1、第 1 页 共 15 页内 部 通 启MEMORANDUM致 ATTN.TO：总经办 日期 DATE：2 012/12/21 由 FROM ：人力资源部 文号 REF： HR-2012-036 主题 SUBJ ： 员工关系管理制度（草案） 页码 PAGE: 1 为规范公司的员工关系管理工作，创建和谐的劳资合作关系，特制定本制度。一、目 的(一)改善员工凝聚力和归属感员工之间、员工与公司之间的关系，是增强团队凝聚力、向心力、战斗力的重要环节，融洽、和谐的员工关系，会在团队中形成互相帮助、协调开展工作的良好氛围，从而提高员工的凝聚力和归属感；(二)提高人才保留率 通过员工关系的开展，对员工的去留尽
2、量做到预防，说服和引导，减少无谓的人才流失，提高人才的保留率；(三)改善高层的亲和力通过良好的员工关系氛围，使高层领导更能贴近员工工作和生活，了解员工真实的需要，树立高层在员工中良好的形象，提高高层的亲和力；(四)提高员工满意度获取真实的员工需求，合理的提高员工满意度(五)加强与员工的沟通建立双向沟通机制，疏通企业与员工的沟通桥梁，提高横向和纵向的沟通效率(六)改善管理者与员工之间的关系调整员工与管理者传统的对立或从属关系，合理的改善管理者与员工的关系，创造良好的工作氛围；(七)提高组织绩效加强员工参与公司管理，促进团队整体工作效率与合作意识的提高，达到使公司能在市场中保持良好竞争优势的最终目
3、的。二、员工关系管理内容员工关系管理做为人力资源管理的一个子项目，在公司里将发挥其独特的管理效用。员工关系管理的内容至少应包括：1、 建立双向沟通体系2、 建立申诉渠道3、 离职管理第 2 页 共 15 页4、 员工活动5、 员工福利6、 员工关怀（工作生活平衡）计划员工关系的管理应该是每一位管理者的职责，其专职管理岗位为人力资源部员工关系管理员，部门管理者有义务承担部门内员工关系管理部分工作。（一）员工关系管理中部门管理者与人力资源部的分工用人部门管理者 员工关系管理员分工职责 保持员工与管理者之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满； 营造相互尊重、相互信任的氛
4、围，维持健康的劳动关系； 确保公司的员工申诉程序按有关规定执行； 坚持贯彻劳动合同的各项条款； 与人力资源部门一起参与劳务谈判； 支持员工活动，给予合理的工作调整； 主动关心员工福利问题； 在工作期间，日常的激励与关怀； 建立双向的沟通体系，解答员工疑惑，促使各方沟通顺畅； 向管理者介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通； 建立投诉渠道，在如何处理员工投诉方面向管理者提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议； 分析导致员工不满的深层原因； 进行离职管理，开展离职面谈，并反馈合理化信息； 对管理者进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及在法规方面易犯的错误； 组织员工活动，缓解工作压力； 提供公
5、司福利； 实施员工关怀（工作生活平衡）计划，从工作和生活上给予员工关怀；三、建立双向沟通体系（一） 人力资源部与员工的沟通渠道依据人力资源部管理职责，形成人力资源部与员工的沟通桥梁，保证人力资源部与员工的沟通顺畅。1、入司前沟通：为达到“以企业理念凝聚人、以事业机会吸引人、以专业化和职业化要求选拔人”之目的，在招聘选拔面试时须将企业文化、工作职责等进行客观描述。招聘管理员负责完成对公司拟引进的一般职位的“入司前沟通”，人力资源部负责人、各部门负责人或公司总经理完成对中高级管理人员、技术人员的“入司前沟通”。同时，进入公司的新员工，由人力资源部招聘管理员负责引领新员工认识本部门负责人第 3 页
