维也纳酒店-客房操作手册.doc

1、标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-客房操作手册 Version.2007.1 Page 1 of 78本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄德满先生 目 录一、 进出门程序.4二、 铺床操作流程.4三、 清洁房间操作流程与物品摆放.5四、 清洁卫生间操作流程.7五、 检查退房流程.9六、 遗留物品处理程序.10七、 DND 房处理标准 .11八、 工程报修程序.12九、 大堂及公共区域清洁.13十、 客厕清洁.14十一、 楼层走廊清洁.14十二、 客

2、房清洁质量标准.15十 三 、 客房清洁注意事项 .20十四、 公共区域清洁标准.21十五、 计划卫生制定标准.21十六、 布草房洗消间整理标准.24标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-客房操作手册 Version.2007.1 Page 2 of 78本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄德满先生 十七、 楼层钥匙管理.25十八、 对讲机管理.25十九、 布草管理要求.26二十、 工作车整理与使用.26二十一、 抹布、清洁剂使用.27二十二、 客房重

3、要事件报告记录处理.28二十三、 有害生物控制.28二十四、 常见污迹的清洁方法.29二十五、 客房用品摆放标准.30二十六、 客房保洁服务周期标准值.38二十七、 维也纳酒店服务标准值.41二十八、 管家部管理制度.43（ 一 ） 客 房 万 能 钥 匙 管 理 程 序 .43（ 二 ） 布 草 管 理 .44（ 三 ） 管 家 部 楼 层 内 部 制 度 .45二十九、 楼层服 务标准.46三十、 维也纳酒 店商务服务项目标准.51三十一、 消杀用药和操作 流程.52标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-客房操作手册 Version.

4、2007.1 Page 3 of 78本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄德满先生 三十二、 附表.54（ 一 ） 宾 客 遗 留 物 品 登 记 表 （ 打 印 或 手 写 ） .54（ 二 ） 遗 留 物 品 登 记 卡 （ 打 印 ） .55（ 三 ） 楼 层 客 情 动 态 记 录 （ 印 刷 ） .56（ 四 ） 失 物 认 领 表 （ 打 印 ） .57（ 五 ） 楼 层 主 管 每 日 客 房 检 查 表 （ 印 刷 ） .58（ 六 ） 客 房 遗 失 损 坏 报 告 （ 印 刷 ） .59

5、（ 七 ） 钥 匙 领 用 登 记 表 （ 打 印 ） .60（ 八 ） 楼 层 （ ） 值 班 交 接 班 记 录 簿 （ 手 写 ） .61（ 九 ） 楼 层 组 （ 打 印 ） .62（ 十 ） 中 夜 班 服 务 员 工 作 表 （ 打 印 ） .63（ 十 一 ） 每 日 报 房 表 （ 印 刷 ） .64（ 十 二 ） 楼 层 交 班 记 录 表 （ 打 印 ） .65（ 十 三 ） 楼 层 服 务 员 工 作 表 (正 面 ） （ 印 刷 ） .66（ 十 四 ） 楼 层 服 务 员 工 作 表 （ 反 面 ） （ 印 刷 ） .67（ 十 五 ） 员 工 制 服 登 记 卡 （

6、 印 刷 ） .68（ 十 六 ） 叫 醒 记 录 表 （ 打 印 ） .69（ 十 七 ） 空 房 检 查 表 格 （ 打 印 ） .70（ 十 八 ） 值 班 经 理 年 月 份 工 作 记 录 （ 打 印 ） .71（ 十 九 ） 借 用 物 品 单 （ 打 印 ） .72（ 二 十 ） 杂 项 收 费 单 据 （ 印 刷 ） .73（ 二 十 一 ） 外 宿 房 登 记 表 （ 打 印 ） .74（ 二 十 二 ） 工 程 维 修 申 请 单 （ 印 刷 ） .75（ 二 十 三 ） 布 草 交 接 单 （ 印 刷 ） .76（ 二 十 四 ） 酒 水 单 （ 印 刷 ） .77三十三

7、、 流程/标准调整记录 .78标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-客房操作手册 Version.2007.1 Page 4 of 78本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄德满先生 一、 进出门程序步骤 项目 操作 注意1 站立门前1身体站直、面带微笑。2目光平视，表情自然。 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。2 敲门和自报身份3用手指关节敲门2次，每次3下。4第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。” 不得用其它物品代替用手敲门。 进门前

