1、 A/01受控状态 分发号前厅部制度汇编FOZD-c0121 A/0编制/日期: 2012-4-20审批/日期:实施/日期:A/02目 录前厅部质量、环境方针及目标指标 FO-ZD-C-01 .3前厅部总工作流程图 FO-ZD-C-02 .5预订服务流程 FO-ZD-C-03 .6客人入住的接待流程 FO-ZD-C-04.6团队入住的接待流程 FO-ZD-C-05.6换房工作流程 FO-ZD-C-06.7客人退房结账操作流程 FO-ZD-C-07.7商务中心工作流程图 FO-ZD-C-08.8总机工作流程 FO-ZD-C-09 .9行礼部操作流程 FO-ZD-C-10 .10员工仪表及礼仪规范
2、 FOZD-c 11.12工作纪律及行为规范 FOZD-c 12.15前厅部考评制度 FOZD-c 13.15紧急情况的处理规定 FOZD-c 14.18前台安全管理制度 FOZD-c 15.18行李安全管理制度 FOZD-c 16.19行李寄存室的安全制度 FOZD-c 17.19总机房管理制度 FOZD-c 18.20前厅部人员招聘制度 FOZD-c 19.20前厅部培训制度 FOZD-c 20.21前厅部成本控制管理制度 FOZD-c 21.21A/03前厅部质量、环境方针及目标指标 FO-ZD-C-01一、前厅部质量方针及目标指标、方针1）以一流的饭店服务、赢得顾客信赖。 以优质高效、
3、细致入微、个性化的服务，满足内外顾客的需求。 以质量为保证，视顾客信赖为财富，不断提升九华山庄的品牌优势。 2）给宾客家的感受。 3） 提供五星级的服务；客人满意、员工满意；科学管理、锐意进取。2、目标1）按“五星”标准，保持设备、设施的完好，提供优质服务。2）保持宾馆质量管理体系正常运行，持续改进，完善程序和规范。3）顾客满意率达到 85%以上，确保九华山庄的优势地位及在北京市的知名度。4）提高员工综合素质，加强英语培训，保证 75%以上人员通过英语初级考试，人员流动率控制在 30。二、前厅部环境方针及目标指标、方针遵守环保法规 推进环保教育 追求科技进步 持续改进绩效1）遵守环保法规：遵守
4、与企业经营管理活动有关的环境法律法规和其他要求。2）推进环保教育：加强全员的环境教育和培训，提高全员环保意识、参与意识和社会责任感，营造优美和谐的工作环境。3）追求科技进步、持续改进绩效：承诺坚持采用先进的科学技术，将环境管理与产经营管理活动紧密结合，全过程预防和控制污染，节约自然资源，提高能源利用，减少废物处置，持续改进环境绩效。2、目标：）确保向宾客提供安全、舒适、健康、环保的产品和服务；）保持宾馆环境质量体系的正常运行，完善程序和规范；）确保宾馆的各项设施及服务符合国家的法律法规；）按计划实现节能降耗。A/04前厅部总工作流程图 FO-ZD-C-02会议咨询电话销售员订单预订（客人到店）
5、预订中心电话预订至前台办理入住手续 与前台相关的电话及时通知总机叫醒及开关外线具体情况 （客人住店期间）（客人离店）总机 销售部接转电话接受各类预订分配预订资源、统计数据制作报表，分送预订单其他部门前台接听客人咨询电话按预订单分配房源、安排人员做其他到店前准备工作：签单卡、房卡等接待客人入住：发放房卡、收取押金等办理住店客人相关事宜：问询、换/加房、叫醒、开关外线等叫醒、开关外线其他部门兑换外币办理客人退房、结账、开发票等门童行李部u迎 宾问询、订车、租借雨伞、轮椅等送 客搬运、寄存行李商务中心内打印、复印、上网、传真等 查/订机票、火车票礼宾部售/续会员卡会员卡管理：挂失补办等接待 VIP
6、客人A/05预订服务流程 FO-ZD-C-03如无房间有 房 客人入住的接待流程 FO-ZD-C-04有预订如无预订团队入住的接待流程 FO-ZD-C-05询问客人预订需求记录客人预订需求填写预订单：到离店日期、房间类型、房数、会员卡号预订单审核、分类将预订信息输入电脑预订成功婉言拒绝或推荐其它酒店查看电脑房态主动热情问好记录客人信息：姓名、联系电话、公司名称制定预订信息总表预订单分送各部门询问客人是否有预订查询电脑预订信息主动热情问好各部门按预订单用电脑分配资源找出相应预订单请客人出示有效证件进行登记见预订流程：“询问成功”与客人核实预订信息，电脑操作入住收取押金发放房卡入住成功制作团队房卡
