1、1商务旅行服务专业化：国外差旅管理研究述评摘 要差旅管理作为商务旅行服务专业化的代表，被谋求转型的商务旅行服务商所推崇，而其作为组织有效控制差旅成本的管理手段，也越来越受到企业重视。目前，该领域学术研究涌现出一批杰出成果，但相关概念探析等基础问题尚待解决，这些问题可通过国外差旅管理研究得到一些启发。文章在回顾国外相关文献及报告的基础上，剖析国外差旅管理的发展历程并编制差旅管理发展编年表，深入解读相关概念内涵并对“差旅”进行重新界定，引入差旅生命周期、差旅管理利益相关方等概念来解析差旅管理职能，最后总结国外差旅管理的研究局限并提出研究展望。 关键词商务旅行；差旅；差旅管理；管理职能 中图分类号F
2、59 文献标识码A 文章编号1002-5006（2017）03-0117-10 Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.03.017 服?兆祷?来源于市场细分，而依据服务供应商类别，商务旅行服务专业化的探讨可分为两类终端供应商服务专业化与中间商服务专业化。前者指酒店、航公公司等服务供应商在商务旅行市场上提供的专业化服务，后者即旅行代理商在差旅管理、会展策划等细分领域上的专业化服务。其中，差旅管理（corporate travel management）作为商务2旅行服务专业化的代表1，越来越受到商务旅行服务商所推崇，尤其是在 2014 年 6 月国航牵头再次降低机
3、票代理佣金之后，机票代理零佣金预期迅速蔓延开来 1，国内商务旅行代理商盈利模式转型迫在眉睫，高附加值的差旅管理服务成为可尝试的盈利模式；另外，企业客户对于成本控制以及管理效率提升的要求逐渐增强，差旅管理作为组织有效控制差旅成本的管理手段，自然也逐渐受到企业的重视；除了企业之外，差旅费也是行政事业单位支出中不可忽视的一部分2015 年 10 月 20 日财政部发布通告，要求自 2016 年 1 月 1 日起调整中央和国家机关差旅费管理办法规定的差旅住宿费标准，这体现了国家对于细化差旅费用管理的诉求，而全面、有效的差旅管理能够有效节省差旅费用、监控差旅支出，因而差旅管理也势必会被更多的行政事业单位
4、引入内部管理体系之中。 作为商务旅行研究的热点之一，差旅管理也正逐渐引起国内外学者的兴趣。国内学者研究主题多以商务旅行服务机构如何开展此项服务为主2-5，但没有对其发展历程及相关概念和管理职能做深入解析，而后者能够为差旅管理领域学术研究的广泛展开奠定基础。与此不同的是，国外对于差旅管理的研究开始较早，研究内容涵盖了概念界定、管理职能解析、利益相关者分析等多范围主题。尽管如此，国外相关学术文献在概念界定方面仍然存在着与现实操作相背离的问题，而且对于差旅管理的实施也缺少直观且全面的分析。因此，本文通过对国外现有文献的深入解读与剖析，围绕差旅管理的发展背景与演变历程、差旅管理相关概念、差旅管理的基石
5、以及差旅管理的实施等有关差旅管理的 4 个基本3问题展开回顾与梳理；在此基础上，尝试解决概念界定问题，并深入剖析上述 4 个方面的研究成果，以期为其他学者在差旅管理方向的探索提供借鉴。 1 国外差旅管理演变发展历程 “差旅管理”的产生与发展与企业控制并节省差旅成本的需求紧密相关6，并受制于诸多环境因素。其管理内容及技术手段随航空解制（airline deregulation）程度以及技术进步而不断发展7，而企业与差旅管理服务供应商的利益关系则随航空业佣金的变化而变化8。 1978 年美国联邦政府颁布了航空解除管制法案 （Airline Deregulation Act） ，该法案逐步废除了（美
