维也纳酒店-前厅操作手册.doc

1、标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册 Version.2007.1 Page 1 of 65本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h目 录一、 电话接听和转接.4（一） 接听电话的基本要求 .4（二） 日常接听电话程序 .4（三） 打电话给客人程序 .5（四） 转电话给客人程序 .5二、 散客预订.6三、 参观房间.6四、 入住接待.7五、 换房处理.10六、 叫醒服务.11七、 开门服务.12八、 延 时 退 房 续住的处理 .1

2、3九、 离店结帐.14十、 客人留言.15十一、 问讯服务.16十二、 宾客投诉处理.17十三、 物品赔偿处理.18十四、 商务服务.19十五、 访客登记.19十六、 贵重物品寄存.20十七、 行李寄存.21十 八 、 租借物品及物品安全 使 用 说 明 .22十九、 投款程序.23二十、 夜核.24二十一、 每日清点营业款及送银行.25二十二、 交接班.26标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册 Version.2007.1 Page 2 of 65本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究

3、法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h二 十 三 、 酒店服务标准.27二十四、 酒店商务服务项目及价格.30二十五、 附表.31（一） 叫醒服务记录表（打印或手写） .31（二） 宾客留言单（印刷） .32（三） 留言袋（印刷） .33（四） 订房单(印刷) .35（五） 住宿登记表（印刷） .36（六） 欢迎卡（印刷） .37（七） 开门通知单(打印) .38（八） 减扣单（印刷） .38（九） 房间/房租调整通知单（印刷） .39（十） 押金单（印刷） .40（十一） 催租客信(打印) .41（十二） 帐单（印刷） .42（十三） 行李寄存牌（印刷） .43（十四）

4、行李寄存记录表(打印或手写) .44（十五） 行李单遗失证明(打印) .45（十六） 物品转交登记录单( 印刷) .46（十七） 物品转交记录本(打印或手写) .47（十八） 物品借用记录本(打印或手写) .48（十九） 邮件签收派送记录本( 打印或手写) .49（二十） 代寄邮件记录本(打印或手写) .50（二十一） 团队行李进出记录表（打印） .51（二十二） 杂项收费单据（印刷） .52（二十三） 收银缴款袋（印刷）待定 .53（二十四） 收银员缴款报告（印刷） .53（二十五） 收银缴款袋投放/收取记录本（手写） .54（二十六） 前台交班本（手写） .55（二十七） 保险箱记录卡（印

5、刷） .56（二十八） 保险箱使用请况记录本（打印或手写） .57标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册 Version.2007.1 Page 3 of 65本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h（二十九） 酒店访客登记表（打印） .58（三十） 雨伞借出记录表（打印或手写） .59（三十一） 宾客遗留物品记录表（打印或手写） .60（三十二） 宾客意见表（印刷）待定 .61（三十三） 酒店名片（印刷）待定 .61（三十四） 房价

6、表（印刷）待定 .61（三十五） 酒店宣传册（印刷）待定 .61二十六、 流程/标准调整记录 .62标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册 Version.2007.1 Page 4 of 65本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h一、 电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1 每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3 好连锁酒店，请问有什么可以帮您?” 。2 接线人员

7、必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。3 接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。 4 用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着电话。5 问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电活没有任何声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见。 ”6 应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。7 仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理说：“对不起，我马上请示一下，在 XX 分钟内回复您。 ”8 必须将客人的要求重复一次，以便确认。9 应以“请”字回答每个

8、电话。10 应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：“请问还有什么可以帮您?”11 任何时候不可说“喂” ，应以“您好”来应答。12 电话占线时不可将电话再接转过去， “对不起，电话正忙，请稍后再拨。 ”无需留言。13 用姓名称呼客人。如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。如果知道客人的姓名，则应以“XX 先生小姐”来称呼每位来电者。14 在等候转接电话时，播出背景音乐。转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对不起，电话无人接听，请问您是否需要留言?”（二）日常接听电话程序项目 操作 注意接听电话 1左手拿起电话 必须了解电话系统的各项功能问

