1、辽宁移动 CRM 系统的设计与实现The Design and Implementation of the system in the LiaoningchinamobileA thesis Submitted toDalian Maritime UniversityIn partial fulfillment of the requirements for the degree ofMaster of Engineering摘 要在当今激烈的市场竞争环境中，竞争对手的增加、业务的多样化和全球化使企业间的竞争急剧增强，这就迫使企业必须从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心” 的经营管理和运营
2、模式进行战略转型。客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，企业只有不断地通过各种渠道了解客户需求，提高客户的满意度来获得利润，这才能在市场竞争中立于不败之地。客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM）的核心思想就是以客户为中心，这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。CRM 的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化，从而加深了客户的忠诚度，为企业带来更高的盈利水平和发展空间。中国移动经历了通信行业的三次重组之后，已经由一个完全垄断者变成了一个市场竞争参与者。在角色转变的过程中，中国移动需利用先进的管理
3、理念来提高企业的管理水平，改善企业与客户的关系，从而占据大众市场的主导地位，进而提升企业的核心竞争力和盈利能力，在激烈的市场竞争中取得行业领先。本论文就是从电信企业的全业务经营特点出发，使用 PHP 和 MySQL 技术并结合 CRM 管理理念建立一套适合电信企业使用的 CRM 系统。该系统能够记录客户及企业各类产品的相关信息，统计出客户、各行业及企业内部各营销单位和渠道商的收入情况，并对收入情况进行环比比较，为企业了解客户、细分客户市场、制定市场营销策略和企业内部管控提供统计数据。CRM 系统在电信企业的应用已经成为企业赢得客户并在日益激烈的竞争中胜出的基础。本文研究 CRM 在辽宁移动中的
4、应用具有重要的现实意义和实用价值。关键词：电信企业；PHP；客户关系；CRM英文摘要AbstractIn the modern furious marketing competition environment, the increase number of competitors, the diversification of business and the globalization, makes the competition between enterprises more and more furiously. All of these factors force the ente
5、rprises drive their business administration model and business operation model strategically from the traditional “product centralization” to “customer centralization”. The customer is the key essential of success and main benefit resource to an enterprises, only to make continuously effort to under
6、stand the customer s needing through by all means and obtain the benefit by increasing the customers satisfaction level can make an enterprises a always winner in the market competition.The core thought of CRM is the centralization of customer, this thought must be infiltrated into every part of the
7、 administration of an enterprises. The tenet of CRM is to improve the relationship between the enterprises and its customer, to make the customer realize the existence of the enterprises by any time, to make the enterprises know the change of its customer in time and strength the loyalty of the cust
8、omer, which brings the higher benefit and development space of the enterprises.After 3 times re-combination, China Telecom has changed from a complete monopoly enterprises to a competitor in the market. In the transition process, China Telecom needs to use its advanced administration mind to improve
