前台接待平时解释技巧案例(上海通用).doc

上传人:ng****60 文档编号:3171199 上传时间:2019-05-24 格式:DOC 页数:3 大小:25KB
下载 相关 举报
前台接待平时解释技巧案例(上海通用).doc_第1页
第1页 / 共3页
前台接待平时解释技巧案例(上海通用).doc_第2页
第2页 / 共3页
前台接待平时解释技巧案例(上海通用).doc_第3页
第3页 / 共3页
亲,该文档总共3页,全部预览完了,如果喜欢就下载吧!
资源描述

1、1. 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程?答:您的心情我们完全可以理解,对于检修质量您也可以完全放心,ASC 的维修工都是技术过硬的技师,再则检修完毕后,我们会做验车的。您在这段维修期间里,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。如果顾客依然执意要求进车间在车间车辆不断地移动,举升机不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间。另外您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维修过程,我们的车间会成什么样!况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程,就像医生在做外科手术。如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉?2. 上海通用的

2、配件为什么不能外卖?我在外地,我住的地方无别克售后服务中心,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修?答:您的感受我们很理解,其他顾客也曾有过类似的疑问,请允我解释一下;上海通用汽车采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证别克车主在 ASC 能获得上海通用汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,一般非专业人员很难掌握,为了广大别克车主的安全得到保证,SGM 规定配件不得外卖,以防非专业人员向别克车主提供不恰当的服务,从而危及到车主的驾车安全。3. 上次我更换配件价格高,这次配件又降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变化太快,总在变动,能不能不变?答:配件价格

3、下降是为了回馈广大别克车主对 SGM 的厚爱,节省车主们的使用成本。您的情况很特殊,如果有必要的话,我们 ASC 可出相关说明给您的领导,您看如何?4. 我的车出现了疑难故障,在你们维修检查时找到了问题,虽然花费了你们一整天的时间,但是我现在不想维修了,你们却要收我的检查费,你们上海通用不是说检测是免费的吗?为什么现在要收我检测费呢?答:维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半,因此按行业及 SGM 规定,适当的收取检测费用是合理的。5. 为什么保养后不久又出现了问题?答:由于这些问题对您造成的不

4、便,我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后,我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。6. 你们是怎么修车的,同样的问题都修了好几遍?你们到底能修好吗?答:十分抱歉给你造成不便,我们会对您的车再做一个全面的检测,请放心,您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是 ASC 维修质量问题,再做一些道歉,和顾客协商可以接受的方案。如不是 ASC 维修质量问题,礼貌地向顾客解释检测结果,得到顾客谅解,认同后,提出解决方案。)7. 我不要预约,有空我自己会来你们服务中心的?答:对于您这种心情,我们完全可以理解。可是先生,您只要在 3 天之前,花几分

5、钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省去您数小时等待的时间,您不觉得预约其实是对您非常有利吗?8. 经常的电话问候、回访、客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客) 。 “我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。 ”答:非常抱歉在这时打扰您!只有两个问题,想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养(维修)之后是否运行良好?第二个问题是您对我们的服务满意吗?9.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样,有的便宜,有的贵?答:非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同,所以各 ASC 的工时也会略有不同。但请您请放心,全国所有 ASC 的工时收费标准都经过国家相关

6、部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问,可随时与我们联系,我们将会尽快给您一个满意的答复。10. 同样的配件,为什么在市场上也能买到,而且价格便宜?答:为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件,SGM 所有零配件采购都达到通用全球的QSTP 标准,而市场上的配件来自不同渠道,质量和使用安全得不到保证。同时,您在 ASC处更换的配件享有 1 年/2 万公里(先达为准)索赔期保证。 “安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。11. 我的车用的是进口件,现在为什么停止供应,只能换国产件?(如 GL8 前挡风玻璃)答:这是从两个方面考虑的:第一点,国产件都是经过严格测试、试验,在质量要求上与进口件的标准是

7、一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点,国产件的价格低于进口件(如 GL8 的前挡风玻璃) ,从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜,您看如何?12. 为什么我的车要换总成件而不是修理?(如方向机)答:上海通用汽车根据北美通用零件释放流程,并结合中国汽车修理技术现状,对部分零配件维修要求更换总成,以确保别克车的维修使用安全。例如更换方向机内油封,需专用工具和较高的工艺要求,ASC 一般无法保证修理质量,因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时,SGM 将尽可能地将总成件打散供应。13. GL8 空气滤芯价格涨了

8、 200 元?答:这是因为该配件在滤芯底部加装了钢丝滤网,增强了空气过滤效果,提高了对发动机的保护。同时,上海通用汽车也提供价格较低不带滤网的空滤供顾客选择。14. 我的车因离服务中心比较远,能否不到服务中心换机油?答:当然可以,如您要自行更换机油,请注意使用同等级机油,并同时更换机滤。但是,我们还是建议您至 ASC 来更换机油。因为,ASC 经专业培训的售后人员,会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议,且所用配件均为纯正部件。若在非 ASC 更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。15你们服务中心能否免费帮我做跑长途前的检测?答:除 SGM 规定的免费项目外,其余的服务项目一般都将收取一定的费用,并且 ASC 将保证提供服务的质量符合行业标准。

展开阅读全文
相关资源
相关搜索

当前位置:首页 > 实用文档资料库 > 策划方案

Copyright © 2018-2021 Wenke99.com All rights reserved

工信部备案号浙ICP备20026746号-2  

公安局备案号:浙公网安备33038302330469号

本站为C2C交文档易平台,即用户上传的文档直接卖给下载用户,本站只是网络服务中间平台,所有原创文档下载所得归上传人所有,若您发现上传作品侵犯了您的权利,请立刻联系网站客服并提供证据,平台将在3个工作日内予以改正。