9、候 2外线应讲：“您好！3 好连锁酒店，请问有什么可以帮您？”3如果是内线，应讲“您好!前台，请问有什么可以帮您?”标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册 Version.2007.1 Page 5 of 65本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h聆听和记录4耐心聆听客人的提问和需求。5及时记录有关信息。6及时回答客人的询问。 在接听过程中如有另一个紧急电话要接或有重要事情，应对客人讲：“对不起，请您稍等一下”，然后用手捂住听筒，再

10、去接听另一个电话或处理事情，但要尽快处理切不可拖住客人电话超过 30 秒 再回转来跟第一个客人对话，应先说：“不好意思，让您久等了”， 然后再继续。 当上司在讲电话或外出时，应答：先生小姐正在讲电话(或现在不在办公室)请问是哪位找他?请问您是否方便留下口信或电话，以便先生小姐回电。 结束 7挂电话前，应讲：谢谢您的来电，再见!（三）打电话给客人程序项目 操作 注意通话1当客人拿起电话，应讲“您好先生小姐，对不起打扰您，我是前台服务员” 统一使用普通话（四）转电话给客人程序项目 操作 注意接入1在转电话给存住客人房问时，前台人员必须向来电客人问清要转入的房间号码及客人的姓，“请问需要找哪位客人?

11、” 并问清来电客人的姓氏。 迅速查看电脑系统或住客资料名单，以确定是否有要找的人和房号。 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册 Version.2007.1 Page 6 of 65本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h转入 2前台人员必须问清房间客人是否接听此电话再转入。“XX 先生小姐，您好。 现在有 XXX 先生/小姐的来电，请问是否接听? 必须注意不能挂线直接转入客人房间。 在转电话过程中，即便是能说出全名，但除非是来电客

12、人知道房号，否则前台人员一律不能透露客人的房号（为了住客的安全)。 忙音 3回复来电人，“对不起，电话正忙，麻烦您稍后再拔，好吗?” 拒绝接听4征求客人意见后婉转回复来电人：“您好!我们查实这位客人没有入住我们酒店。谢谢您的来电，再见”或“您找的客人现在不在酒店内，请问您是否方便留下口信或电话，以便 先生小姐回电。” 二、 散客预订一般情况下，前台人员不得接受任何订房，所有订房一律转客服中心“对不起，订房请拨打中央预订中心电话 400 888 2888。”如果有必要，可提供电话机给客人预订。三、 参观房间项目 操作 注意接待 1必须由前台接待或店内管理人员带客人参观房间。 前台人员或委托 PA

13、，保安为客人接电梯，并说明 “先生/小姐，您参观的房间是 X 楼的 XXX 房，我标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册 Version.2007.1 Page 7 of 65本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h们已经安排了服务员在楼层等候您。” 选房2 一般前台选择已做清洁、比较好的空房间供客人参观，在指定参观房号后，所有前台人员必须清楚，期间不允许将参观房间出租的情况发生。 可由酒店总经理选出各房型一个固定作为参观用途的房间，

14、一般情况下每天留到最后出租，而无须每次参观都查房态。陪同参观3在客人参观房间过程中，我们应该随时向客人介绍酒店的服务设施特别是房间的特点以及周边环境。 适时向客人推荐会员卡道别感谢 4礼貌地道别：“XX 先生小姐，谢谢您的光临和意见，再见。” 善后5所有房间在参观完毕，客房服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理，使房间恢复已做清洁状态并通知前台，解除参观。 四、 入住接待项目 操作 注意问候与招呼1面带微笑，目光注视客人。2在客人开口前问候：“先生小姐，您好。 欢 迎光临。” 从知道客人的姓名开始用姓氏称呼客人。 如果同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意，“您好，请稍等。” 标准运作