7、、签单卡发放签单卡、餐券与客人道别运送行李到客房A/06换房工作流程 FO-ZD-C-06客人退房结账操作流程 FO-ZD-C-07房间有人无 人主动热情问好询问客人换房原因查电脑房态，寻找符合客人要求的房间电脑操作换房填写房态更改单收回原房卡发放新房卡请客人签字确认与客人道别询问客人是否退房收回房卡，核对电脑操作退房，为客人核对帐目，打印查帐单请客人核对无误后签字确认结账方式婉言请客人离开房间后再退通知客房部查房主动热情问好收回客人押金单，电脑中查找相对应的账户结账收款为客人开据发票与客人道别A/07商务中心工作流程图 FO-ZD-C-08询问办理何种业务复印客人来取准确快速交给客人请客人提
8、供原稿主动热情问好打印 发传真 上网 票务业务开启复印机，复印取出复印件，装订询问复印要求：张数、尺寸、用纸通知收件人来取将传真按编号存档取出原稿与复印件一起交给客人收费根据客人提供资料录入或导入连接打印机，打印根据要求装订根据客人要求排版选择纸张打印件及资料载体交给客人收费问收件人电话号码提示嘀音后按启动请客人核实是否收到将传真件置于传真机上，拨号取出原稿交给客人收费收传真将传真登记编号粉碎处理过期未取及联系不到客人的传真收费 记录结束时间记录上网开始时间询问客人是否需要下载、使用 U 盘等打开电脑并连线收费出机票或预订火车票确定航班或车次电脑查询询问客人订票具体信息按收费单据将所预订车票交
9、给客人收费A/08总机工作流程 FO-ZD-C-09要求转接礼貌热情致问候语迅速按要求转接电话核查叫醒结果转至相关部门电话铃声三声内接起内部通讯询问叫醒的时间、房间号按要求查找通讯录名单要求叫醒服务迅速由专人将信息内容按名单传达电脑中核实客人姓名与房号给客人重复叫醒时间与房号将叫醒时间、房间号输入叫醒电脑与客人道别记录留言内容要求留言服务记录留言人姓名、联系方式记录被留言人姓名、房间号将留言信息输入电脑，开启留言灯与客人道别转达客人留言确认开通电话的房号及截止时间开通电话服务重复房号及截止时间填写电话开通登记表电脑操作开通电话与客人道别至截止时间关闭电话定期查看电话登记表A/09行礼部操作流程
10、 FO-ZD-C-101）开车门服务流程引导到店车辆在指定位置停稳打开车辆后排车门，主动、热情问候客人为客人护顶（佛教、基督教、伊丝兰教徒不能护顶） ，伸出右手放在车门上方帮助行动不便的客人下车（老人、小孩、行动不便的人）客人有行李，协助客人卸下行李，交给行李员道别，指引客人车辆到停车场停车热情礼貌致欢迎词2）寻人服务流程图主动热情问候询问客人，所寻客人详细情况制作被寻客人名牌由门童或行李员在公共区域内寻找客人寻找到所寻客人后及时于寻找客人联系3）行李寄存服务流程图主动热情问候客人查点客人所寄存行李提示客人贵重、易碎、危险物品本酒店不予寄存填写寄存卡办理行李寄存手续请客人核对寄存卡，并签字确认
11、将一式两份的寄存卡下联交给客人，请客人凭卡提取将寄存卡上联系在客人行李上存到行李房客人提取行李时，凭卡到行李房取A/0104）团队入住登记行李服务流程图主动热情问候客人将行李卸车与领队核对行李数量登记团队行李运送登记单：团队名称、行李件数、装卸人等请领队核对登记单并确认签字到前台取该团分房表分送完行李请领队签字核对根据客人分房表分送行李到房间5）散客入住行李服务流程主动热情问候客人协助客人卸下行李查点件数填写散客行李运送登记单等候客人办理入住手续并按照客人的房间号带领客人去房间送行李到客人房间，介绍房间设施请客人查点行李，并在散客行李运送登记单上确认签字告别客人，将行李运送单保存备案6）散客退房行李服务流程图主动热情问候客人询问客人房间号、行李件数及运送目的地到房间为客人运送行李到达客人房间门口时礼貌敲门，报：行李员进入房间后查点行李填写散客行李运送登记单运送客人行李至指定目的地请客人在散客行李运送登记单上签字确认