6、国）民用航空局（Civil Aeronautics Board，CAB）对于航线与定价的控制权，最终也废止了 CAB机构本身；之后，欧洲也进行了航空解制。航空解制推动了航空运输业的竞争，给消费者和航空公司都带来了好处：消费者方面，低票价意味着出行费用降低9；航空公司方面，David 等人利用随机前沿面方法得到的实证数据显示，解除管理法案实施后，美国航空公司确实提高了运输效率10。在此市场环境下，企业可通过与机票供应商协商议价，或要求旅行代理商始终预订市面上可循的最低价机票，从而进一步降低其出行成本。于是，部分企业开始任用“差旅经理”来负责领导差旅管理活动11，差旅管理开始成为企业的独立管理职能
7、。 20 世纪 90 年代，互联网迅速发展，航空公司为了降低分销成本，大幅降低佣金率，并增强直销渠道建设。在新市场环境下，商务旅行代理商着手新的市场战略，提供高附加值服务来支持客户的差旅管理工作，4例如监控差旅政策执行、提供专业咨询服务等，部分商务旅行代理商为凸显业务转变从预订服务代理商到差旅管理咨询专家，开始更名为“差旅管理公司” （travel management company）12。除对分销渠道的影响外，互联网技术以及应用软件的发展使得传统差旅管理流程中各环节差旅预订、行程管理、费用报告、票据管理、支付处理、政策执行、信息分析等实现无缝整合，一方面使得差旅管理公司能够为企业等组织提供
8、差旅管理整体解决方案，另一方面差旅管理市场参与方的合作关系更加密切也更加复杂13。在外部服务能力提升的市场环境下，差旅管理日渐成为大型企业的标准管理职能，而中小企业的差旅管理需求也得到重视14，差旅管理市场的成熟度不断提高。 为更加清晰展现国外差旅管理的演变发展脉络，本文按照时间顺序，编制了差旅管理发展编年表，如表 1 所示。 2 国外差旅管理相关研究 根据上述发展脉络可知，差旅管理已历经半个多世纪的发展，其实践操作已经相对成熟。然而，该领域的学术研究却相对较匮乏，概念界定问题以及片面的差旅管理职能分析是可能导致该领域学术研究较少的原因。为此，下文将从差旅管理的内涵（概念及对象） 、基石（差旅
9、政策）以及实施（职能解析）等 3 个方面，对国外文献进行梳理与分析，面对当前学术研究中对于“差旅”概念的混乱理解和界定问题，尝试重新界定差旅概念，并直观且全面地呈现差旅管理职能，以期突破该领域的研究困境。 2.1 差旅管理的内涵概念及对象 2.1.1 差旅管理的概念 5国外学者在“差旅管理”概念内涵方面的探讨并无根本分歧，在概念界定上均从需求主体的视角出发，将其视为组织内部的管理职能。Russell 认为差旅管理是不同于常规差旅预算控制的管理流程，组织需要建立差旅管理部门来监管整个差旅管理项目 6；而全球商务旅行协会将差旅管理定义为处理差旅流程、供应商关系以及差旅数据的规范方法，认为差旅管理作
10、为组织的专业化管理职能，能够对差旅成本进行追踪与控制、保障差旅政策合规、通过协商议价实现成本节省并为组织提供有关差旅的全面信息，从而平衡差旅人员与组织业务、财务等目标之间的关系20。 2.1.2 差旅管理的对象“差旅” （1） “差旅”的定义 根据已查阅到的国外文献，Lubbe 在关于旅游业分销的著作中最早对差旅（corporate travel）的内涵进行了说明，其将商务旅行市场分成两部分，一部分是由中小企业职员进行的“未被管理的商务旅行”（unmanaged business travel） ，这部分企业的差旅预算相对较小；另外一部分通常是由拥有大量差旅预算的组织员工进行的“被管理的商务旅
11、行” （managed business travel）或差旅30。在此划分的基础上，Lubbe 将差旅定义为：差旅是商务旅行市场的细分市场，是由拥有大量出行额度的组织的员工进行的商务旅行，这些组织要求对差旅预算进行管理与控制31。之后，Holma、Douglas 和 Lubbe 在各自研究中均引用了上述“差旅”定义12-13，19。 （2）有关“差旅”定义的争议 6Lubbe 进一步提出，中小型规模的企业员工进行的商务旅行因为没有达到足够与差旅供应商协议费率所要求的出行量，因而这部分商务旅行与差旅是不同的31；另外，具有少量差旅预算的小型组织员工进行的商务旅行是没有必要进行集中化管理19。这
