1、 员工 培 训 内 容 第一章 培训总论第一节:培训细则文明服务十要求 顾客进店，主动招呼，不冷落人； 顾客询问，详细答复，不讨厌人； 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； 顾客少买，同样热情，不讽刺人； 顾客退货，实事求是，不埋怨人； 顾客不买，自找原因，不挖苦人； 顾客意见，虚心接受，不报复人； 顾客有错，说理解释，不指责人； 顾客伤残，关心帮助，不取笑人； 顾客离店，热情道别，不催促人。 应掌握的基本知识 营业员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一.因此,新任营业员在上岗前,至少需要接受九项基本知识的培训: 解公司(商店) 要充分了解所在公司的历史状况
2、、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内 解行业和常用术语 进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、，甚至一些管理上的术语，如、等词汇，营业员也要熟知 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业员对商店的归属感，更可以增加营业员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点 品知识 商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，营业员要将商品名称、种类、价格、特征、
3、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心 另外，在某些行业还需要掌握一些特殊的知识以服装业为例，营业员除了对一件时装的质地剪裁款式有清楚的认识外，还要熟练掌握为顾客量身的技巧再拿食品业来说，营业员不仅要了解食品的制造过程及其功能（味道好、有营养），还要对食品的成分配方有清楚的认识不仅如此，营业员必须要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法这样，才能做到心中有数，更好地为顾客提供商品咨询 易技术 交易技术涉及到的是售货员与顾客成交过程中的操作技术如计算技术、票据书写、货币鉴别、商品计量、包
4、装等商品要培训营业员正确使用计算、计量器具，如营业员要会使用算盘或计算器，盘秤或台式电子称，这样才能正确计算出商品货款；在收找货款中要能坚持做到实收实付，目的是顾客核对货款，提醒顾客，避免找款中有人为差错；营业员也必须能够识别各国货币以及货币的真伪，以防止假币流入，造成不必要的损失票据有大小写需要清楚、准确，防止添加改写商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带 争产品 在工作过程中,营业员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报. 作职责与工作规范 只有透彻理解自已的工作职
5、责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务.另外,营业员应按时完成各项行政报表(如每日、周、月销售报表,市场信息周报等)的填写工作. 解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求,营业员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议. 售服务技巧 要成为一位适应现代化需求的优秀营业员,必须对销售工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻.应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧. 品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与
6、展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的.因此,营业员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示. 另外,营业员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更有价值感. 除了上面这几项营业员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,营业员也一定要通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销)等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动 工作培训的六大内容 在分步谈一些营业员必备的技能知识之