8、无论房间是何房态都必须清晰地敲门。 决不允许从门镜往房内窥视。 3 打开门5开门至30公分后，并重复：“您好!服务员。”再轻轻推开房门，进入房间。6如有客人，应先打招呼，并征询是否可以打扫。 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。 如客人被吵醒，应向客人道歉。4 检查和道别7检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内。8征询客人意见。9礼貌道别。 住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。二、 铺床操作流程步骤 项目 操作 注意l 将床垫拉离床头板1弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。2将床垫拉离床头板约50厘米。3整理床褥、将床

9、垫拉正对齐。 发现床褥上有污迹，及时调换。2 铺床单 4铺：站在床尾抖单。床单正面朝上折线居中，两边均匀。5包：包角要求内角45度，外角90度。 发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 先在床头包角。3 将床垫复位 6弯腰将床垫缓缓推进床头板下。 切勿用力过猛。4 铺设棉被 7打开被套，检查质量。 被套扎绳不外露。标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-客房操作手册 Version.2007.1 Page 5 of 78本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄

10、德满先生 8棉被首端与床头平齐。9中线与床中线吻合。10被子均匀地罩在被套里。11四角定位准确，被面平整。12左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。5 套枕头 13将枕芯抖松平放在床上。14拿住枕芯的前两头寨进枕套内。15两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。 16将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。 注意商标朝内。 枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6 放枕头 17将两个枕头放置床头正中，三线对齐。18枕头开口全部背离床头柜。 大床两对枕头开口相对。7 结束 19全面整理，床面挺刮美观。 三、 清洁房间操作流程与物品摆放步骤 项目 操作 注意l 准备工作 1 检查

11、工作车上客用品及工具是否齐全。2清扫工具放置在工作车上。 每辆工作车配备一定数量的客用易耗品。2 敲门进入房间3按照进门程序。4记录进房时间，插上取电牌。5工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。 打扫房间一般不要关上房门。 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3 拉开窗帘打开窗户6将窗帘全部打开。7打开窗户通风。 注意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有无脱落。4 巡视检查 8打开所有照明灯具，检查是否完好有 及时报修损坏的设施备，并在报标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-客房操作手册 Version.2007.1 Page 6

12、of 78本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄德满先生 效。9巡视和检查房间设施设备是否完好。10检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。表备注栏内做好记录。如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等。5 收齐茶具客用品11用完的茶具放在工作车上或工作间内。 不可放在走廊内。6 清理垃圾 12倒清房内的垃圾桶及烟缸。13清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。7 清理脏布件14换下床单、被套、枕套，放入工作车的布袋内。15拿取干净的同规格的布件

13、。 收下的被子、枕芯、不得放在地上。 发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号8 铺床 16按照铺床程序。 9 擦尘 17按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。18用干抹布擦拭各类电器，擦拭灯具。19检查、擦拭墙面污渍。 物品按标准摆放。 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。 及时检查灯具是否损坏。 设定空调合适温度：一般为25度。 电话铃声凋到“中档”。10 核对电视频道20电视机关机固定在l频道。21电视机音量调到适中。1l 清洁卫生间 22见清洁卫生间程序 12 补充客用品 23按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。24“请勿打扰”牌朝向正面。 住客房补缺不撤的原则。 防盗栓需扣在

14、防盗扣内。13 调整窗户位置25适当关闭窗户，开启至限位的位置内(10cm - 15cm)。26检查整理好窗帘均匀对称。 可根据房间气味和天气调节。 窗沙拉拢，窗帘拉至两边。标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-客房操作手册 Version.2007.1 Page 7 of 78本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄德满先生 14 清洁地面 27从里往外清洁地板垃圾。28干净，无污渍，无毛发。 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等

15、处。 注意不要碰伤墙面、家具。15 环视房间整体29检查房间全部打扫整洁。30物品摆放齐全和标准。31无遗留物品。16 离开房间 32清洁用品放回车内。33廊灯为开启状态，其余灯都关闭：状态。(没有廊灯的留房灯)34关门后回推门，确保房门关闭。 退出时对大门做安全检查后锁门。17 结束登记 35填写服务员工作报表。 房间状态，出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。四、 清洁卫生间操作流程步骤 项目 操作 注意1 准备工作 1清洁用具箱，分格摆放。2分色干、湿抹布4块。3进入卫生间，打开灯和换气扇。4在淋浴区清洗抹布，注意不要当着客人的面清洗抹布。 干布：客房电器和卫生间镜子合用

16、一块。 湿抹布恭桶专用1块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块。 不能用毛巾当抹布。 随时检查设施设备。2 撤出脏布草和垃圾5撤掉用过的布件放入布件袋内。6废弃物品收集到垃圾袋中。7擦净垃圾桶内外壁。 住客房 (OC)，如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。3 喷洒清洁剂 8用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。4 清洗面盆、台面及两侧墙砖9用专用工具擦洗面盆、牙具托架、台面和水龙头等金属器件。lO清洁完后用水冲洗净。 注意面盆塞与溢水口也要清洁。标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-

