1、富鑫商务宾馆前台接待员工作职责一、 负责预定销售客房1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话） 。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓 请稍候） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。 （感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、 办理客人入住流程1、客人进门，前台负责接待，要先说欢
2、迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请” 字当头， “谢谢”收尾， “对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见 ” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS 房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查
3、无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、 办理客人离店手续1、每天下午 14：00 为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天 14：00后，18：00 前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过 18：00 未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？） ，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据） 、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏） ，并根据电脑或是工作表单记
4、录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 （1） 、当天中午 11：0013：00 为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 （2） 、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A 每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B 如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C 如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理
5、退房手续的员工负责。 D 因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 （3） 、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 （4） 、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、 整理当班营业额 1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配
6、置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。 3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。 五、 电话转接听服务 1、外线接听：“ 您好！富鑫商务宾馆前台部！我是李 X，请问有什么可以帮到您的” A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名； B 如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通 XX 的来电，否的话，告知来电人员：XX 经理不在，
7、或是在开会。 C 如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX 电话无人接听/或是暂时不在/ 或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX 回来，再回电给您。2、内线接听：您好！前台（总机） ，请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“ 先生/ 小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响 3 声内接听，如果超过 3 声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是” 4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六、 拔打电话注意事项1、形象得体
8、，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听” 得到。 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。 5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。 4、宽容、忍耐，
9、无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯” 让客人下台。 6、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A 表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。 B 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C 谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。 7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。理性的看待的客人的投诉和批评，则反应员工的最佳职业素养。
