1、1客 服 管 家 制 度一、目的：以制度为依据，督促园区管家按照公司要求，处理园区内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。二、管家职位说明 1按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对园区内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受公司客服部及公司的要求。2负责本园区日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工(各职能部门领班、安防部组团队长) 汇报的疑难问题；3、协助公司客服部各中心及安防部、
2、工程维修部、财务、保洁、绿化中心做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。4制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。5负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。6负责园区内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传2递。7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修9、负责所辖区域巡
3、视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通11跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；并不定期回访，取得业主的理解和信任。12负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。13负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对园区内各种投诉有预见性。14负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。15完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。三、对客户文件的发放与客户有关的文件包含对帐单、停水
4、停电停气通知、特约服务收费标准等。重点客户由管家亲自发放，并向客户作好解释说明工作。超过两周仍无人领取的，电话告知客户。对未入住客户，由大厅根据3客户所留地址用邮寄方式发放。四、客户拜访为了解客户所需所想，提高服务质量，管家应不定期对客户进行拜访。可提前预约时间，也可在路遇客户时进行交谈，了解、收集客户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等，能立即解答的则立即作出解答，否则应及时求助于相关部门，并随时跟进，及时向客户反馈信息，让客户了解我们对他们的关注。即使最终不能得到让客户满意的结果，仍应最大限度取得客户的谅解。定期向上级领导汇报客户拜访情况。五、客户投诉处理接到客户投诉后，管家应在最快时
5、间内赶到现场或电话联系业主，了解引起投诉原因。在客户叙述时，注意倾听，掌握要点。客户讲完后，管家应安抚客户情绪，并立即进行分析判断，属于有效或无效投诉，然后找出责任归属部门及人员，提出处理方案。或即时给出答复，或通知被投诉部门主管，对引起投诉的事件进行调查了解，再回复客户，争取取得客户谅解。处理完毕后，管家应做好当日工作记录。对被投诉部门，则应对相关责任人员进行相应处理并加强培训及督导，以防再次发生同样事件。六、空置房管理对园区内空置房屋，每月巡检不低于 1 次。检查门窗、水、电、气开关是否关闭好，有无泄漏现象。墙面、地面有无明显裂纹等。填写空置房巡视记录表 。如有上述现象应及时通知工程部进行
6、处理。管家应将检查情况告知客户，让客户即使未入住也能体会到我们的服4务。七、工程维修的跟进及回访接客户报修后，管家如有时间，尽量与工程人员一同前往。可借此机会与客户进行沟通。对维修人员入户维修礼仪礼节方面进行督促引导。如不能前往，在维修完成后不定时对客户进行回访，了解客户对维修人员工作态度、质量、礼节等方面的意见，以提高维修满意度。八、协调参与社区文化活动的组织和实施积极为社区活动出谋划策。在公司定下活动方案后，及时通知客户，收集参加人数等信息，通知大厅，为活动顺利进行做好准备工作。活动结束后，对客户进行回访，了解客户对活动的感受、意见，并征询客户对下次活动的建议。九、计划制定管家负责制定周、月、年工作计划及总结，确保园区管理工作的有序进行。十、费用催收园区管家负责所辖区域内各种费用的催收。对未缴物管费的业户，应了解未缴费的真实原因。若有因物业服务问题未缴费的业户，应将业户提到的问题记录下来，请前台客服中心开单给相关部门，并跟进处理。针对长期没有时间缴费和意见较大的业户，管家应主动积极上门沟通，了解业户的真实想法，了解业户对物业服务过程的意见及建议，将业户意见及建议反馈至公司上层领导，不断提升服务品质，在提高业户满意度的同时提高收费率。5伊美豪爵物管处
