1、浅谈我国物业管理发展中存在的问题及对策摘 要随着中国经济和政治体制改革的深入，住房改革制度的不断深化和更新，物业管理这个新兴行业也随之发展起来。自 20 世纪 80 年代物业管理这颗萌芽在我国东南沿海地区登陆后迅速生根发芽，成长壮大，势如破竹。在短短的 20 多年时间内，我国已初步形成了一个巨大的物业管理市场，从靠“摸着石头过河”发展为强健有力的青少年，它正以日益更新的速度迅猛发展，走进千家万户，涉及人们生活的方方面面。与此同时，由于物业管理发展的时间相对较短，服务水平较低，缺少创新、服务人员素质低下、管理制度不够健全规范、管理模式单一，知名度低、业主和物业管理公司不能很好的进行沟通和认知、人
2、们的法律法规意识淡薄等因素导致物业的服务水平与业主的期望值有一定的差距，从而在管理和服务过程引起一系列问题。本文主要从物业管理的发展以及目前存在的问题进行分析，从而提出相关的改进措施，借鉴优秀的管理模式提高物业管的服务水平。关键词：物业管理，物业品牌，业主，存在问题I目 录摘要 .I1 物业管理的起源以及发展 .11.1 物业管理概述 .11.1.1 物业管理的起源 .11.2 物业管理的现状与发展 .11.2.1 我国物业管理的现状 .11.2.2 物业管理发展的条件 .11.2.3 我国物业管理的发展趋势 .22 物业管理的基本内容及特点 .32.1 物业及物业管理业 .32.1.1 物业
3、及物业管理 .32.1.2 物业和物业管理之间的联系与区别： .32.2 物业管理的特点，基本内容以及功能 .32.2.1 物业管理的基本特征 .32.2.2 我国物业管理运行上的特点 .32.2.3 物业管理的基本内容 .42.2.4 物业管理的作用 .42.2.5 物业管理的基本原则和目标 .43 传统物业与物业管理的区别与联系 .53.1 社区管理与物业管理的区别与联系 .53.1.1 社区管理与物业管理的区别 .53.1.2 社区管理与物业管理的联系 .54 物业管理的类型 .64.1 按其使用特征分类 .64.1.1 小区物业 .64.1.2 写字楼物业 .64.1.3 商业场所物业
4、 .64.1.4 工业区物业 .64.1.5 其他类型物业 .65 物业管理中存在的问题及解决方案 .75.1 物业管理中存在的问题 .75.2 物业管理中存在的问题的解决方案 .85.2.1 物业管理企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出必先立足于市场 .95.2.2.占领物业管理市场的条件 .95.2.3.创建物业管理品牌 .105.2.4.物业管理的创新 .106 借鉴意义 .116.1 万科物业的“锐服务”模式 .116.2 华侨城物业高档社区的“金管家”服务模式。 .117 结束语 .12致 谢 .13参 考 文 献 .14浅谈我国物业管理发展中存在的问题及对策 11 物业管理的起源以及
5、发展1.1 物业管理概述1.1.1 物业管理的起源物业管理起源于 19 世纪 60 年代的英国，经历了 100 多年的发展，已经成为一个特定的行业。当时由于正值资本主义上升时期，城市以及经济迅速发展，大量农村人口涌人城市，但城市房屋跟不上人口的激增，造成严重的房荒。由于当时房屋管理混乱，居住环境恶劣，引起大量事端。一位名叫奥克维娅希尔的女士为在其名下出租的房屋制定了一套行之有效的管理办法，引导并要求租户严格遵守。奥克维娅希尔女士实施规范的物业管理后，住房秩序和居住环境有了明显的改善，社会其他人士也纷纷效仿，并取得政府的关注。随后英国还成立了非盈利性行业组织皇家特许屋宇经理学会，以英国为起源地，
