1、前 言现今的销售环境的改变，销售顾问已不再是只把产品卖给消费者如此简单，更多的是透过销售产品，把长安铃木的品牌、服务的理念、代理店的精神，准确地传递给客户，让客户在轻松愉悦的无压力之下完成消费。为了协助各代理店通过长安铃木的顾问式销售流程，达到更高的顾客满意度（CS） ，提升长安铃木的品牌形象，特别针对交车环节制定本标准，籍以规范代理店销售顾问的行为。完美交车完美交车的目的： 交车对于客户是非常重要的时刻，一定要设法留下深刻印象 交车需要一定的时间，否则达不到预期的效果 交车前要和客户作交车时间的确认 利用交车环节来提高客户的满意度，努力使客户成为好朋友，以便开展未来的客户管理工作完美交车的流
2、程：流程 工作要点 人员 工具预约交车时间 确认车辆 和客户约定时间销售经理销售顾问 进销存广告牌交车前车辆检查 路试 文件的检查 车辆检查PDI 检查员 PDI 检查表（附件 1）交车 说明车辆特性，各项操作功能和仪表板功能 说明使用手册及告知三包的范围及须知 点交所有证件及费用清单后， 请客户在交车确认单上签字接待人员销售顾问 车主手册 交车确认表（附件 2） 费用清单 客户满意度调查表（附件 3）介绍相关人员、场地 介绍销售经理 维修经理 专属维修团队 售后相关人员 并与客户合影销售经理售后人员维修经理DCRC 人员 相机送别顾客 与顾客道别 保安人员至路口指挥交通，协助顾客离去 目送顾
3、客驾车离去，双手道别销售顾问保安人员其它相关人员回访 第一通电话时机 销售顾问 客户信息卡（附件 4）交车前路试：在最后交车准备阶段，应彻底检查车辆并进行路试，确保检查的完整性。文件检查：在客户到来前，或客户认可后，立即准备交车文件，检查交车文件是否与客户协议一致。车辆检查：按照承诺准备好车辆，并经过维护、车辆清洁，按协议之精品已完成安装，或已安排安装。对于未安装的精品应进行时间安排，并向客户提供未安装精品清单。 （参见PDI 检查表（附件 1） ）交车中 交车程序是客户关系中非常重要的一个环节 销售活动在开始交车程序前已完成并停止 在交车过程中，尽量不要向客户推销其他产品 向客户说明车辆特性
4、，各项操作功能和仪表板功能 为客户提供车辆适应性驾驶机会 在交车阶段，安排客户参观经销商，重点参观维修车间 维修人员要向客户介绍维修部门的设施及有关情况：营业时间、预约安排程序等 介绍销售经理、维修经理、专属维修团队及售后相关人员，并与客户合影 销售顾问向客户说明使用手册及告知三包的范围及须知 向客户说明常规维护及能够带来的益处 了解客户的未来信息及维修、维护需要 交车时点交所有证件及费用清单后，请客户在交车确认表（附件 2）上签字 询问并征得客户对你服务的肯定，在适当时机请求介绍潜在客户 请客户填写客户满意度调查表（附件 3） 交车过程必须在经销商完成，如个别客户提出送车上门，应委婉请求客户
5、到店提车，以便完善上述事项，提高顾客满意度。交车后 交车仪式完成后，销售顾问亲自送客户出门（参见展厅接待篇） 及时准确的填写客户信息卡（附件 4），并将资料转交 DCRC 进行回访 交车后，应当在客户到达第一定点时，电话跟踪回访注意交车流程实施要领：交车前准备 展厅门口设置交车恭喜牌，交车区打扫干净，设置告示牌 清洗车辆，上腊（参照展车清洁篇），车内地毯上铺一次性纸垫 重点检查车辆各项功能及按键、开关是否正常（参见 PDI 检查表（附件 1） 待交车辆油箱内加注可至最近加油站的油量 通知相关人员交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员时间顾客到展厅时 销售人员预先到门口迎接，态度热情 为客户挂上
6、欢迎花环 每位员工见到戴有花环的接车顾客，都应立刻道贺文件交付 说明各项购车费用及其他相关代办费用 说明车辆保修内容和范围，重点是保修项目和保修期限及规范 利用相关书面资料介绍长安铃木全国的售后服务网络及经销商服务部的营业时间、预约流程、24 小时道路救援服务 解释车辆检查和维护的日程及重要性 介绍售后维修服务部门相关人员 清点并移交车辆文件、车钥匙，并填写交车确认表（附件 2）车辆交付 明白清楚地告知正确的车辆使用方法 销售顾问亲自陪同顾客进行车辆检查 销售顾问用简单易懂的语言对车辆使用、安全须知进行说明 协助客户确认所订购的精品，及安排安装时间，告知所赠燃油及最近加油站位置 确认所有事项后
7、，请客户填写客户满意度调查表（附件 3）及交车确认表交车仪式 介绍销售主管、服务主管，并与顾客合影 向顾客及随行人员赠送小礼物 经销商有空闲的人员列席，鼓掌以示祝贺 交车仪式力求简短、隆重、热情，给顾客一个深刻难忘的印象与顾客道别 确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容 送别顾客，目送顾客驾车离去，双手道别，微笑不语直至不见车影 保安人员至路口指挥交通，协助顾客离去 顾客离去后，整理客户资料，填写客户信息卡（附件 4），并把相关资料移接至售后服务部 DCRC 预估客户到达第一定点的时间，以电话跟踪，确认安全到达，并感谢 第一通电话只须要简单寒暄问候，不可问客户“车辆有无问题”等
8、相关问题注意附件 1：PDI 检查表PDI 检查表（新车交付前检查表）附件 1：PDI 检查表（续）PDI 检查表（新车交付前检查表）续附件 2：交车确认表交车确认表附件 3：客户满意度调查表客户满意度调查表*尊敬的_先生/小姐，您好，非常感谢您选购了长安铃木*品牌汽车，为了改善我们的服务质量，以便更好地向包括您在内的客户提供更优质的服务，请您填写下面的调查表，我们会非常重视与尊重您的宝贵意见，感谢您的支持！客户资料客户姓名 车型 车辆识别码销售顾问 交车日期 备注1. 在您达到后的一分钟内是否有人欢迎您？ 是 否2. 销售顾问是否知识丰富，并且向您询问了有关您的希望、需要和驾驶习惯的等问题？
9、是 否3. 是否提供了试乘试驾？销售顾问是否伴陪您一同进行？ 是 否4. 在整个过程中，您是否受到令您满意的关注和接待？ 是 否5. 车辆内、外部是否清洁 达到了您认可的清洁程度？ 是 否6. 销售顾问是否向您介绍了车辆装置使用方法及注意事项 是 否7. 销售顾问是否向您介绍服务车间预约第一次回店保养时间 是 否8. 是否签署了交车检查单？ 是 否9. 您对我们的服务，尤其是销售顾问的服务是否满意？ 是 否10. 您是否会向您的亲人、朋友或熟人推荐我们的产品和为您服务的销售顾问是 否您觉得我们最需要改善的是：您对我们的综合评价是：满意 一般 不满意客户签名：_附件 4：客户信息卡客户信息卡正面客户信息卡背面