12、一观点之后被学者 Holma认可并引用，其在实证研究中选取大型公司或组织作为差旅管理的需求主体12。Wieme 在其关于航空公司常旅客项目的博士论文中指明，其研究对象为大型企业，并认为中小型企业差旅预算少，其商务旅行应归为“未被管理的商务旅行” ，不属于“差旅”32。 与上述观点不同的是，Davis 认为，不管企业规模大小，差旅酬酢（travel and entertainment）都是一项占比很大的成本33；另外，Campbell 也指出，许多中小企业都建立了差旅政策，与大型组织机构一样处理着差旅事宜34。差旅管理公司 Carlson Wagonlit Travel（以下简称 CWT）的调研
13、也显示中小型企业虽然没有实施完整的差旅管理项目，但是仍然需要差旅管理工具与服务，其在 CWT2003 年就发布了针对中小型企业差旅解决方案 CWT Corporate Select，又在 2006 年发布了 CWT Connect Express 以及 CWT Connect Business，分别针对的是小型企业以及中型企业，为他们提供在线预订、在线报告、政策监控、账户管理、安保信息管理等服务35。甚至差旅解决方案供应商 Orbitz for Business 联合商务旅行行业专业媒体 Business Travel News 发布了BTN 2012 中小企业报告 ，详细阐述了中小企业的差旅
14、管理诉求与现状36。因此，在实际操作中，中小型企业是差旅管理市场中不容忽视的一 部分。 7由上述分析可知，现有的学界定义与行业观点相违背，即实际操作中，中小型企业有对其商务出行进行管理的需求，而且技术条件已经可以满足这部分需求，如果仍以出行量作为划分标准，就限制了差旅管理研究中需求主体的范围，间接否定了中小企业作为差旅管理需求主体的市场地位。目前，在已查阅到的关于差旅管理的学术文献中，并未出现关于中小型企业方面探讨，差旅管理研究可能陷入需求主体窄化的困境，因此有必要对“差旅”进行再界定。 （3）对“差旅”的再界定 无论是学术研究还是行业报告，对“差旅属于商务旅行的一部分”的认识并不存在争议。D
15、avidson 和 Beulah 提出商务旅行是指包含一切与旅行者的职业或者商务事宜相关的旅行37；Swarbrooke 和 Horner 将商务旅行市场结构分为 3 层：需求层、中间商层以及供给层，其中，需求层可以分为个体、企业与协会等38，而需求层中的个体可以是个体工商户 39或者一般民众（出于家庭或个人事务）40；而 Holma 则将差旅管理的需求主体分为 3 类：私营部门、公共部门以及协会组织 12。由此可知，差旅的需求主体范围小于商务旅行，可简化为两类：一是企业等营利或非营利组织（包括各种协会等） ，二是政府机构等行政类组织。无特殊说明，以下用“组织”代替“营利性或非营利性组织”以及
16、“行政事业单位”两个差旅需求主体。 综上所述，满足差旅需求主体要求的商务旅行即为差旅，而非以一定商务旅行量作?榛?分标准。所以本文将差旅重新定义为：差旅是组织职员进行的商务旅行。 82.2 差旅管理的基石差旅政策 差旅政策被视为任何差旅管理项目的基石，一方面其描绘了与差旅支出相关的落实政策与流程步骤，为整个差旅管理项目设定基调41；另一方面，利用与差旅政策相关的措施来限制差旅酬酢成本，已成为卓有成效的成本控制措施42。CWT 的研究报告指出，通过优化差旅政策并提高遵守率，平均可节省 20%的差旅总支出，仅提高差旅政策遵守率便能平均节省 12%的差旅总支出43。 尽管差旅政策遵守状况的重要性十分
17、显著，但相关研究较少。Douglas 和 Lubbe 综合企业伦理中关于个体行为的研究成果以及行业调研结果，将影响差旅政策遵守的因素分为组织层面与个体层面两大类，其中，组织层面包括 4 个次级因素，即差旅政策的有效性、组织伦理状况（business ethics） 、管控措施、组织层面不公平性（organizational injustice） ，而个体层面，包括 4 个次级因素，即个体道德水平、自利性、员工满意度和员工异常行为（employee deviance，例如消极工作行为）44；而 Douglas 就上述影响因素对差旅政策遵守状况的影响进行假设检验，发现对于管控控制程度的差旅政策，需