6、共 15 页及人力资源部人员，介绍公司相关的沟通渠道，后勤保障设施等，帮助新员工尽快适应新的工作环境。2、新员工培训沟通：人力资源部培训管理员对员工上岗前必须掌握的基本内容进行新员工培训，以掌握公司的基本情况、提高对企业文化的理解和认同、全面了解公司管理制度、知晓员工的行为规范、知晓自己本职工作的岗位职责和工作考核标准、掌握本职工作的基本工作方法，从而比较顺利的开展工作，尽快融入公司，度过“磨合适应期”。3、试用期间沟通：为帮助新员工更加快速的融入公司，度过“磨合适应期”，应尽量给新员工创造一个合适、愉快的工作环境。由人力资源部员工关系管理员、新员工所属直接或间接上级与新员工进行沟通。人力资源
7、部负责人主要负责对中高级管理人员进行试用期间的沟通；一般人员的沟通、引导，原则上由其所属上级和人力资源部员工关系管理员负责。人力资源部沟通频次要求： 员工关系管理员在新员工试用第一个月：至少面谈2次（第一周结束时和第一个月结束时）；试用第二个月（入司后第二个月）：每月至少面谈或电话沟通1次。试用期面谈由员工关系管理员形成简单的试用期面谈电子记录，并及时存档。4、转正沟通：新员工在转正考核通过后五个工作日内，员工关系管理员与转正员工进行沟通，形成转正面谈（书面或电子）记录。 （二） 用人部门与员工的沟通渠道用人部门管理者作为员工直接上级和间接上级，在员工的成长和发展中起着极其重要的作用，规范和加
8、强管理者与员工的沟通，能够提高员工对企业的认可度，加深管理者对员工的了解。1、部门专业培训中的沟通用人部门管理者在新员工上岗后的五个工作日内，组织新员工进行专业培训，员工关系管理员通过与员工试用期沟通了解培训情况。员工直接上级或间接上级负责对员工进行专业培训，在培训过程中以对员工灌输专业知识和技能为主，同时加强与员工的互动，了解员工对岗位的看法和要求，在专业领域遇到的困难，双方协商讨论；2、日常沟通部门管理者注重日常沟通，每五个工作日安排与部门内1-2名员工进行2030分钟的沟通，掌握员工的工作和生活状态，了解员工需要解决的问题，帮助和支持员工。（三）总经理与员工的沟通渠道第 4 页 共 15
9、 页建立公司总经理与员工的沟通渠道，是为了增加员工与高层的接触，提高高层管理者的亲和力，体现公司对员工的关怀。1、员工通过人力资源部建立渠道进行沟通员工通过与人力资源部建立的沟通渠道反映问题，人力资源部将较为重要的信息以书面形式反映给公司总经理；2、随机访谈公司总经理在每季度随机选择2-3名员工进行面谈，了解员工的想法和对公司管理的建议。（四）员工意见窗口启动员工意见窗口，员工通过电子邮件和咨询电话提出疑惑或建议，员工关系管理员负责反馈和申报。 1、邮箱传递人力资源部员工关系管理员开通员工咨询及意见邮箱：，或者在公司OA中直接发表，员工关系管理员每日进行收发，代表人力资源部和公司为员工解答；2
10、、电话沟通员工通过员工咨询电话：82848718-888，联系员工关系管理员，提出个人问题，由员工关系管理员及时解决；3、在反馈员工意见期间，员工关系管理员须遵守如下原则：（1）不泄漏员工身份的原则如待回复的问题需要与员工直接上级或公司领导寻求答案，员工关系管理员将视员工为匿名身份，与其上级或公司领导了解和沟通；（2）及时回复原则在收到员工投诉或问题后三个工作日内予以回复，如反映问题需要较长时间调查，员工关系管理员将处理进度随时反馈员工，如反映问题较多，将实行分批处理或分类处理，以期及时解决；（3）以帮助员工为目的的原则员工提出的问题、质疑、不满或要求，员工关系管理员将认真对待，尽力为员工解决
11、，为员工排忧解难；4、每月月底，员工关系管理员将本月内收集的员工意见信息和反馈情况，形成书面报告上报人力资源部负责人。（五） 人力资源问卷调查1、 员工满意度调查（1）员工满意度调查每半年度进行一次，分别在每年6-7月份和11-12月份进行，其中，67月份的调查为全员参与的调查，1112月份的调查为不少于1/3员工参与的调查，负责第 5 页 共 15 页问卷调查和分析的主要责任人为员工关系管理员，用人部门积极配合；（2）满意度调查流程2.1 根据满意度调查的时间安排，员工关系管理员在七个工作日内编写员工满意度调查工作计划 （包括调查内容、范围、渠道和时间安排等） ，上报人力资源部负责人审批；2
