1、绩效考核方案 一、考核目的:为改善网吧经营环境,增强网吧员工服务意识,规范员工工作行为,提高网吧综合效益,特制定此考核方案。二、考核对象:网吧全体正式员工:店长、领班、收银员、网管。 (试用期员工无考核工资)三、考核方式:周考核,月考核,季考核(一)周考核:每周一对上一周工作进行考核打分,并注明打分理由。网管和收银由领班或店长考核打分,领班由店长考核打分,店长由部门经理考核打分。周二之前上报行政部考核专员。考核结果:店长根据店内考核结果授予考核排名第一的员工 “周优秀员工”称号。(二)月考核1、领班、网管、收银的月考核分周考核平均分80%运营部经理打分10%行政部巡查考核10%。考核结果:店长
2、根据店内考核结果授予月考核排名第一的员工(不含领班)“月优秀员工”称号。2、店长月考核分由上级打分(周平均分) 、巡查打分两部分组成:上级打分由运营部经理对各店长本月的工作情况打分,相关数据由财务部提供。每月行政部需组织人员对各门店进行至少一次巡查,并给予巡查分,多次巡查的取平均分。店长月考核分上级打分(周平均分)60%巡查分40%;3、星级评定标准:每月进行星级评定:75 分以下1 星级;75(含)85分2 星级;85(含)90 分3 星级;90(含)95 分4 星级;95 分(含)以上5 星级。不定期抽查考核的公平合理性。店长、领班试用考核期如有一次月考核未达 65 分须延期待定或撤职。试
3、用期员工不参与评定。 (三)季度考核1、收银员参与彩虹奖评定,详见顶尚彩虹奖评定实施方案 。2、网管每季度自愿报名参加网吧计算机相关技能知识考试,并评等级,分初、中、高三级。详见顶尚网管网吧计算机应用技术培训实施方案 。四、考核实施(此方案自 2016 年 12 月 1 日起施行)_月份第_周网吧店长绩效考核表网吧名称: 被考核人: 考核日期: 年 月 日 考核人: 考核项目 考核标准 打分及理由绩效 25 分 一级目标未完成的得分(实际营业额/一级目标)*25 分,完成或超出一级目标得满分。(此项一月一计) 1、台账管理(4 分) 2、经费管理(3 分) 3、日常开支(4 分) 财务 15
4、分4、硬件设备数量(4 分) 1、自我管理:自身仪容仪表,谈吐举止,情绪等(5 分) 2、门店管理:电脑坏在网吧里不得超过 2 天,员工仪容仪表,环境卫生,水电使用,接待,消防,安全,突发事件处理等。详参精细化管理方案标准执行(15 分)日常管理 25 分3、流程管理:工作安排部署,日常事务处理,日常考勤,绩效考核反馈等(5 分) 1、留人:离职率,以提交辞职报告起算,调动人员一个月内离职的算原店,推荐人数与离职人数可相抵(10 分) 2、用人:员工调动顺畅,人事安排公平合理,关心员工工作和生活,发现员工情绪变化及时沟通交流(10 分) 人事管理25 分3、育人:员工会议、培训、活动及效果,查
5、看员工工作总结(5 分) 1、店长自身学习与成长:店长会议、培训、活动、工作总结等(4 分) 学习与成长 10 分 2、执行力(6 分) 1、装机按出勤计,同时一天加考核分 5 分 奖惩分2、考核评选出现徇私舞弊现象一次扣 10 分,情节严重者降职 3、投诉事件每发生一起经核实扣 5 分合计 _月份第_周领班绩效考核表网吧名称: 被考核人: 考核日期: 年 月 日 考核人: 考核项目 考核标准 打分及理由1、收银、网管台账的管理(5 分) 财务 10 分2、经费台帐的管理(5 分) 1、自我管理:自身仪容仪表,谈吐举止,情绪等(5 分) 2、门店管理:员工仪容仪表,环境卫生,水电使用,接待,消
6、防,安全,突发事件处理等。详参精细化管理方案标准执行(15 分)日常管理 30 分3、流程管理:工作安排部署,日常事务处理,日常考勤,绩效考核反馈等(5 分) 1、沟通:与同事相处融洽,做好上下级沟通交流(7 分) 2、培训:对员工进行培养,指点错误并帮助纠正使员工服务规范、态度积极(7 分) 3、活动:组织各类活动(7 分) 团队建设30 分4、执行力(9 分) 1、工作流程:详参精细化管理方案标准(10 分) 2、服务规范:面部表情,服务态度,礼貌用语,规范动作等,详参精细化管理方案(10 分) 3、突发事件处理(5 分) 业务技能30 分4、接待(5 分) 1、装机按出勤计,同时一天加考