17、客房操作手册 Version.2007.1 Page 8 of 78本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄德满先生 5 清洗淋浴区 11 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑挚等。12完后放水冲洗。6 清洗恭桶 13用专用的恭桶刷子，蘸着清沽剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。14放水冲净。7 擦拭干净镜面与面池15用干布从上至下擦净、擦亮镜子。16用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。17用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。 必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹。 清洁金属器件时，注

18、意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。8 擦干淋浴区 18用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘什等。 19擦干地面和防滑垫上的水迹。 注意防滑垫上的毛发和水迹。9 擦净恭桶 20用恭桶布将马桶外璧、盖挚圈、底座、及水箱等消毒擦净。21用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。22擦净卫生纸架。23整理卫生纸。10 清洁浴室门 24从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。11 清洁地面 25在地面上喷洒少许万能清洁剂。26从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。 注意对卫生间地漏的清洗、除味。12 补足客用品 27给垃圾桶套上新的垃圾袋。28标准折叠、摆放毛巾和浴巾和地巾。29卫生卷纸放

19、在纸托架内，外露部分折迭成三角形。30牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。 垃圾袋与垃圾桶四周应绞期紧、扎实。 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上；地巾折迭放在恭桶水箱盖上。 遵循住客房补缺不撤的原则。标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-客房操作手册 Version.2007.1 Page 9 of 78本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄德满先生 五、 检查退房流程步骤 项目 操作 注意l 准

20、备 1楼层服务员每日根据领班发放的住客报表将当日的预退房号找出填写在工作表上。2检阅早班交接记录，对有特殊问题需跟进事项记录在工作表的备注栏。 为提高查退房速度，确保与总台“对讲机”信息的畅通，其“对讲机”调好音量需随身携带，遇“对讲”故障马上报告领班。2 接报 3 收到总台报查退房号时反应要迅速，放下手中的工作。4按进门程序操作。 在住客房工作期间接到查退房要求，需礼貌地向客人打声招呼“不好意思! 需要查退房，暂时走开一下。”后轻轻退出，随手带上房门。 进门后有人在房间需礼貌退回同总台确认房号，不可粗鲁闯进有客房引致客人投诉。3检查房间 5 拉开窗帘保证房间足够的光线，必要时开灯。 6 从房

21、间到洗手间依次检查。7 客房设备设施如有任何丢失或损坏，应即时报总台及客房领班，保留现场留待领班、店助或客人上房取证。 客房查报退房的标准时间为3分钟，遇总台同一时间段报查多间退房时，需请同褛服务员或领班协助查房，以保证退房速度与质量。 为避免客人遗留物品，应加强检查洗手间门后挂衣钩、衣橱、白色床单或枕头夹层、行李格。 客房设备设施丢失或损坏的常见有棉织品的丢失与烧烂及染色、地板及桌面烟头烧坏或损烂、瓷器及玻璃器盅损烂、少遥控器及防毒面具开封等。4通知前台 8 对查退房间棉织品、设备设施、配备用品核实一切正常情况后向总台人员讲“房间查房0K。”9 若有住客遗留物品立即报总台让客人上来领取，报房

22、时要求话语清晰，讲明遗留物标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-客房操作手册 Version.2007.1 Page 10 of 78本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄德满先生 品的特征与数量。六、 遗留物品处理程序遗留物品处理步骤 项目 操作 注意l 发现物品 1 客房任何员工拾获宾客或其它员工的失物，均第一时间通报或呈交前台值班经理，讲明拾遗留物品的物品特征、发现物品时间，以便前台人员及时主动的寻找客人或员工给予归还。 前台值班经理接到捡获人上交

23、的物品时，马上登记及填写“遗留物品本”及时记录物品的名称、数量和特征、拾获地点、客人房号、姓名、拾获日期、经手人及拾获者签名确认。2 保管 2前台值班经理负责填写好“遗留物品登记本”，同时用便签纸写明遗留物品发现的日期、地点、名称贴在装遗留物品的袋子上。3将“遗留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一个柜子。贵重物品单独交酒店总经理或总经理助理分柜存放。 遗留物品登记本填写保管要求：字迹工整，项目齐全，清晰明了，注意清洁，妥善保管。3 认领 4客人必须亲临前台认领，值班经理必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点)等。5客人签字。 若已退房的住客来函报失及来电寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人取物时间。如果失物人让其朋友代领，须传真委托书(注有双方人的姓名、身份证复印件、委托物品名称、数量)给予核实后发放物品。(尽量避免邮寄方式）失物无人认领的处理方法