1、 合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越联 系 人 ： 文 联 系 方 式 ： 0371-8888167I 18637I8I672 第 0 页 共 18 页美容整形医院礼仪培训实施方案【培训名称】：医院优质服务提升【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【培训热线】：I863718I672【提供时间】：2014 年 2 月 8 日本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越联 系 人 ： 文 联 系 方 式 ： 0371-8888167I 18637I8I672 第 1 页 共 18 页方案目录众卓医院培训网培训课程 .2
2、一、课程前言 .3二、课程收益 .3三、课程介绍 .3四、课程内容 .4五、金牌讲师团队 .8一）钱老师简介 .9二）赵老师简介 .11三）王老师个人介绍 .13六、众卓咨询简介 .15七、联系方式 .19合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越联 系 人 ： 文 联 系 方 式 ： 0371-8888167I 18637I8I672 第 2 页 共 18 页【美容整形医院礼仪培训方案】是众卓咨询为医疗美容医院而定制的课程。是众卓咨询医院培训专家以本医院的实际情况为依据而定制的，以帮助该院各个工作岗位的工作人员建立完善的服务制度。医疗美容医院优质服务礼仪培训内容总共分为三天，前两天半主要为内容讲授和
3、现场演练学习、动作规范；最后半天为每个岗位流程规范及老师和领导考核。众卓咨询医院培训是致力于为医疗卫生机构提升整体竞争力的咨询顾问机构，公司业务范围包括：医院内部系统培训、医院拓展、医院公开课及医院考察；众卓咨询一直以推动中国医院职业化管理进程和高品质服务为己任。众卓医院培训网培训课程课号 课程名称 培训对象 时间1 医务人员服务礼仪培训 全体人员 2-3 天2 医院护理导医礼仪培训 医院护理人员 2-3 天3 医院员工服务意识与技能提升 全体人员 1-2 天4 医院员工职业素质提升训练 全体人员 1-2 天5 医患和谐关系建立与医患沟通技巧培训 全体人员 1-2 天6 医院团队协作与内部沟通
4、技巧培训 全体人员 1-2 天7 医院团队建设培训 全体人员 1-2 天8 医院团队执行力培训 全体人员 1-2 天合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越联 系 人 ： 文 联 系 方 式 ： 0371-8888167I 18637I8I672 第 3 页 共 18 页众卓咨询医院培训客户鉴证众卓咨询的每一项服务，都本着客户至上的原则，每一个前进的脚步，都充分体现了对客户的尊重与关怀，近期服务过的部分客户有：部分服务客户综合医院：广东省中山市人民医院、沈丘县人民医院、温县人民医院、湖南怀化市第五人民医院、浙江大学附属第二医院、乐亭县中医院、山西晋中榆次区人民医院、汝州市第二人民医院、信阳市第五人民
5、医院、四川石棉县人民医院、舞阳县人民医院、河北工程大学附属医院、安钢职工总医院、滦县人民医院、浙江省余姚市人民医院、山东潍坊益都中心医院、湖北武汉阳逻中心医院、汉中市中心医院、阜南市人民医院等；专科医院：开封市妇幼保健院、漯河市召陵区妇幼保健院、郑州仁济创伤显微外科医院、 河南省洛阳荣康医院（精神专科） 、河南东海肝病医院、滑县某骨科医院、兰州康美口腔、山东邹城贾玉洪口腔、天伦不孕不育医院等；民营医院：郑州东方女子医院、招远金都医院、郑州集美整形医院、涪陵东方医学美容医院、固始信合医院、山东淄博莲池医院等；医疗机构：河南省海博恩医疗科技有限公司、厦门医学高等专科学校、上海中硕医学科技有限公司、
6、哈尔滨珍宝制药有限公司、深圳市金活医药有限公司、石药集团欧意药业有限公司、深圳市金活医药有限公司、河南省亿人和医疗器械有限公司、寸草心、 国药控股合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越联 系 人 ： 文 联 系 方 式 ： 0371-8888167I 18637I8I672 第 4 页 共 18 页河南股份有限公司、云南白药等；一、美容整形医院礼仪培训的必要性分析一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。 “以客户为中心” ，是一切服务工作的本质要求，更是服务的宗旨；真正做到“以客户为中心” ，服务贵在“深入人心” ，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心中，真
7、正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。 。要让患者满意就要在每一个细节上体现出对患者的关爱。职业形象是外在的，职业素质才是内在的，服务接待礼仪与客户服务意识课程从客服人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。二、美容整形医院礼仪培训