7、核分 5 分 2、考核评选出现徇私舞弊现象一次扣 10 分,情节严重者降职 奖惩分3、投诉事件每发生一起经核实扣 5 分 合计 _月份第_周网管收银绩效考核表网吧名称: 被考核人: 考核日期: 年 月 日 考核人: 考核项目 考核标准 打分及理由仪容仪表 10 分 详参精细化管理方案标准合理打分 1、区域卫生(15 分) 环境卫生 20 分 2、公共部分卫生(5 分)1、忠诚(5 分) 2、主动(10 分) 从业心态 20 分3、热情(5 分) 1、岗位操作技能:工作流程,服务规范,详参精细化管理方案(10 分) 2、销售(10 分) 3、突发事件处理(5 分) 业务技能 30 分4、接待(5
8、 分) 1、服从管理,服从调动(10 分) 执行力 20 分2、工作效率(10 分) 1、装机按出勤计,同时一天加考核分 5 分 奖惩分2、投诉事件每发生一起经核实扣 5 分 合计 仪容仪表标准详参表注:当班期间、会议、培训等各正式场合须按以下标准项目 共同部分 男 女头 发型不染过于鲜艳色彩,不烫夸张造型,勤洗头,当班时间不得戴帽子不剃光头,不留长发,两侧要露耳,额头要见眉,后面不及领长发一律束起,短发额头要见眉脸 保持脸部整洁,态度亲切,自信,见顾客保持微笑,嘴角上扬;眼睛无分泌物,牙齿无残留物,不当众抠鼻;不戴有色眼镜不留胡须 淡妆,不化浓妆手 不留长指甲,须勤修,干净无垢,不涂有色指甲
9、油工作服 勤洗澡,身体无异味;当班时间统一穿工作服,保持工作服整洁,上衣扣子只能松一个,脖子上不挂饰品;不得穿牛仔裤、短裤、背心、吊带衫;休息时间换下工作服,离职工作服收回无工作裤可穿深色休闲裤 下穿深色裙装,或是深色休闲裤,不穿超短裙、超短裤工作牌 工作牌当班期间必须佩带(带挂式的统一把带子放到上衣领子下面,夹子式的统一夹在上衣左胸靠右位置)脚 不穿拖鞋或拖鞋式凉鞋,无异味 高跟鞋不超过 5cm,夏天袜子接近肤色站姿 头正颈直肩平,挺胸收腹立腰,不抖腿,不摇晃,不倚靠长久站立时双脚站成外八字形与肩同宽,双手握于背后长久站立时左脚前右脚后双脚站成斜丁字形,两脚成 30 度左右,双手自然搭放于腹
10、前坐姿 庄重大方,头正颈直肩平,上身挺直,不趴桌上,不靠椅背,不抖腿,不摇晃,不脱鞋,不做夸张或不雅姿势走姿 昂首挺胸,步伐轻盈,巡查时双手背于身后,精神十足,忌低头;遇顾客须礼貌侧让,可微笑点头致意或手势示意“先请”整体形象不弄夸张造型,无纹身,不戴明显佩饰(如耳环、挂坠等)环境卫生标准详参表项目 标准要求(谁看到随处理)1、台面摆放整齐(公用电话机朝向顾客、新会员卡放置在显示器底座左角边对齐,对讲机放在会员卡旁)台面及物品清洁、无灰尘,不摆放与工作无关物品2、饮水机、货架、冰柜、咖啡机、烤箱等清洁整齐、发现灰尘、油腻、手印等各类污垢须及时擦拭3、抽屉内钱币按面额、类型归类摆放吧台卫生(收银
11、员负责)4、吧台区域地面整洁,无杂物;吧台区域墙面无蛛网,不乱贴海报1、地面整洁无杂物,杂物停留时间不超过 10 分钟2、垃圾篓内垃圾超过 2/3 及时处理3、咖座、包厢内还须注意顾客杂物碗的使用程度,超过 2/3 时须及时更换,用干净的杂物碗盖住使用过的一起端起,然后将干净的杂物碗再放在顾客前方 70度位置4、桌面整洁,杂物时间停留不超过 10 分钟5、桌上设备摆放整齐(显示器屏幕与桌面成直角,前后左右对成一直线;键盘下端对准下桌沿,左端对准左桌沿;鼠标、鼠标垫紧靠键盘右边对齐桌下沿;耳机听筒朝前方平放在桌子上与显示器对齐,桌周有隔板的可挂于后方隔板,统一摆放整齐美观;摄像头直立紧靠显示器右
12、边成一直线,夹子式的统一夹在显示器离右上角 3cm 处)所有摆放左右成一直线6、椅子靠左统一摆放整齐,左右成一直线分区域卫生(网管负责)7、机箱保持整洁,无明尘1、门、窗、玻璃定期擦拭,清除明尘、手印、油腻、水渍等各类污垢2、盆景花叶无明灰,盆内无杂物,盆外无明灰3、走廊等地面整洁,杂物停留时间不超过 10 分钟4、墙角无蛛网、墙面不乱贴海报,墙上电源开关及时擦拭油渍等污垢5、告示板、LOGO 牌、地贴、指示标及时清洁各类污垢6、垃圾箱表面清洁,有异味及时处理7、清洁工具放在盲点区域,不要放在易见位置8、楼梯扶手及时清洁油渍、明灰等各类污垢,台阶无杂物9、灯、吊扇、空调定期擦拭,清除明尘、手印