7、前，先就整个工作流程提出点要求 上班前：检查仪容仪表； 工作开始：精神饱满 接待顾客：要热情 主动介绍商品：要周到； 是否购买商品：要婉转； 计划：要准确； 商品包装：要美观； 填写商品销售日报表、现金收款、信用卡、支票收款开发票：要熟练； 送客：要有礼貌； 工作结束：要清扫台内外卫生 A、商品包装的步骤 包装准备 具体操作： 包装纸（大、中、小）； 包装袋（大、中、小）； 包装盒； 包装绳； 透明胶纸； 橡皮筋等 要求：营业前准备好 包装 具体操作： 将商品堆叠整齐； 或将商品放入包装袋； 或用纸包装商品，再用包装绳扎好； 或放入包装盒，用填料填满空位再用包装纸包好，最后用绳扎好 要求：不规
8、则商品尽量放平；要根据客人的要求包装商品包装美观大方，牢固结实，方便携带 品陈列的步骤 检查商卫生 具体操作： 将商品拿出柜台； 用干、湿布擦去商品的灰尘 要求：小心谨慎，轻拿轻放 整理商品 具体操作； 将放乱的商品整理复原，补充商品； 分类排列商品； 将商品摆放整齐 要求：一般营业前做好这些工作注意各方面的安全因素 陈列商品 具体操作： 先设计出陈列图案方案，根据图案方案摆放成形 要求：一般在营业前做好这些工作，陈列商品要美观大方，多而不乱，井井有条，富有艺术感、吸引力便于销售、保管 仓库出货的步骤 填写出货申请单 具体操作 列出新到商品； 补充柜台商品； 将商品数量、规格、品名等列出； 清
9、单送仓库仓管员 要求：根据仓管员送来的商品验收清单数量出货；仓库有货，柜台亦货 出货 具体操作： 收到仓库保管员商品出货单可出货 要求：及时出货；亦可持商品出货单直接到仓库出货 验收 具体操作： 清点品种、规格、数量； 检验商品质量； 验收签名 要求：按商品出货清单逐一核对商品；不符要求或变质商品拒收 货到柜台 具体操作： 商品标价； 商品上货架 要求：商品逐一标好价，再上柜，柜内放不下的商品，放进备货仓 记帐 具体操作： 记商品三级明细账 要求：按财务要求项目记账 品记账、销账工作的步骤 货进柜台记账 具体操作： 凭进货原始凭证记商品三级明细账 要求：写清商品编号、规格单位、销售价、字迹清晰
10、：科目分类准确 已出售商品销账 具体操作： 售出商品要从账簿上销账 要求：根据销售商品明细表销账，字迹清淅，科目分类准确 营业盘点 具体操作： 盘点：清点商品数量、质量；核算库存商品金额 核对：与商品三级明细账核对；与缴款单汇总金额核对；与销售明细表核对 要求：如核对正确，则填写盘点表、交财会部；如不正确，要查找差错原因 E、现金收款的步骤 计价 具体操作： 计算已售商品总金额； 将价款打进收银机 要求：计算要准确；核准金额 填写发票 具体操作： 按发票各栏目填写； 请顾客签名 要求：字迹清楚 收款 具体操作： 收款要实收实付 看清票面金额 按当日外汇牌价换算货款； 直接进行外汇（美元、日元、
11、港元）收款； 将余款、货物、发票交给顾客并致谢 要求：仔细、认真、准确 台卫生工作的步骤 准备工作 具体操作： 垃圾桶、吸尘机、； 水桶、抹布、鸡毛扫、卷纸、铜油膏、玻璃水、毛管 要求：事先准备的工具要干净 倒垃圾 具体操作： 将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾； 倒垃圾在晚班下班前分钟 要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸张不要撒落在经过的道路上 抹柜台、货架、门窗 具体操作： 打半桶清水； 将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次 要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁 抹玻璃、镜子 具体操作： 将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃、镜子 在无玻璃清洁剂的情况下，可先
12、用湿抹布擦，后用干抹布或纸擦 要求：玻璃、镜子用玻璃水抹到光亮为准 擦铜器 具体操作： 将铜油膏涂在铜器上； 用卷纸擦铜器 要求：铜条擦至光亮为准 清扫商品 具体操作： 可用湿布抹的商品用湿布去抹商品上的灰尘； 不能用湿布擦的商品用干布擦或用鸡毛帚扫去商品上的灰尘，高档的商品可用鸡毛掸扫去商品上的灰尘，但每周必须取下清抹一次， 要求：商品要轻拿轻放；打扫完卫生后及时摆放商品 吸尘 具体操作： 将吸尘机插头上电源； 打开吸尘机开关； 抓住吸尘机把手来回擦； 吸尘桶垃圾满后清倒 要求：吸净地毯的灰土杂物；大件的杂物，用手捡起丢进垃圾桶 清洁卫生用具 具体操作； 倒掉水桶脏水； 用清水洗净、抹干；
13、工具应放在隐蔽位置 要求：不应使客人看到清洁工具 不要小看一些细节的工作，认为只要让顾客掏钱就行了，一点一滴的积累才能有高营业额，就算是清洁工作也可以大做文章例如一家位于闹市区的珠宝店，平日门庭市，顾客川流不息，但是有一天因为下雪的缘故，光临的顾客很少，店员们都在想：路面这么滑，天气又冷，谁肯出来逛街呀！唉，今天就彻底休息吧于是，一个个懈洋洋地不知道做什么才好店长看到这种情形，就对店员们说：好了，现在让我们打起精神来，开始打扫卫生吧！于是玻璃柜中的项链被一条条地拿了下来，等柜子擦干净之后，再将绒布摆好，把项链放进去，第一屋清洗完毕再清理第二层 店长这么做，是在折磨店员吗？不是，他是意思是要借这项清扫工作来引起过路人的