6、在一个多世纪时间里，物业管理在世界各地逐渐推行开来。现代意义的物业管理在我国起步较晚，是随着改革开放不断深化，市场经济日趋活跃，城市建设事业的迅速发展，房地产综合开发的崛起和房屋管理体制改革步伐的加快。于 20 世纪 80 年代由沿海地区逐渐兴起，1981 年 3 月 10 日深圳第一家涉外商品房管理公司- 深圳市物业管理公司正式成立，这是我国内地物业管理的起步阶段。1.2 物业管理的现状与发展1.2.1 我国物业管理的现状物业管理市住宅商品化，社会化的产物，与人名群众生活水平的提高密切相关。随着城镇住房体制的改革的逐步推进，房屋所有权结构发生了重大变化，80%以上的公有住房出售给了职工个人，
7、新建住宅基本上由个人购买，居民 由公房承租人转变为房屋所有权人，公房管理者与住户之间得到管理与被管理的关系，已经不能适应房屋所有权的转移的新形势。随着个人拥有住房的比重越来越高，住房成为了大多数居民家庭的最重要财产以及财产的积累形式。居民对住房财产的使用，维护，保值增值等提出了更高的需求，和服务要求。然而物业管理适应了改革和人民生活提高的要求，并逐步发展起来。其发展主要表现在以下几个方面：（1）管理领域逐步扩大 （2）行业发展初具规模。据统计截止 2006 年底物业服务企业总数超过 3 万家，从业人员超过 300 万人，相当于我国服务人员从业人员的 23%。（3）竞争机制已基本形成。通过投招标
8、形式进行物业管理企业选择的模式形成，进一步促进了公开公平公正的市场机制的形成，一方面保障了业主权益另一方面也促进了物业管理企业服务质量的提高。（4）法制环境不断被完善。1.2.2 物业管理发展的条件（1）社会经济的发展对物业管理的推动（2）居民生活水平的提高和消费结构的优化。（3）房地产体制改革的深化和内部结构的优化。主要包括住房体制的深化支持，开发的支持和营销的支持 3 个方面。（4）政府监控和法规的完善等1.2.3 我国物业管理的发展趋势在我国，物业管理是伴随着市场经济的发展，物业产权制度的改革而产生与兴起的。随着时代的进步我国的物业管理呈以下趋势发展：（1）管理服务日趋主动。明确业主与物
9、业服务企业之间的关系，正确认识业主和物业之间的权利与义务。做到业主至上，服务第一，不断创新，变被动为主动，从根本上促使管理工作不断改进，管理水平不断提高。赢得业主的认可和信赖，才能赢得管理。（2）运作日趋规范化。ISO9000 的认证，ISO2001、ISO14000 等质量体系的认证，使其在日常操作中有了一个规范化的模版，能更好的促使物业管理走向正轨化，只有建立严格的规范制度，规范的程序，标准的运作流程，才能保证服务质量。（3）经营趋向规模化，品牌化。服务质量好，品牌佳，信誉高，收费合理，质价相符，服务质量规范才能在所有的服务企业中脱颖而出。（4）管理人员专业化，规范化，管理手段科技化。随着
10、社会的发展和物业管理服务的不断完善，对技术和管理人员的要求也随之提高。高素质的管理人才，优秀的服务团队，高科技的应用在未来的发展中扮演越来越重要的角色。（5）树立以人为本的管理理念，注重人才培养。浅谈我国物业管理发展中存在的问题及对策 32 物业管理的基本内容及特点2.1 物业及物业管理业2.1.1 物业及物业管理物业：物业一词由英文“Estate”翻译的来，它的含义广义理解为财产，资产。站在物业的角度来理解;指正在使用和已经投入使用的各类房屋及其附属设施设备和相关场地。物业管理：指业主通过选聘物业管理企业，有业主和物业管理企业按照物业服务合同的相关规定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修
11、，养护，管理维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。2.1.2 物业和物业管理之间的联系与区别联系：(1 ）物业管理是对现有物业进行管理。(2)物业管理可以延长物业的使用寿命，使物业增值保值。(3) 对于开发商而言，良好的物业管理是房屋能够更加畅销的武器。区别:（1）本质不同。物业具有实体性。指各类有价值的土地，房屋及其附属设施设备，是有形资产。而物业管理指一个行业，是无形服务。（2）服务对象不同。物业既可以为生活服务也可以为生产服务，物业管理的服务对象是人。（3)效用性不同。(4)价值的实现方式不同。物业价值为物业自身价值与物业管理价值之和。物业管理为物业提供发展和增值空间。2.2 物业管理的特
