1、酒店全年培训计划培训主题培训方式培训时间培训课时评估方式 培训对象11.前厅部的组织结构与岗位编制、前厅部各岗位的职责2.前厅部的消防安全制度、其他安全制度及突发事件处理3.前厅部仪表仪容的标准、肢体语言及态度、电话礼仪4.中英文-酒店常用单词（礼貌用语、前厅日常英语术语、客房常用英语）讲授法1月4实操测验法、观察法、提问法（面试法） 、案例测验法。前厅部所有员工21. 中英文-酒店常用单词（中英文日常工作程序对话）2. 酒店房型的分类与简写、各房型的房价、各房间的特点讲授法2月2实操测验法、观察法、提问法（面试法） 、案例测验法。前厅部所有员工31. 前厅部各表单的认识、各表单的模拟填写讲授
2、 33实操测验法、观察前厅部所有员工2.熟悉酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目3.前厅部人员推销必备常识（熟悉酒店情况、宣传酒店好处、强调酒店特点、建立与客人良好的关系）法 月 法、提问法（面试法） 、案例测验法。41.礼宾的工作流程、礼宾的接待礼仪与服务技巧、行李寄存与租借服务、物品转交2.贵重物品寄存处理3.商务中心的工作流程、接待礼仪与服务技巧、办公设备的使用4.酒店刊物、文件、包裹、前台资料派送程序及要求讲授法4月4实操测验法、观察法、提问法（面试法） 、案例测验法。前厅部所有员工51. 前台处理超额订房的问题、如何编排住客房间2. 有效证件的识别与种类讲授法5月2实操测验法、观察
3、法、提问法（面试法） 、案例测验法。前厅部所有员工61.房态、房况的控制2.散客接待入住处理（分别为有、讲授 63实操测验法、观察前厅部所有员工无预定）3.团队接待入住处理（包括已预定和临时增加的团体）4.VIP 接待入住处理法 月 法、提问法（面试法） 、案例测验法。71. POS 机的各功能使用2. 发票机的各功能使用3. 接待收银工作中的注意事项4. 交接班的各项流程讲授法7月4实操测验法、观察法、提问法（面试法） 、案例测验法。前厅部所有员工81.前台如何处理客人投诉2.如何处理客人发生意外事件的程序3.客人损坏酒店财物的处理程序4.如何接待醉酒客人的问题讲授法8月4实操测验法、观察法
4、、提问法（面试法） 、案例测验法。前厅部所有员工91.总机的工作流程、接听电话的语言规范及技巧2.酒店中软系统及门锁系统功能、操作培训讲授法9月4实操测验法、观察法、提问法（面试前厅部所有员工3.备用金、发票的管理和使用4.委托代办处理程序法） 、案例测验法。101.日常投诉案例分析2.访客等记处理讲授法10月2实操测验法、观察法、提问法（面试法） 、案例测验法。前厅部所有员工111. 客人要求房号保密的处理要求2. 客房钥匙管理的要求3. 客人留下去向和店内寻人的处理要求4. 换房工作程序讲授法11月4实操测验法、观察法、提问法（面试法） 、案例测验法。前厅部所有员工121.如何与相关部门沟通合作及注意事项2.前厅部各类设施设备使用及保养要求讲授法12月 2实操测验法、观察法、提问法（面试法） 、案例测验法。前厅部所有员工