12、.2 人力资源部负责人在三个工作日内审批完毕，上报公司总经理，总经理审批完毕后，员工关系管理员开始实施；2.4 员工关系管理员按照工作计划，在五个工作日内结合工作的变化和实际情况对员工满意度调查问卷表进行调整，调整完毕后上报人力资源部负责人审批；2.5 人力资源部负责人在三个工作日内审批完毕，上报公司总经理，总经理审批完毕后，形成定稿；2.6 员工关系管理员在问卷审批期间，整理调查人员信息，最终确定调查名单；2.7 在三个工作日内通过通知、宣传栏等形式对满意度调查进行全员宣传，提高员工重视度；2.8 宣传完毕后，员工关系管理员在三个工作日内完成所有问卷表的发放，并按照工作计划，在五个工作日内回
13、收试卷。2.9 待试卷回收完毕后，按照工作计划进行数据统计和分析，最终形成分析报告，上报人力资源部负责人，待审批完毕后，按照领导要求对外公布。2.10 分析报告公布后，在七个工作日内收集各部门改进措施，员工关系管理员按照工作计划对部门改进计划进行跟踪和反馈。6月份员工满意度调查结果，除作为各部门改进管理的依据外，还是各部门一级管理者绩效考核中的一个软性考核指标。2、各项专项调查根据公司领导要求，做各方面的专项调查，其中包括但不限于部门交叉满意度调查、忠诚度调查、敬业度调查和各部门专项调查等。专项调查流程参照员工满意度调查流程实施，部分流程可简化。四、建立申诉渠道（一） 申诉渠道建立员工申诉渠道
14、的主要目的是尽量减少员工因在工作中可能受到的不公正、不恰当的处理而产生的不良情绪。1、员工申诉的主要范围包括：对工作安排不接受、对考核及申诉结果有异议、对上级处理结果不认同等。2、申诉程序：（1）员工向直接上级或者监察部投诉，如直接上级在三个工作日之内仍未解决问题，可越级向部门经理或分管领导投诉，同时也可向人力资源部经理或员工关系专员投诉，人力资第 6 页 共 15 页源部负责在三个工作日内解决投诉问题。（2）员工对人力资源部的处理结果不满意的，可继续向人力资源部的负责人提请复议，负责人有责任在七个工作日内重新了解情况并给予处理意见。此复议为申诉处理的最终环节。（3）每季度月初员工关系管理员对
15、上季度员工申诉情况进行数据统计分析，填写员工申诉季度报表，上报人力资源部负责人及高层。五、离职管理（一） 离职管理离职管理包括离职手续办理、离职面谈、离职原因分析和离职率统计等工作内容。1、离职包括以下四种形式：（1）辞职：员工个人提出申请解除或终止劳动合同，公司审批后，员工离开公司；（2）自动离职：员工在无任何离职申请或无公司审批情况下直接离开公司；（3）双方协商解除劳动合同：由公司方提出解除劳动合同，劳资双方协商一致，公司支付员工从进入公司起计算的经济补偿金；管械球（4）双方协商终止劳动合同：员工在劳动合同到期情况下，公司或员工无续签合同意向，劳资双方协商一致，即终止劳动合同。公司支付相应
16、的经济补偿金；（5）辞退：员工连续三个月绩效考核属于不合格范围，经培训或调整岗位后依然无法胜任岗位，公司单方面提出解除劳动合同，公司支付员工从进入公司起计算的经济补偿金；（6）试用期辞退：在试用期间员工被证明不符合录用条件的，公司可立即解除劳动合同；（7）开除：员工违反国家或公司相关规章制度，公司予以开除；2、离职手续办理流程（1）辞职手续办理流程1.1 员工本人提前 1 个月向直接上级递交辞职报告，辞职报告的内容包括辞职原因、辞职日期等。1.2 员工直接上级在收到员工辞职报告后，积极与员工联系，进行挽留，如同意辞职的，须在 1 个工作日内填写员 工 离 职 申 请 表 ，并连同员工书面辞职报
17、告一并报上级主管部门负责人；1.3 上级主管部门负责人在收到申报表后的 2 个工作日内审核并报股份人力资源部。1.4 人力资源部在收到申报表后的 3 个工作日内安排离职员工面谈，员工关系管理员填写员工离职面谈表 ，如不能面谈时应通过电话、邮件等其他方式进行，了解详细原因后上报人力资源负责人。 1.5 人力资源部在辞职报告批准后的 1 个工作日内通知员工辞职决定。1.6 辞职员工在获得辞职批准后的 2 个工作日内，开始填写员 工 工 作 交 接 表 第 7 页 共 15 页1.7 交接手续应在 5 个工作日内办理完，完成后辞职员工应将表格上报人力资源部；人力资源部根据交接的情况对该员工的交接进行