9、 its administrative level, improve the relationship between the customers in order to occupy the leading position in the market, and then improve the core competitive ability and benefit to achieve its leading position in the whole industry.This thesis bases on the business operation character of te
10、lecom enterprises, tries to use PHP and MySQL and CRM administrative mind to constitute a system which is suitable for telecom enterprises with CRM system. This system can record the customer and the enterprises product information, summarize the incoming of the customer and other industries and the
11、 enterprises internal marketing unit and channel dealers, then analyze the incoming situation step by step in order to provide the strategically date for better understanding to the customer, detailing the market, making marketing strategy and the enterprises internal centralization. The usage of CR
12、M system in telecom enterprises has become the basic factor of obtaining the customer and the key factor of 英文摘要winning the furious competition in the market. The study of the usage of CRM in liaoning chinamobile, which this thesis is discussing, has significant realistic and practical value.Key Wor
13、ds：Telecom corporation；PHP；Customer relationship ；CRM目录- 1 -目 录摘 要 .3Abstract .4第 1章 绪论 .11.1 研究背景 .11.2 课题的国内外研究现状 .41.2.1 国内外研究现状 .41.3 课题开发的目的和意义 .51.4 课题研究范围及论文组织结构 .5第 2章 CRM 的相关理论研究与技术实现 .72.1 客户满意与客户忠诚 .72.1.1 客户满意的涵义 .72.1.2 客户忠诚的涵义 .82.1.3 客户满意与客户忠诚的关系 .82.1.4 培养客户忠诚的途径 .92.2 CRM 的内涵及功能 .12
14、2.2.1 CRM 的定义及内涵 .122.2.2 CRM 的功能 .142.3 CRM 增强了企业核心竞争力 .152.3.1 企业核心竞争力的内涵 .152.3.2 增强企业核心竞争力的具体表现 .162.4 系统开发环境 .182.5 PHP、ASP 及 JSP 的分析比较 .182.6 PHP 介绍 .192.6.1 PHP 的特点 .192.6.2 PHP 的工作原理 .202.7 MySQL 的介绍 .212.7.1MySQL 的特点 .212.7.2 MySQL5 的特性 .222.8 PHPMySQL 编程原理 .23第 3章 移动企业的 CRM系统的分析与设计 .243.1
15、移动企业开发 CRM 系统的必要性 .243.2 CRM 系统的总体功能框架设计 .253.3 CRM 系统的概念结构设计 .273.4 CRM 系统的数据库设计 .293.4.1 数据库设计的原则 .293.4.2 数据库主要数据对照表 .293.5 CRM 系统的详细设计 .343.5.1 系统设计目标 .343.5.2 CRM 系统客户相关信息管理的详细设计 .343.5.3 CRM 系统统计功能的详细设计 .343.5.4 CRM 系统业务相关信息管理的详细设计 .37第 4章 基于 PHP的 CRM系统的实现 .404.1 系统运行环境 .40目录- 2 -4.2 CRM 系统的实现
16、 .404.2.1 CRM 系统的客户相关信息模块的实现 .404.2.2 CRM 系统的统计功能模块实现 .444.2.3 CRM 系统的业务相关信息模块的实现 .51第 5章 结论和展望 .595.1 工作总结 .595.2 进一步的展望 .59参考文献 .61致 谢 .63文献标准，辽宁移动 CRM 系统的设计与实现- 1 -第 1章 绪论1.1 研究背景电信运营商是指经过政府管理部门批准，专门经营固定电话业务、移动电话业务、各类数据业务等基础电信业务的企业。随着市场经济体制的确立和通信行业的改革和重组，使中国通信行业的市场环境发生了根本性的变化，中国的电信业必须作为一种产业，各运营商按