12、点，基本内容以及功能2.2.1 物业管理的基本特征社会化是指他摆脱了传统体制下自建自管的管理模式。解决了由产权多元化所带来的物业管理，维护保养等问题。专业化统指物业管理的专业化，即组织机构的专业化，管理人员的专业化，管理的手段专业化，管理技术和方法的专业化，企业化。市场化指物业管理企业向业主，使用者提供服务活动，业主和使用者购买消费的行为。物业管理企业要面向市场实行有偿服务、合理收费、以收抵支，做到以业养业良性发展。2.2.2 我国物业管理运行上的特点（1）从思想观念来看，在沿海大中城市，物业管理已经具备了较好的生存和发展基础。（2）从管理模式来看，随着社会主义市场经济的发展，市场化的物业管理
13、模式将会更加普及。（3）从管理形式和标准来看，物业的服务质量和居住水平将出现多层次性。（4）从管理和服务的水平来看，大陆仍然处于起步阶段，发展很不平衡。（5）从物业管理发展的行业特征来看，物业管理市场已初步形成，只有健全管理制度，提高管理水平，才能在竞争中求的生存和发展。2.2.3 物业管理的基本内容物业管理的对象，范围相当广泛，几乎包括各类建筑，如高层与多层住宅区、综合办公楼、商业楼宇、工业厂房、仓库、停车场等。尽管物业类型各有不同，使用性质差异很大，但物业管理的基本内容是一样的。社会化、专业化、市场化的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理
14、，三者相互联系、相互促进。物业管理涉及的领域相当广泛，其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为常规性公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。具体来说，常规性的公共服务包括对房屋建筑主体的管理，对房屋设备、设施的管理，对物业管理区域内的环境卫生和绿化管理服务，对物业管理区域内的保安管理和消防、交通协助管理服务，物业装饰装修管理服务等内容；针对性的专项服务主要有日常生活、商业服务、文教体育卫生、金融中介和社会福利五大类；委托性的特约服务是为满足产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，实际上是专项服务的补充和完善。2.2.4 物业管理的作用（1）物业管理有利于提高房地产经营活动的效
15、益。（2）有利于提高城镇居民的生活水准。（3）有利于促进经济生长。（4）有利于增加就业岗位，缓解就业压力。（5）有利于维护社区稳定。2.2.5 物业管理的基本原则和目标基本原则：业主主导原则、统一管理原则、专业高效原则、责权分明原则、服务第一原则、收费合理原则、公平竞争原则、依法行事原则。物业管理的目标：（1)为广大业主和使用人营造安全、舒适、文明和谐的工作和生产环境。(2) 有效延长物业的使用年限，促进物业的保值增值。(3)树立城市形象、完善城市功能。(4) 实行物业管理有利于吸引外资，促进对外开放。浅谈我国物业管理发展中存在的问题及对策 53 传统物业与物业管理的区别与联系3.1 社区管理
16、与物业管理的区别与联系3.1.1 社区管理与物业管理的区别(1）管理的人主体不同。社区管理主体是政府指导下由社区成员参加的社区管理委员会。共同管理，多方参与的多元互助新型社区组织。物业管理师业主自治自律与物业服务企业统一专业化管理相结合。（2）特点性质不同。社区管理是城市管理的基础性工作。其中政府主导为主。带有明显的行政性。物业管理为社会化、专业化、市场化的管理，具有较强的市场性。（3）管理内容不同。社区管理不仅包括人的住用环境和人的社会生活，内容较为广泛。物业管理以人为核心，开展专业的管理与服务。（4）运行方式不同。社区管理以行政管理互助管理的运行方式进行管理。物业管理以自治管理与专业管理相