18、其钱、账、工资的核发进行最后审核。1.8 员工辞职在未获得批准或虽已获批准但工作交接尚未结束前不得离岗，擅自离职者以旷工处理，其交接手续由用人部门负责人指定人员代为办理，人力资源部有权暂扣该离职员工当月工资；1.9 员工办理完离职后续后，由人力资源部员工关系管理员在 1 个工作内将离职表格上报其他部门进行签字；1.10 人力资源部在收到完整的离职手续表格后，在 5 个工作日内，为交接手续齐全且无帐务或经济责任问题的离职员工核算离职当月工资、核算保险费用、开具离职证明并登记养老保险转移表。（2）自动离职手续办理流程2.1 员工未递交辞职报告就自行离职，在 3 个工作日内直接上级通过电话或邮件通知
19、该员工，要求返回办理离职手续，并保留邮件存根或电话录音；2.2 如员工未按照要求返回办理相关手续，视为员工自动离职，直接上级在第 3 个工作日填写员工离职申报表并报上级主管部门负责人。2.3 审批程序参照辞职程序办理2.4 所在部门负责人指定人员代为办理离职手续，交接中发现帐务未清或因违规给公司造成经济损失的，应追究离职人员责任并给予赔偿，所在部门负责人在员 工 工 作 交 接表 中明确写明违规事宜同时向人力资源部申请暂扣其工资和奖金。 （3）辞退手续办理流程3.1 对符合辞退条件的员工，由直接上级填写员 工 离 职 申 报 表 上报上级主管部门负责人，并按照填表要求附员工近三个月绩效考核记录
20、及书面情况说明；3.2 上级主管部门负责人在收到申报表后的 2 个工作日内审核并报人力资源部。3.3 人力资源部在收到申报表后的 3 个工作日内对辞退员工情况进行调查，员工关系管理员填写员工绩效调查表 ，以书面形式上报公司高层签署意见。3.4 人力资源部在辞退报告批准后的 1 个工作日内通知员工辞退决定，要求员工在三十天内办理完工作交接，离开公司。3.5 人力资源部在员工收到辞退决定后的 3 个工作日内与员工进行离职面谈，员工关系管理员填写员工离职面谈表 ，如不能面谈时应通过电话、邮件等其他方式进行，说明辞退理由并做好相关思想工作。3.6 人力资源部在收到员工已办理完毕的离职手续相关表格后，由
21、员工关系管理员在 1个工作日内上报上级。3.7 人力资源部在 3 个工作日内，计算补偿金额和拟定员工解除劳动关系协议书（一式三份）并通过人力资源部员工关系管理员下发给员工。第 8 页 共 15 页3.8 员工在收到协议书后的 5 个工作日内签字并反馈给人力资源部，人力资源部负责审核盖章后，将一份协议书交员工留存，一份协议书交员工作资遣费用报帐用，一份协议书人力资源部留存。（4）试用期辞退办理手续4.1 试用期辞退手续必须在试用期期间办理，依据试用期考核为依据进行辞退，试用期员工辞退参照以上辞退手续；4.2 试用期辞退员工不具备补偿金资格；（5）开除手续办理流程5.1 符合但不限于以下情形者，属
22、于开除范畴：5.1.1 严重违反公司规章制度的；5.1.2 严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；5.1.3 劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影 响，或者经用人单位提出，拒不改正的；5.1.4 被依法追究刑事责任的；5.2 开除手续参照以上辞退部分手续办理，待手续离职办理完毕后，由员工关系管理员在三个工作日内以函件形式通知员工所在部门；（6）双方协商解除劳动合同办理流程参照辞退手续办理（7）双方协商终止劳动合同办理流程7.1 员工合同到期前三十日，员工本人或部门提出不续签劳动合同，双方协商一致，员工以书面形式提出终止合同申请，直接上级填写员 工 离
23、职 申 报 表 上报上级主管部门负责人，并按照填表要求附员工近三个月绩效考核记录及书面情况说明；7.2 上级主管部门负责人在收到申报表后的 2 个工作日内审核并报人力资源部。7.3 人力资源部在收到申报表后的 3 个工作日内对终止员工情况进行调查，员工关系管理员填写员工绩效调查表 ，以书面形式上报公司高层签署意见。 7.4 人力资源部在终止报告批准后的 1 个工作日内通知员工终止决定，要求员工在合同到期之日前办理完工作交接。7.5 人力资源部在员工收到终止决定后的 3 个工作日内与员工进行离职面谈，员工关系管理员填写员工离职面谈表 ，如不能面谈时应通过电话、邮件等其他方式进行，说明辞退理由并做