8、课程收益1. 深刻理解服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；2. 了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下良好的印象；3. 掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量；4. 从细节着手，全面掌握在接待业主的过程中所要注意的各项细节， 从细微之处体现您对他人的尊重；提升个人素质，全面提升企业形象。合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越联 系 人 ： 文 联 系 方 式 ： 0371-8888167I 18637I8I672 第 5 页 共 18 页三、课程介绍培训讲师：众卓医院培训网礼仪培训师课程时间：3-
9、5 天（6 小时 /天）课程对象：导医、收银、咨询、护士、医生等课程地点：客户自定四、美容整形医院礼仪培训课程内容第一讲：医务人员服务理念培养一、什么是优质服务二、什么是优质客户服务三、优质客户服务的价值四、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系五、树立服务意识、热爱服务工作六、客户服务的成功者与失败者七、服务中的现存问题第二讲：医务人员服务心态塑造讨论：人在工作中的心态1、 、什么是和谐2、为什么要重视心态？3、我们应该如何为自我调控4、心态的内涵积极的心态：勇于面对，敢于争取；合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越联 系 人 ： 文 联 系 方 式 ： 0371-8888167I 18637I
10、8I672 第 6 页 共 18 页学习的心态：企业是一所没有围墙的大学；忠诚的心态：忠于自己的职业；奉献的心态：组织协同的重要性；感恩的心态：你的成就是通过他人实现的。第三讲：医患沟通技巧一、服务中沟通的作用二、医患沟通的基本原则1、树立真心为患者服务的理念2、主动、热情、诚恳、耐心3、理解对方、站在对方角度思考问题4、注意多渠道和沟通技巧的使用5、把握说话内容，多言和慎言相结合三、影响沟通效果的三大因素 四、语言要求五、提问技巧训练六、关心技巧训练七、聆听技巧训练八、实用的沟通技巧1. 站在对方的立场2. 满足对方的心理需要3. 理解与领悟4. 真诚 合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越联
11、系 人 ： 文 联 系 方 式 ： 0371-8888167I 18637I8I672 第 7 页 共 18 页5. 接纳与宽容6. K.I.S.S 技巧（keep it short and simple：简洁、简短）7. 善用身体语言8. 运用积极聆听技巧第四讲：医患冲突处理一、患者抱怨投诉心理分析二、患者抱怨投诉的处理技巧第五讲：优质服务技巧打造专业的职业形象一、给客户正面的瞬间感受二、形象仪表与成功三、强化形象魅力的技能仪容的修饰注意细节职业淡妆原则：淡雅、庄重、扬长避短步骤：打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂唇彩喷香水发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材四、服务人员整体职业形象设
12、计第五讲：医院窗口人员优雅仪态训练一、仪态礼仪形体语言的重要作用服务站姿服务坐姿合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越联 系 人 ： 文 联 系 方 式 ： 0371-8888167I 18637I8I672 第 8 页 共 18 页服务行姿服务蹲姿鞠躬礼端治疗盘礼仪使用呼叫器礼仪输液礼仪发药礼仪第六讲：形体礼仪训练手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）一、日常举止礼仪二、神态-面部表情的礼仪要点眼神交流微笑的运用窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌第七讲：日常必备接待礼仪（简单讲授）问候礼称呼礼交往距离握手礼介绍礼使用名片礼合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越联 系 人 ： 文 联 系 方 式 ： 0371-8888167I 18637I8I672 第 9 页 共 18 页各种场合的位次礼仪看茶礼仪乘车礼仪第八讲：接听电话语言礼仪一、接听电话礼仪二、转接电话礼仪三、电话留言礼仪四、拨打电话五、电话礼仪禁忌第九讲：优质客户服务技巧一、文明服务三要素：二、客户进门接待礼仪三、问询客户了解客户的需求帮助客户选择合适的医生四、引导客户五、介绍礼仪六、礼品赠送礼仪七、会员卡办理礼仪八、收银礼仪九、送客的重要性第十讲：学员总结汇报展示