13、、油腻、水渍等各类污垢公共部分10、卫生间卫生(墙、门、排风扇定期擦拭,清除明尘、手印、油腻、水渍等各类污垢;镜子、洗手台、水盆、水龙头、挂钩、冲水按钮等及时清洁污垢;毛巾叠好放置木兰内;便池一小时清洁一次,池内清洁见本色;卫生纸少于 1/5放置新的;纸篓内达到 2/3 更换垃圾袋;地面保持整洁无杂物)店长日常工作考核详参表项目 标准要求1、10 点前到网吧,有晨会 8 点前到2、每周一组织全网吧员工开会学习、总结上周工作,安排本周工作计划准备工作(工作时间前完成)3、公司会议后第二天要把会议精神传达到每一位员工1、核对员工出勤情况、休假、病事假情况在考勤系统登记2、指挥现场工作,全场态势巡视
14、,检查员工的出勤、仪容仪表、精神面貌,随时检查门店卫生状况及员工工作情况、工作态度,并作好考核3、确认饮水机、饮料机、烧烤机以及咖啡机能够正常使用4、确认店内所有机器和空调设备等的正常运转5、进行时段营业额确认6、每日打开电子邮箱,查收公司所发邮件7、每日查看留言板,对留言及时进行解答回复工作中 8、如碰到相关执法部门检查要热情接待、积极配合,并上报公司工作结束前/工作后 1、指示代表负责人接班的注意事项,交代晚间营业应注意的问题领班日常工作考核详参表项目 标准要求准备工作(工作时间前完成)1、提前 15 分钟到网吧1、召集店内员工开小会,时长 5 分钟左右2、安排、监督好店里的环境、卫生及服
15、务状况,协助店长落实门店的日常管理工作工作中3、 及 时 总 结 在 培 训 工 作 中 发 现 的 问 题 , 做 好 网 管 、 收 银 员 的 交 接班 时 的 监 督 工 作 , 发 现 问 题 及 时 向 店 长 汇 报1、指示代表负责人接班的注意事项,交代晚间营业应注意的问题工作结束前/工作后2、每周向店长上交一份工作总结(由运营部提供模板)收银员日常工作考核详参表项目 标准要求准备工作(工作时间前完成) 1、提前 15 分钟到网吧1、清点商品食品饮料数量,需确认无误;检查上一班有无非常规性支出,如有发现异常情况应及时向店长汇报2、检查吧台电脑是否正常,监视器是否开启3、浏览交接班
16、本,以上检查核对无误后双方在交接班本上签名接班前后 4、搞好吧台区域卫生,对吧台、饮水机、咖啡机、货柜等进行整理清洁,对不足的食品饮料应及时补货1、记录时段来客数量及营业额,做好各种商品的售卖记录2、视店内上机人数及顾客需要播放背景音乐3、企业 QQ24 小时在线,收到通知要署名回复,接听来电注意礼貌用语,并及时告知领班或店长工作中(注意服务规范)4、收银员离开收银台:将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的店长、领班或同事;吧台必须有工作人员代替工作;将现金全部锁入收银台的抽屉里,钥匙必须随身带走或交同事保管;离开收银台前,如还有顾客等候结算,不可立即离开,为等候的顾客先结帐,并以礼貌态度请
17、后来的顾客稍等或到其他的收银台结帐,方可离开;1、清点现金,结算营业额,帐本清楚,修改处作标记并签名2、做好交接班记录,书写清楚,与下一班愉快交班签名交班前后3、每周向店长上交一份工作总结(由运营部提供模板)网管日常工作考核详参表项目 标准要求准备工作(工作时间前完成) 1、提前 15 分钟到网吧1、对每台机器开机检查,设备进行点检,检查无误双方在交接班本上签名接班前后2、检查店内不需开启的用电设备是否关闭,根据交接班本的记录处理上一班网管遗留问题(能解决自己解决,不能解决联系技术员)1、统计实际整点上机人数,需与吧台数据核对无误,如有出入请查明原因工作中(注意服务规范) 2、劝阻吸烟顾客,制止未成年人进入网吧,对浏览黄色网站或反动言论的顾客要及时劝阻并上报3、进行机器的维护,对需要更新的游戏进行登记,5 分钟内清理离开顾客的电脑桌面,将电脑键盘、鼠标、椅子按要求摆放整齐4、如有硬件损坏或故障的,贴好标签,写明原因并署名,及时汇报,交接班本上作记录5、根据季节不同,17:0018:00 时开店灯箱等照明设备;24:00 时之后关闭不需开启的用电设备6、对睡觉顾客根据情况采取合理方式提醒或劝离1、确认无其他非常规情况后,做好交接班记录,书写清楚,与下一班愉快交班签名交班前后 2、每周向店长上交一份工作总结(由运营部提供模板)