17、市场运行方式，开放竞争，使电信业适应于市场经济发展的要求。中国的移动行业所经历的的改革和重组分别为：打破垄断，引入竞争 成绩斐然为了进一步改革开放，促进竞争，走市场化经济发展道路，1994 年 7 月 19日，中国联合通信有限公司经国务院批准正式挂牌成立。中国联通的出现，让中国移动感受到了前所未有的压力。为了保持优势，中国移动在内部管理和业务流程上做了进一步的优化，并创新性地以移动梦网为契机切入数据业务领域，最终大获成功，一举成为国内运营商中国际知名度和影响力最强的开路先锋。在竞争中，联通也一步步成长并强大起来。其实在中国联通成立之初，我国电信业仍然是政企不分，邮电部既是原中国电信的所有者，又
18、是其监管者。为了打破这种不合理的局面，1995 年，电信总局以“中国邮电电信总局”的名义进行了企业法人登记，其原有的政府职能转移给部内其他司局。至此，我国电信业初步实现了政企职责分开，为公正、有效的市场监管打下了基础。在良好的市场环境下，我国电信企业获得了飞速的发展，融资需求也开始显现。1997 年 9 月 17 日，根据我国加入 WTO 的部署和要求，国务院证券委员会批复邮电部，同意中国电信（香港）有限公司在香港及海外发行股票并上市，从而揭开了中国电信企业进入国际资本市场的序幕（编者注：在体制改革的推进下，中国电信（香港）有限公司于 2000 年 6 月 28 日更名为“中国移动（香港）有限
19、公司” ；2006 年 5 月 29 日中国移动（香港）有限公司再次更名为“中国移动有限公司” ） 。随后的 2000 年 6 月，中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市。通过上市，中国移动通信企业探索出在国际资本市场融资的新渠道，汲取到辽宁移动 CRM 系统的设计与实现- 2 -国外先进电信企业的经营管理模式和方法，加快了我国电信业对外开放的步伐。除了电信企业本身，在这场改革中，广大的移动用户也享受到了实实在在的便利和服务。信息产业部最新统计数据显示，截至 2007 年 5 月底，我国移动用户数已突破 4.8 亿。移动通信产业在给老百姓带来便利的同时，对于国民经济的贡献也不容忽视。我国
20、以移动通信为首的产业链的发展速度已远远超过中国其他产业链的发展，它不但带动了软件业、芯片、网络设计、网络制造等产业的崛起和壮大，而且也正在被越来越多的行业所应用。如今的移动通信产业，与其他产业的界限已经越来越模糊。在移动通信产业体制不断改革和前行的过程中，国内电信设备产业的发展也可谓一波三折。从最初的国外企业一统天下，到合资企业的产生，再到如今中兴、华为等民族企业的崛起，中国巨大的移动市场和实力不断增强的运营商从中发挥了不可小觑的作用。目前移动通信正在向移动信息及下一代宽带无线移动通信方向转变，我国移动通信业发展也处在关键的转折时期。2G 时代我国移动通信业的发展可谓极度辉煌，面对 3G，中国
21、通信业一直以积极稳健、科学务实的态度进行着客观的评价和判断。在 TD-SCDMA 上，我们坚持以市场为导向、以企业为主体、产学研用结合的发展路线，在 TD-SCDMA 标准上取得了一个又一个突破，为 TD 的正式商用奠定了坚实的基础。“国”字当头，竞争受限 美中不足在以往的电信业改革中，因为国内没有经验可循，我们将目光主要投向了美国、欧洲等地的改革经验上，却没有更多地关注中国电信业所处的独特的社会环境和经济环境，加之我国电信业的重组和改革是由政府部门推行，由于不是具体的企业运营者，他们对于电信业的理解有时难免片面，这就很容易导致有些重组方案的不合理和简单化。除此之外，我国电信市场竞争与监管也存
22、在着一些问题。目前国内六家基础电信运营公司都是国有或者国家控股企业，这种同资竞争的局面，带来国有资本重复投资、重复建设、恶性竞争等诸多问题。与此同时，由于国有企业治理结构和激励约束机制的问题，市场份额争夺成为企业竞争的主辽宁移动 CRM 系统的设计与实现- 3 -要目标，不计成本的价格战，破坏互联互通、破坏通信设施等恶性竞争行为时有发生，这不但破坏了竞争秩序，也造成了国有资产的大量流失。我国虽然已加入 WTO，电信增值业务市场也已逐步对外开放，但基础电信市场的开放程度仍然较低，其他资本很难进入，电信市场的竞争活力不能得到充分发挥，社会资源在电信市场的优化配置也受到影响。此外，国有资本控制基础电
23、信市场也制约了电信监管职能的独立有效发挥。电信市场监管的目标归根结底是维护行业公正性，但由于我国基础电信市场主体都是国有或者国家控股企业，在对这些企业进行市场监管的同时，国家不得不考虑其资产保值增值，从而弱化了正常的市场竞争。近些年来，随着自身实力的增强，国内电信运营商也在尝试着走出国门，争取更大的发展空间。但在“走出去”战略上，我国电信运营商还存在体制、实力、经验方面的障碍：在体制上，国内运营商都还是国有企业，不是真正意义上的市场主体，其盈亏最终要由国家承担，自身的竞争和风险意识相对淡薄；实力上，相对于目前的大型跨国电信企业来说，我国电信运营商（包括中国移动）在总资产、利润总额上仍处于弱势；
24、另外，和那些对外开放较早的国家的电信企业相比，国内运营商目前基本没有跨国经营的经验。面对未来，长远规划 更需思考移动通信业这 20 年我们虽然取得了辉煌的成就，但在未来的移动通信领域，还有更多的问题需要我们思考。在 2G 时代，我们虽然造就了全球最大的移动市场和移动运营商，但在软件、芯片等产业链的前端，我们还是没有多少话语权，我们现在仍然停留在世界的消费、生产和配售中心阶段。在 ICT 体系下，中国的通信业要往上走，就必须集中力量形成我们自己的通信软件研发体系，毕竟软件产业才是信息化的根基。对于 TD-SCDMA，我们虽然已经跨出了重要的一步，但面对 4G 技术愈来愈多的应用及 ITU-R4G 频谱资源分配与标准的快速推进，我们急需加速 TD-SCDMA 的前向增强演进工作。在这一过程中，我们必须正确把握自主创新的实质内涵，即自主创新绝对不是闭门造车。对于核心技术，只能靠自己；但对于一些非核心技术，我们是否可以考虑通过和国外企业的合作进行集成再创新，结合自身既有的4G-TDD 研发进展，积极探索以 TD 为基础的合作共赢、快速有效、具有中国特色