17、结合。3.1.2 社区管理与物业管理的联系（1） 物业管理师是社区管理的子系统。在社区管理这个统一的整体中包括文教卫生管理、市容秩序管理、市政设施管理、社会治安管理、环境保护管理、计划生育管理、老龄人口管理、流动人口管理、物业管理等等。物业管理与社区管理是整体与部分的关系，物业管理离不开社区管理，必须接受与服从社区管理的指导，从而在社区管理中确定自己的地位。（2）物业管理和社区管理互相影响。物业管理是社区管理的基础，主要从外部入手，为社区居民创造安全、整洁、舒适、优美、方便的生活和工作环境；社区管理则通过物业管理等多种途径来建设一个“社会安定、经济繁荣、教育普及、环境优美、生活方便、文化体育活
18、动健康丰富”的文明社区，培育良好的社区环境和社区参与意识，为物业管理的正常开展创造条件和提供保障。两者相互作用、相互影响。4 物业管理的类型4.1 按其使用特征分类4.1.1 小区物业包括：住宅小区，公寓及别墅小区。特点是居住功能单一，相对独立。产权多元化，共用设施社会化，配套设施齐全。4.1.2 写字楼物业包括：单纯型写字楼，商住型写字楼和综合性写字楼。特点是单体建筑规模大，机构和人员集中，人员流动性大，智能化水平高。4.1.3 商业场所物业包括综合性商业购物中心和商住混合型物业。特点是规划布局要求高，建筑结构独特，合理化要求高。4.1.4 工业区物业包括：厂房，仓库，办公楼，生活用房及服务
19、设施。特点是规划区域大，基础设施配套要求高，环境易污染。4.1.5 其他类型物业包括：A 文化类物业。B 体育类物业。C 卫生类物业。D 娱乐类物业。E 特种物业。特点是数量相对较少，环境各异，配套设施多样。浅谈我国物业管理发展中存在的问题及对策 75 物业管理中存在的问题及解决方案5.1 物业管理中存在的问题（1）物业公司的很多做法得不到业主得理解，导致物业公司放弃提升服务质量，引起客户不满。物业公司许多做法是从长远和专业的角度去考虑的，由于业主不懂就认为物业公司在瞎折腾。比如，就以陕西省西安市灞桥区某物业公司定期做设备保养，要花很多钱，而花这么多钱业主是看不到的，或者没有明显感受到花了这笔
20、钱给业主带来什么。因此业主认为物业管理公司不做实质性的工作。（2）收费难。管理层只想着眼前利益，业主交的管理费还不够管理公司的周转，甚至还要亏本。这其实有好几方面的原因。物业公司的内部管理，为了公司的盈利，作为管理层先要做到每一个管理层的清廉。在我的周围就有很多这样的例子，管理层的吃回扣严重。维修费用的事是构成物管很难维持下去的跟本原因。其二就是要保证小区的安全和和谐。这样业主交的管理费也会觉得值得。（3）劳动力成本不断提高。作为一个劳动力密集型的物业管理企业，劳动力成本的支出是物业管理企业最大的一笔费用支出。服务要求标准的提高，物业管理公司不得不增加劳动力和不断提高劳动力水平，物业管理发展到
21、今天，企业的持续发展，必须投入一定的资金对员工从思想、技能等各方面进行培训，但这个过程不仅需要时间，更要投入大量的人力和物力，这就使得企业劳动力成本的增加。（4）水、电成本的增加。（a)公共能耗费的增加。水、电资源的短缺，导致水、电使用成本的增加，水、电管理部门同时也提高了水、电费用。小区内公用楼道灯、路面灯、花草灌溉的用水，都是物业管理公司从物业管理费中提取的，公摊能耗支出的增加，加重了物业管理企业负担。(b)2003 年 9 月出台的 物业管理条例 第四十五条明文规定：物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。可是一些老旧小区还进行原始操作，如水、电管理部门向总表收取费用，物业管理企业充当中间人的角色，挨家挨户收取水、电费，结果导致物业管理公司在没有得到任何代办服务报酬的同时还要承担其中产生的水、电损耗费用。（5）相关主题的法律关系不明确。物业管理涉及业主之间的关系，涉及业主，物业服务企业，建设单位三者之间的关系。房屋的质量，物业管理服务的质量，设施设备的维修保养、专项维修资金的使用等等都容易出现纠纷的问题。其发生的根源在于相关主体法律关系不够明确。