24、好相关思想工作。7.6 人力资源部在收到员工已办理完毕的离职手续相关表格后，由员工关系管理员在 1个工作日内上报人力资源部领导。7.7 人力资源部在 3 个工作日内，计算补偿金额和拟定员工终止劳动关系协议书（一式三份）并通过人力资源部员工关系管理员下发给员工。第 9 页 共 15 页7.8 员工在收到协议书后的 5 个工作日内签字并反馈给人力资源部，人力资源部负责审核盖章后，将一份协议书交员工留存，一份协议书交员工作资遣费用报帐用，一份协议书人力资源部留存。3、离职面谈：（1）本着善待离职者原则，对于主动离职员工，通过离职面谈了解员工离职的真实原因以便公司改进管理；对于被动离职员工，通过离职面
25、谈提供职业发展建议，不让其带着怨恨走；诚恳的希望离职员工留下联系方式，以便跟踪管理。（2）沟通时机：第一次：得到员工离职信息时或作出辞退员工决定时；第二次：员工离职手续办理完毕准备离开公司的最后一个工作日。（3）离职面谈责任人：3.1 第一次离职面谈对于主动提出辞职的员工，员工直接上级或其他人得到信息后应立即向其部门负责人和人力资源部员工关系专员反映，拟辞职员工部门负责人应立即进行离职面谈，了解离职原因，对于欲挽留员工要进行挽留面谈，对于把握不准是否挽留的应先及时反馈人力资源部以便共同研究或汇报，再采取相应措施。对于企业辞退的员工，在员工辞退员工决定批准后，由员工所在部门负责人进行第一次离职面
26、谈，并以书面形式反映辞退原因和经过，形成最终的情况说明； 3.2第二次离职面谈对于最终决定同意离职的员工，由人力资源部进行第二次离职面谈。一般员工由员工关系管理员进行离职面谈；二级部门负责人以上员工（含二级部门负责人）由人力资源部负责人进行离职面谈。第二次面谈过程中，员工关系管理员或人力资源部负责人填写离职员工面谈表的相关内容，离职员工签字认可后存档。4、离职原因分析离职原因分析每季度定期进行1次，由员工关系管理员负责完成，以书面形式上报人力资源部负责人，以便改进人力资源管理工作。5、离职统计员工关系管理员对每月1日对上月度离职人员进行数据统计，填写离职统计月（季）度报表，上报人力资源部负责人
27、。六、员工活动（一） 员工日常活动组织1、活动目的（1）以活动为载体，丰富员工业余文化生活，凝聚团队精神，陶冶员工情操；第 10 页 共 15 页（2）为同仁创造相互交流、相互沟通、相互了解、增进友谊的机会，建立团结和谐的工作氛围；（3）加强企业文化建设，共同创造丰富多彩、健康向上的文化员工文化生活氛围；（4）纪念重大节日，烘托节日气氛，增强员工的归属感。2、活动主题精彩、俭朴、安全、健康 3、活动思路（1）组织员工积极参加各项文体活动；（2）制定股份员工活动推动方案，组织开展股份全员参与的文体活动； （3）每月至少组织一次主题性活动；4、总部部门活动计划建议活动内容 参加人员 组织人 备注部
28、门活动除增进部门内部团结和友谊外，还应尽可能的跨部门，联络部门与部门之间的感情部门人员部门指定人员，员工关系管理员可帮助协调部门根据工作安排，采取轮流参加活动的形式，让员工尽量都能够多参与组织的活动的同时保证工作不受影响5、驻外机构活动计划建议各办事处每年根据实际情况，由各办事处组织，费用由各办事处办自行承担，每年组织1-2次活动。6、经费预算（1）员工关系管理员在每年底做公司总部员工活动年度经费预算；（2）部门及各办事处活动经费预算2.1 部门员工活动经费计各部门费用预算，由部门负责人管理，控制活动经费；2.2 各办事处活动经费计办事处预算，由办事处负责人管理费用及组织， 7、活动组织流程活动组织人：员工关系管理员活动发布渠道：通过OA的员工活动组织栏目，召集参与员工活动场地：由员工关系管理员负责。（1）活动计划制定流程1.1 在财务管理部要求的年度部门预算报告上交之前，员工关系管理员完成下年度员工活动计划和费用预算报告的编写；1.2 编写完毕后及时上报，三个工作日内，人力资源部负责人和上级主管部门负责人审批完毕后开始执行；