18、求组织层面中有 3 个因素影响显著，即差旅政策的有效性、需求组织层面的不公平性以及管控举措；而个体层面，有显著影响的只有职员的自利性42。 综上所述，有关差旅政策的探讨还处在初级阶段，差旅政策与差旅管理职能之间的关系缺少深入探讨，而上述研究发现的职员自利性行为，除了明显影响差旅政策遵守率外，也对差旅经理协调组织内外利益相关方关系提出了挑战。 92.3 差旅管理的实施职能解析 2.3.1 基于“差旅生命周期”的职能分类 差旅管理的总体目标是控制差旅行为与差旅成本，实现上述目标需要对跨部门流程进行集中化与标准化的管理。为了清晰展现差旅管理职能，本文引入 Holma 提出的“差旅生命周期”的概念图，
19、即将差旅管理职能分成差旅前、差旅中与差旅后 3 个阶段形成首尾相接的循环活动链，并将相应的活动划归两个层次战略层与运营层45，如图 1 所示。其中，战略层级活动与运营层级活动涉及到了采购、行政、财务等多部门的合作。运营层主要涉及差旅日常活动，例如行政部门或差旅人员依据差旅政策以及协议价格预订产品，差旅人员出行并支付费用，并由财务部门统一结算；而战略层的活动以制定差旅政策为起点，差旅经理、采购部门等根据差旅政策的要求以及企业采购标准与供应商进行协商议价、签订差旅产品采购合同，差旅经理通过分析差旅报告，回顾、分析并评估差旅管理的实施绩效，提出改善计划，并根据分析结果定期完善差旅政策。 尽管上述概念
20、能十分清晰地展现差旅管理职能之间的逻辑，但并未详述具体的职能内容。Holma 将战略层与运营层的活动总结为 4 大类活动战略与政策（strategy and policies） 、采购（purchasing contracts） 、流程处理（process）以及报告与追踪（reporting follow up）12。本文在上述分类方法的基础上，借助“差旅生命周期”概念，结合其他学者对于差旅管理职能的阐述，对其作了分类与说明，如表 2所示。 10然而，并非所有组织都有必要且有能力实施上述职能，另外上述职能的实施形式也并不统一。Bell 通过对 19 家美国大型企业差旅管理部门的访谈，将差旅管理
21、职能的发展分为 4 个阶段尚未启蒙（uninitiated） 、早期投入（early enthusiasm） 、取得成果（big results）以及发挥潜力（full potential）47。随着阶段的演进，组织将多中间服务供应商逐渐整合为单一中间服务供应商，逐渐丰富直接采购的差旅服务产品种类，并逐步实现差旅信息的整合。 2.3.2 基于利益并相关方视角的职能分析 由图 1 和表 2 可知，战略与政策、采购以及报告与追踪 3 项职能属于战略层面的活动，而流程处理属于运营层面的活动。根据已查阅到的文献，对报告与追踪以及流程处理两项职能进行深入分析的研究成果较少，研究关注点在于战略与政策以及采
22、购两项职能。 在战略层面的差旅管理职能实施过程中，既要协调组织内部不同部门的利益，还要充分利用合作组织的资源。Douglas 和 Lubbe 率先提出差旅管理利益相关方的概念，并将其分成 4 类组织管理层、差旅人员、差旅服务供应商以及差旅管理公司19。而根据利益相关者与需求组织的关系，本文将其分成两大类，即组织内部利益相关者与组织外部利益相关者。在上述分类，本文从利益相关方合作的视角，分别阐述战略与政策以及采购两项职能。 第一，战略与政策。协调组织内部利益相关方的关系。需求组织内部各利益相关方的关系涉及组织管理层与差旅人员的利益均衡，而组织内部的高层管理者往往正是频繁出行的差旅人员，这就增加了组织内部
