1、前厅部管理制度目 录1. 前厅部考勤纪律及卫生管理制度2. 前厅部仪容仪表管理制度3. 前厅部安全及消防管理制度4. 礼宾部夜班工作制度5. 礼宾部安全管理条例6. 行李寄存制度7. 礼宾部小费、礼品管理规定8. 商务中心工作制度9. 商务中心安全管理制度10. 前台接待、问询处住宿登记管理制度11. 前台接待、问询处宾客来访登记管理制度12. 前台接待、问询处消防安全管理制度13. 电话总机规章制度14. 电话总机消防安全制度15. 电话总机卫生制度前厅部考勤纪律及卫生管理制度1. 员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。2. 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得
2、空岗。3. 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。5. 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。8. 要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。11. 保持地面墙面的整洁干净。12. 保证各类物品的码放整齐。前厅部仪容仪表管理制度1. 男员工应每天修
3、面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。2. 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。4. 头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。5. 员工当班期间不许佩戴饰物。6. 员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。前厅部安全及消防管理制度1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。3.
4、 积极参加各种消防安全工作。4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。6. 坚持 24 小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。礼宾部夜班工作制度1. 夜班值班人员工作时间：10:00PM 7:00AM 不得随意离开柜台。2. 夜班人员到岗后，要与中班领班做好交班。3. 夜班人员用餐、上卫生间，须向大堂副理请示，服从大堂副理的安排。4. 夜班员工上行李、出行李，须迅速周到，离开柜台时，要锁好寄存室，随身携带钥匙。5. 离开柜台，一定要请示大堂副理或前台人员
5、，请之代盯岗位。6. 夜班人员必须执行本岗位服务工作质量要求，一旦违反，视情节做出处理。礼宾部安全管理条例1. 行李员要具有高度的责任心和警惕性，发现可疑行李要及时报告管区或保安部，不得自行处理。2. 要确保本工作区域内的消防器材始终保持良好状态，行李房为前台要害地点，禁止使用明火，禁止吸烟。3. 行李员要严格按照工作程序进行操作，对进出店行李要认真清点检查、登记、交接，如发现有破损行李，应在有关表格上进行记录。如属团队行李，要请旅行社行李员签字认可。如属散客行李，要告诉客人。如破损行李寄存，须让客人签字认可。4. 严禁行李员擅自翻动客人行李，违者严肃处理。5. 行李员要按规定运送行李，不得用
6、客人钥匙独自进入客房。应由楼层服务员开门，两人以上进入客房。如有问题，以便澄清。6. 对于不能及时运送的行李，必罩行李网、写明团号、件数并派专人看管，以防丢失。7. 行李房钥匙由大堂副理掌握，不得随意放置或带走，用完后立即交回。行李房内不得存放私人物品。非住店客人行李一般不予寄存。如行李员进入行李房工作，须使房门敞开。8. 行李房严禁存放危险品、易碎品、贵重品，行李必须上锁，必须严格执行行李存取规定。9. 宾客寄存行李要认真检查，严格执行禁止存放易燃、易爆物品的规定，避免火灾隐患。10. 对于寄存的行李，要逐件系好标签，放置行李架上（按号码区分）并做登记。11. 不允许任何人不按规定手续提取行
7、李。如客人行李寄存卡丢失，取行李时，应请其出示有效证件，说明件数、数量、原房号，经核实无误后，请客人填写领取寄存行李证明，方可提取，行李员要认真核实，并按有关规定程序登记。12. 寄存行李最长时间期限为三个月，超过时间要向上级报告，并妥为保管，行李清理上交有关部门进行处理。13. 对客人要求下送的散客行李，行李员应及时下送，不得在楼层走廊停滞，以免丢失。行李寄存制度1. 客人行李寄存、领取和请他人代领行李，以及在行李寄存卡遗失领取行李时，必须严格执行前厅部行李寄存及领取程序。2. 行李房内不得存放任何私人物品和其它物品，非住店客人行李一般不予寄存。3. 如有人在行李房内工作，行李房门要敞开，人
8、离开即将门锁上。4. 行李房钥匙由领班掌管，不得随意置放或带走，交接班时应做好钥匙交接。5. 行李寄存卡的上联有关事项内容注明“公安局通知：严禁寄放危险物品”。礼宾部小费、礼品管理规定1. 对于客人向我们赠送小费或礼品，应有礼貌地婉言谢绝。严禁不作任何谢绝表示就收下小费或礼品，违者按违纪论处。2. 对于客人执意赠送的小费或礼品，收下后应向客人致谢，并上交领班或主管。3. 严禁以任何形式暗示或向客人索要小费，违者一律开除并处以 20 倍罚款。4. 对于暗示或索要小费或礼品事实，但未成功者，立即开除并处以 100 - 200元罚款。5. 员工上交小费，逐级上报，需有详细记录和签字。6. 交接过程中，不得营私舞弊，一旦发现，严肃处分。
