1、第一节 前台接待岗一、岗位职责1负责建立客户管理信息，做好客 户、 维修资料的整理归档工作。以便日后查询。2经常与客户保持沟通，听取客 户的要求，收集征询对本厂服务及品质的回馈意见。建立与客户间 良好的沟通合作关系。3负责修订和签订维修合同，并 对合同的履行情况 进行跟踪监督。4负责调查客户的需求，接待 预约车辆维修，及 时登记入厂车辆的资料和维修项目。5检查车辆外、内观情况，登记车内的设备工具、加装设备及贵重物品。6负责开具施工单给维修工进行修检。7查询配件及价目，制做 报价单， 经厂长审核后，与客户确认报价。8跟踪维修车辆作业进展情况， 经常与车间主管、组长、技工进行联络沟通，随时 向顾客
2、通报修车进 度信息。9车辆维修完毕，负责验 收修后结果，并重复第 8 项工作。10负责对合同的履行率、客 户的诚信度进行记录 、统计分析。11负责维修车辆的钥匙保管工作。 12负责办公室及展示厅的日常卫生清洁。二、工作任务任务一：接车（一）任务描述向客户咨询了解车况，与客户共同验车，填写接 车单。（二）能力分析1与客户沟通表达能力；2故障初步诊断能力。（三）应知1车辆维修基础知识；2车辆维修报价基本知识；3人际交往沟通技巧知识。（四）应会1汽车进厂维修基本服务流程维修服务流程图进厂维修 维修业务接待进厂维修不同意修复技术检测诊断同意修复2接车单的填写（样单）填写业务委托书顾客意见车间发现新故障
3、 车间维修合格竣工验收不合格顾客验收合格 不合格检验员验证技术档案结算竣工出厂填写说明：1. 客户陈述及故障现象：应对客户描述的故障进行询问，确认，整理后填写，以方便技师维修。例如：某车主开车进厂维修，描述故障现象为“发动机有异响” ，接待员需要进一步确认，异响部位，异响的状态，异响的声音等，有必要随车主试车，再确认填写。2. 外观确认：和车主现场确认是否存在划痕、擦伤等异常现象，在相应的外观部位做标记。3. 油量确认：打开点火开关，观察仪表油量指示状态，确认后在相应位置划线填写。4. 功能及物品确认：按照接车单上的项目逐项检查确认，无误后打“” 。5. 维修内容：填写维修项目具体内容，描述要具体。6. 工时费：按照维修工时费标准填写。7. 零件名称及金额：维修产生的材料及费用。8. 本次检查与维修费用：工时费与材料费总和。（五）考核标准序号 考核项目 考核内容 考核得分1 岗位职责 能完全理解该岗位的职责内容2 进厂维修服务流程 能清楚讲述车辆进厂维修的整个服务流程3 接车单填写 填写内容正确，工整，结算准确合计（六）拓展接待服务礼仪，礼貌用语。
