财务部、法律顾问等给于解决；9）现场无法解决的问题及时记录、反馈，保 证 7 个工作日给予回复2流程图：1 前期准备流程2 交房当日流程 来电接听、来访接待说辞； 交房当日工作流程、各部门分工及服务规范。 责任部门：客服部； 工作内容：交房通知书内容确认并加盖公司公章、确认交房业主家庭住址并填写邮件、制定交房业主签到表； 根据相关楼座实际交付户数合理安排交房通知书每日发放量，并根据实际发 放情况制定明
10、细提供给销售部。 工程部提供相关楼座确切交房日期； 合约部提供相关楼座房屋合同约定交付日期及面积实测报告； 营销部、财务部计算逾期交房、逾期付款违约金及房屋面积差价，并核 实确保无误。 责任部门：营销部； 工作内容：确认业主是否收到交房通知书，如未收到，更新业主联系地址；约访业主、提示业主交房地点及交房当天需携带的相关资料。交房 专项培训发放交房通知书交付房源确认电话 通知现场接待人员与业主确认违约金赔付金额(双方) 、面积差额，并同业主签订商品房 买卖补充协议、房屋移交结算协议书，并填写 入住汇签单；营销部负责人签字确认，并协 助交房业主前往财务办理会签及确认手续。现场办理、审核违约及面积差
11、 额财务审核审核签订的商品房买卖补充协议及房屋移交结算协议书、会签入住汇签单 、收 缴数字电视费及面积差价现场业主身份 审核、业主签到 盖章确认（销售专用章）合同查找及现场协议资料准备业主领 取商品房 买卖补充协议及房屋移交结算协议书，持入住 汇签单 至物业公司办理收房手续及缴纳物业费。业主对违约 金有异 议转交现场违约 金异议小组接待3现场人员配备：1) 现场接待2) 客户房屋面积及违约金情况核实3) 有违约金的客户，现场违约金异议小组成员接待4) 无违约金的客户，进行合同查找， 现场协议的准备人员接待5) 突发事件现场应急小组6) 财务审核人员4. 相关表格交房表格汇编及交房客户问题接待日
12、报见附件 1。客户违约 金问题投 诉处理制度1 目前违约金界定原则如下：1）一次性付款未付清，从签约日起次日按照逾期付款部分的日违约金万分之三或万分之一追究；2）首付款不齐，从签约日起按照合同总金额的日违约金万分之三或万分之一追究；3）按揭资料提交不及时，从签约日起扣除 7 天办理时间，按照合同总金额的日违约金万分之三或万分之一追究；4 客户资信不足等原因增加首付款后转按揭银行或直接转按揭银行，扣除30 天的银行审批时间，按照合同总金额的日违约金万分之三或万分之一追究；5 客户资信不足等原因转一次性付款，扣除 30 天的银行审批时间，15 天的通知客户时间，按照合同总金额的日违约金万分之三或万
13、分之一追究。目前违约金界定原则在执行中，与客户界定违约时发生很大分歧，多数违约金客户的情绪比较激动，对 交房工作的顺利进行制造很大的麻烦，营销部在一对一的谈判过程中比较被动，在 顾及客户情况的同时还要协调法务、财务等相关部门的同意。建议，后续在开展违约金客户工作中， 给予营销部一定追认权限（建议为违约金总额的 20%），以便及 时解决争议客户问题。2流程图：1）常规违约金投诉处理问题处理小组 告知置业顾问公司处理意见，并在 规定时间 内监管置业顾问给予客户答复回复要求：7 个工作日内客户提出 违约金有异 议，告知置 业顾问置业顾问将客 户签字的情况 说明当天上交问题处理小 组时间要求：置 业顾
14、问当日完成回复要求： 7个工作日内 给予客户答复问题处理小组接到客户情况说明后，做出整理并拿出初步处理意见，上报行政总监孙琳上报时间要求：接到情况说明后次日公司拿出最终处理意见，告知问题处理小组置业顾问将问题回复结果告知问题处理小组回复时间：接到回复意见当日客户同意处理意见，签字确认置业顾问走公司巡签单，并将情况上报孙琳客户不同意处理意见置业顾问将情况上报孙琳并于7个工作日内再次回复客户，重申合同条款，告知客户无其他解决办法2）严重性违约金问题投诉处理客户签字确认处理意见置业顾问 将情况上报问题小组，并走公司巡 签单客户 不接受 违约金处理办 法，至售楼 处现场闹事置业顾问、问题处理小 组对客
15、户进行接待、安 抚，并请 示孙琳及营销 部领导，征求 处理意见营销部领导进一步向上级领导请示，征 询违约金赔付处理 办法，拿出最终赔付额度意见，回复问题处理小组问题小组向客户申明最终解决办法，引导其签字确认3相关表格：疑议违约金客户情况说明表、问题客户意见处理所需表单（疑议违约金确认巡签单）见附件 1。监管制度1制度内容：1）客户投诉现场，接待人员必须态度和蔼，措 词恰当，严格按照处理流程开展处理工作，并遵守各环节执行时限、回复 时限等；2）遇到不接待客户投诉、态度恶劣的，以客 户意见反馈表为准， 对相关违纪工作人员处于 50 元/次的罚款；3）交房轮值人员严格遵守轮值制度，有事缺班必须提前 1 天向部门负责人说明客户仍不接受处理意见问题小组安抚客户，将情况上报营销部领导，继续商讨处理意见