15、程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册 Version.2007.1 Page 8 of 65本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h确认客人预订 3 询问是否有会员卡，“请问您是我们酒店会员吗?”4 读卡查询客人是否预订。5 如是散客则询问是否有预订，“先生小 适时推荐会员卡。 对于已经预订的客人，要及时查询和核对预订资料。 姐，请问您有预订吗?”6复述核对预订信息。 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。 注意看备注，是否是兑换房间，有

16、无特别要求。 填写 RC 单7请客人出示身份证件，“X 先生小姐，请出示您的证件。”8电脑录入资料，并打印 RC 单。9确认房型、房价和住宿天数。10检查核对证件的登记项目。11请客人签名。 12扫描证件。13归还证件给客人。 填写清晰完整。 酒店接受的身份证明：中国公民身份证驾驶证护照港澳通行证回乡证外国人居留证士兵军官证 系统选房 14从分配干净的空房(VC)15及时将客人信息录入系统。 尽量满足客人的要求，如对房间楼层、房间朝向的要求。预收房金16确认预收金额：百元取整 入住 l2 天：(房价*入住天数)向上取整+100元 入住 3 天或以上：(房价*入住天数)向上取整+200 元17开

17、据押金单。18请客人签字。 制房卡 19做房卡，填写欢迎卡。 把房卡递给客人，指示出房号，切勿念出来。 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册 Version.2007.1 Page 9 of 65本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h推荐早餐20推荐早餐，“X 先生小姐，您需要预订早餐吗?”21出售早餐券。 只适用于有早餐提供的分店五、 换房处理留言内容确认4与客人核对留言姓名、电话等关键事项。5重复客人的留言内容。6将留言单放入

18、专用的信封，写上房号和住店客人姓名及称谓。 语速适中，口齿清楚。 字迹清楚，表达清楚，没有错别字。信息传递 710分钟内将留言送至房间；并记录递交时间。 如果客人在店，则把留言送到客人手上，否则将留言单从门下塞入房间。 确保留言单全部进入房间。 对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。尚未到店客人的留言8与来电者确认客人的全名和预订信息。9填写留言单，附在预订单后并在系统中备注提示。10客人入住登记时将留言单递交给客人。访客留言 11提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容。12依照留言程序送入房间。 来访者必须能准确说出入住客人的姓名、入住日期，否则酒店方面回答没有该住客。项目 操作 注

19、意标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册 Version.2007.1 Page 10 of 65本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生 h了解原因1 询问客人换房原因，“XXX 先生小姐，请问您现在的房间有什么问题吗?”2 如是房间卫生或维修问题，前台接待需对酒店的服务向客人表示歉意。3 如是房间朝向或房号问题等，前台员工需将客人的需求记录在客历上，已便客人下次入住时酒店可提前安排相应的房间。 如果客人未在酒店内，前台接待必须告诉客人

20、：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。”切勿答应客人洒店可代为收拾行李并换房。 如客人要求自动换房，与客人确认无贵重物品可代替客人更换。分析4 根据客人的来源情况和房间类型来分析是否可马上换房。 如客人为散客或客服中订房，前台接待可马上为客人提供服务。 如果客人是通过中介推荐，而且房间类型需更改的情况下则需向客人讲明原因，由客人和中介公司联系并重新更改订单。 更改系统5 根据客人的要求在系统中选择相应的房间帮客人更换。 通知客房6更换后，前台接待需马上通知客房领班此客人的换房信息；在话务台系统上将原房间的外线关闭，同时开通新房间的外线。7填写房间房租调整通知单，将押金单上的房号更改并请客人签名后放在新房间的文件夹(File)里。 换房8带领客人到新的房间，帮助客人搬行李。9把客人接到新房间后，帮助客人把行李重新放好，然后收回客人原房间的房卡，交给客人新的房卡，向客人道别，离开房间。 服务员要检查原客房情况，如果证实是卫生或维修问题，应向客人道歉并感谢反馈。 一般情况下需要客人到前台办理换房手续，但如果是投诉换房，则由客房服务员领取新的房卡到客人房间，再次确认“您好!我们是来帮助您换房的”